【正文】 和監(jiān)督，引導(dǎo)特許店的經(jīng)營(yíng)行為。 如今的特許經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展連鎖體系慣用的成長(zhǎng)策略，同時(shí)也是創(chuàng)業(yè)者一圓人生夢(mèng)想的捷徑?，F(xiàn)在全美約有 3000家零售特許商， 25萬(wàn)加盟聯(lián)營(yíng)者，在美國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)著約 60萬(wàn)個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店，共雇有 800萬(wàn)全職和兼職員工（包括業(yè)主在內(nèi)）。 目前在特許經(jīng)營(yíng)最發(fā)達(dá)的美國(guó)，每人每天的消費(fèi)支出中，每３美元就有１美元花在各式各樣的特許連鎖店。特許經(jīng)營(yíng)被著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特（ John Nasbitt）稱(chēng)為 下個(gè)世紀(jì)的主導(dǎo)商業(yè)模式 。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 5 第 2 章 門(mén)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及績(jī)效分析 計(jì)劃是任何一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)都必不可少的，專(zhuān)賣(mài)店亦不能例外。 為了達(dá)成我們基本的目標(biāo)，我們就必須擬定一套“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，例如在商品結(jié)構(gòu)、營(yíng)業(yè)目標(biāo)、人員報(bào)酬以及是否開(kāi)設(shè)分店等一系列問(wèn)題上的方針，通常這些方針也就是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)時(shí)所必須要有的最基本的計(jì)劃。 銷(xiāo)售商品計(jì)劃 也就是商品結(jié)構(gòu)計(jì)劃，選擇最適合專(zhuān)賣(mài)店特色及顧客消費(fèi)習(xí)性的商品結(jié)構(gòu)。 費(fèi)用計(jì)劃 有開(kāi)源必須要節(jié)流，如何規(guī)劃各項(xiàng)費(fèi)用、制定預(yù)算、進(jìn)而將費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)，其中各項(xiàng)稅款的時(shí)間和金額等，也要詳細(xì)記錄。 聘人之具體要求：適合做化妝品、喜歡跟人打交道、能長(zhǎng)期做下去也想長(zhǎng)期做下去、很注重細(xì)節(jié)，有上進(jìn)心和好勝心、家境不是很富裕，掙錢(qián)對(duì)她是很重要的、沒(méi)有不良嗜好（如抽煙、酗酒、吸毒、輕浮放蕩等）、沒(méi)有結(jié)交一些不 三不四的人、身體健康，不會(huì)經(jīng)常請(qǐng)假。例如《績(jī)效評(píng)估》表可反映一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況，及營(yíng)業(yè)成績(jī)與收效。 促銷(xiāo)計(jì)劃 必須開(kāi)展銷(xiāo)售促銷(xiāo)計(jì)劃，比如特價(jià)、贈(zèng)品、摸獎(jiǎng)等，促銷(xiāo)除了可以提高營(yíng)業(yè)額之外，還可以打開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店的知名度。 財(cái)務(wù)計(jì)劃 運(yùn)轉(zhuǎn)所需資金的收支亦需進(jìn)行計(jì)劃，以便經(jīng)營(yíng)資金能合理的調(diào)派與運(yùn)用。 門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 6專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)中在人員管理、商品管理、庫(kù)存管理以及費(fèi)用控制等方面均會(huì)碰到如何進(jìn)行績(jī)效分析的問(wèn)題。 人員管理 人員管理必須注意以下幾點(diǎn)： 1）、人力運(yùn)用是否適合 2）、人力是否過(guò)剩 3）、人員出勤狀況是否良好 4）、人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否充足 5）、人員服務(wù)精神是否良好 6）、人員工作心態(tài)、態(tài)度是否積極 7）、人員的工作效率是否提升 商品及門(mén)店管理 商品管理必須注意以下幾點(diǎn)： 1）、暢銷(xiāo)品是否缺貨 2）、門(mén)面是否太小 3）、新商品進(jìn)貨速度是否夠快 4）、滯銷(xiāo)商品是否處理迅速 5）、商品標(biāo)價(jià)是否清晰 6）、商品的制造保存日期是否注意 2．門(mén)店管理必須注意以下三點(diǎn)： 1）、補(bǔ)貨是否及時(shí)、衛(wèi)生； 2）、是否達(dá)到要求 3）、陳列是否符合顧客喜好 庫(kù)存管理 庫(kù)存管理必須注意的是以下幾方面： 1）、是否有先進(jìn)先出的管理 2）、是否退貨 3）、是否維持安全存量 4）、周轉(zhuǎn)率如何 業(yè)績(jī)提升 業(yè)績(jī)提升是所有店主最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，它是最明顯的一個(gè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。達(dá)到業(yè)績(jī)提升有三個(gè)方面的重點(diǎn)： 1）、進(jìn)行商品促銷(xiāo)：以促銷(xiāo)商品或特價(jià)品的方式，增加客人數(shù)量，提高銷(xiāo)售額。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 7 第 3 章 專(zhuān)賣(mài)店管理制度 作為瑞士 12MONTH 直接特許授權(quán)的連鎖店，各個(gè)店鋪必須在統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)模式下進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的運(yùn)作，以確保 12MONTH瑞士原始風(fēng)格展露于中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，這也是12MONTH品牌在中國(guó)市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的根本原則，同時(shí)也是各店鋪實(shí)現(xiàn)持久盈利的根本保證。辭職或解雇時(shí)，須交還公司，否則可扣除薪金以作補(bǔ)償； 3. 員工工作時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙和嬉戲； 4. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開(kāi)店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開(kāi)除，若因此而造成損失，須負(fù)責(zé)賠償； 5. 必須按照編定的班次上班，若需請(qǐng)假必須向上司申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可休假。若有破損或遺失，該員工按價(jià)賠償，自然性損耗除外； 7. 不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，更不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出 售； 8. 店鋪開(kāi)始營(yíng)業(yè)前和結(jié)束營(yíng)業(yè)后，必須清潔店鋪，關(guān)閉電源、鎖好店門(mén)方可離去； 9. 不得欺詐公司，謀取私利，包括單據(jù)、收銀機(jī)、盤(pán)點(diǎn)及貨物上作弊，否則必定追究其責(zé)任； 10．因工作需要，公司可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作或調(diào)換工作崗位。 服從上級(jí)部門(mén)關(guān)于工作安排、調(diào)動(dòng) 充分履行自身職責(zé)，負(fù)責(zé)做好對(duì)代理商業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員、專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)、店員關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)等方面知識(shí)的培訓(xùn)的同時(shí)，要經(jīng)常把公司的企業(yè)方化、經(jīng)營(yíng)理念、團(tuán)隊(duì)建 設(shè)、工作心態(tài)、最新方案及時(shí)的傳遞下去。 有對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等方面，透徹掌握，熟練運(yùn)用的職責(zé)（定期考核） 認(rèn)真做好各專(zhuān)賣(mài)店的售前（產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)）、售中（產(chǎn)品、銷(xiāo)售技巧及開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)）、售后（走訪及電話跟蹤）培訓(xùn)服務(wù) 切實(shí)做好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃及開(kāi)展，及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)各促銷(xiāo)活動(dòng)的情況 及時(shí)解決各專(zhuān)賣(mài)店中的各種問(wèn)題，如解決不了應(yīng)立即匯報(bào)至區(qū)或負(fù)責(zé)人，并就問(wèn)題以書(shū)面形式匯報(bào)至公司的責(zé)任 收集各種有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售的信息（使用產(chǎn)品 好的搭配方法、效果實(shí)例等）及競(jìng)品最新動(dòng)態(tài)（新品、促銷(xiāo)等），并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)總部 及時(shí)為公司反映各專(zhuān)賣(mài)店對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)、公司的各種要求及建議 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 81 注意保持儀容端莊、高雅的職業(yè)談吐并協(xié)調(diào)好終端網(wǎng)點(diǎn)客情關(guān)系 1 有接受總部培訓(xùn)、考核、任命上崗的職責(zé)。 收銀員職責(zé) 1. 收銀員要具備細(xì)心及冷靜的頭腦和認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度； 2. 懂得熟練操作收銀機(jī)的各種功能和應(yīng)急措施； 3. 懂得鑒別 貨幣真?zhèn)蔚囊E； 4. 對(duì)顧客要熱誠(chéng)有禮，樹(shù)立公司良好的形象； 5. 熟悉和熟練收款程序： 如：恭敬地從客人手中接過(guò)貨物 —— 把商品的資料迅速輸入電腦或準(zhǔn)確地填寫(xiě)于銷(xiāo)售單上 —— 清楚地讀出商品的總金額 —— 禮貌地雙手接過(guò)客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額 —— 準(zhǔn)確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時(shí)給予顧客第一聯(lián)收據(jù) —— 把商品用膠袋裝好，封口后，交給顧客并道謝。 營(yíng)業(yè)員職責(zé) 1. 每天營(yíng)業(yè)前，注意店內(nèi)四周櫥窗、貨架等有否異常，保持工作環(huán)境整齊、清潔； 2. 補(bǔ)貨 —— 從貨倉(cāng)取出須陳列的貨品，注意貨品擺設(shè)整齊有序； 3. 保持貨品齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨或低于公司制度的最低存量，即向店長(zhǎng)反映； 4. 協(xié)助店長(zhǎng)更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)； 5. 協(xié)助店長(zhǎng)作貨品盤(pán)點(diǎn)工作； 6. 積極、推銷(xiāo)貨品給客人，并及時(shí)講解貨品使用方法、功能等； 7. 用熱情的服務(wù)留住客人，用誠(chéng)懇的態(tài)度和技巧延續(xù)服務(wù)； 8. 做好交接班的貨品盤(pán)點(diǎn)工作； 9. 經(jīng)常向公司提供顧客對(duì)貨品的意見(jiàn)和市場(chǎng)信息； 尊重上 司，樂(lè)意與其他同事合作，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技能。 營(yíng)業(yè)員及收銀員每日工作流程 營(yíng)業(yè)員工作流程 I 營(yíng)業(yè)前 (40 分鐘 ) 簽到 整理儀容儀表 (10 分鐘 ) 化妝：粉底、眼影、腮紅、口紅、發(fā)型等（統(tǒng)一按公司每季的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）； 著裝：工作服、工作鞋、工號(hào)牌、保持著裝整潔（統(tǒng)一按公司每季的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）； 店堂整 理 (10 分鐘 ) 1）打掃衛(wèi)生 ◆ 抹貨架、抹產(chǎn)品、 ◆ 清理擺設(shè)品 ◆ 掃地 (地角線 )、倒垃圾、 洗抹布、拖地 ◆ 打水、倒水 2）店堂整理 ◆ 產(chǎn)品陳列 ◆ 整理衛(wèi)生工具、公共設(shè)施 營(yíng)運(yùn)開(kāi)張 (10 分鐘 ) 1）召開(kāi)時(shí)間： 根據(jù)各店鋪開(kāi)門(mén)時(shí)間確定開(kāi)張細(xì)節(jié)： ◆ 昨日銷(xiāo)售總結(jié) ◆ 營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題 ◆ 制定個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃 ◆ 介紹主推產(chǎn)品 ◆ 服務(wù)態(tài)度意識(shí) 2）早會(huì)召開(kāi) ：店長(zhǎng)主持、集體交流，對(duì)上級(jí)傳達(dá)的有關(guān)會(huì)議精神，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)； 盤(pán)點(diǎn)（ 10分鐘） 1）每天早上開(kāi)鋪前盤(pán)點(diǎn)； 2）如遇不見(jiàn)貨品則由當(dāng)班店 員做賠償； 3）如遇不見(jiàn)貨品而鋪面是商場(chǎng)內(nèi)敞開(kāi)式的，需及時(shí)與商場(chǎng)管理員交涉； II 營(yíng)業(yè)中 站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約 60 度 (為三角型 )兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸。 1）迎賓 ： 面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方眼睛。手勢(shì)：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。如：您好、請(qǐng)稍等、多謝、真對(duì)不起 ◆ 取換貨時(shí)要快速 商品成交 開(kāi)票： ◆ 首先員工準(zhǔn)備一支筆； ◆ 開(kāi)票要寫(xiě)日期、產(chǎn)品編號(hào)、品名、標(biāo)價(jià)、售價(jià)、大寫(xiě)金額、自己的工號(hào)； 送客 營(yíng)業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑送到門(mén)口，道聲好走，歡迎下次再來(lái)。 清場(chǎng)工作 ◆ 時(shí)間為 5分鐘，巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以最快的速度進(jìn)行清場(chǎng)。 把每種產(chǎn)品點(diǎn)一遍； 確保數(shù)量準(zhǔn)確性。 營(yíng)運(yùn)開(kāi)會(huì)： 參加營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備會(huì)，通報(bào)昨日 /上個(gè)班的銷(xiāo)售情況，告知員工應(yīng)注意的事項(xiàng)等。電腦單一式三聯(lián)，須全部蓋章（現(xiàn)金收紇），第一聯(lián)（白色）交財(cái)務(wù)部，第二聯(lián)（黃色）給顧客，第三聯(lián)（紅色）倉(cāng)庫(kù)留底。 B、您好，是需要 **產(chǎn)品嗎？請(qǐng)稍等 2）咨詢：當(dāng)顧客就產(chǎn)品的使用及其他情況咨詢時(shí)，應(yīng)禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致地回答顧客提出的問(wèn)題，若不能回答，須馬上請(qǐng)主管或其他人員給予答復(fù)。 III 營(yíng)業(yè)后： 分單： 當(dāng)一個(gè)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將該班的紅票分類(lèi)，將個(gè)人業(yè)績(jī)、總業(yè)績(jī)、特價(jià)等銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)好，填在業(yè)績(jī)本上； 1）做店長(zhǎng)日志： 將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)填入店長(zhǎng)日志，要求準(zhǔn)確、清晰、字跡工整、項(xiàng)目齊全； 2）盤(pán)點(diǎn) ： 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)，將當(dāng)日銷(xiāo)售、當(dāng)日庫(kù)存報(bào)表做好。 貨款管理 1. 若有收銀員的店鋪，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后由收銀員點(diǎn)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)額和現(xiàn)金，由店長(zhǎng)核準(zhǔn)后存入銀行； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁(yè) 122. 若沒(méi)有收銀員的店鋪，由店長(zhǎng)或指定人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)額和現(xiàn)金點(diǎn)算； 3. 每周、每月定期對(duì)現(xiàn)金結(jié)存盤(pán)算，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。具體如下： A、頭發(fā)：頭發(fā)保持清潔干爽無(wú)頭皮，女員工長(zhǎng)發(fā)需束起； B、工作服： 保持工作服穿著時(shí)無(wú)污漬、無(wú)皺折、無(wú)破損，必須燙洗后方可穿著；紐扣無(wú)脫落現(xiàn)象，只允許不扣第一粒紐扣，嚴(yán)禁在下班時(shí)穿工作服； C、工作鞋：穿著干凈、光亮的工作 鞋，需每天對(duì)工作鞋進(jìn)行清潔，配上干凈整潔的襪子； D、化妝：女員工需按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化妝（包括粉底、口紅、眼影、腮紅）； E、指甲：不留指甲，并保持指甲甲縫清潔無(wú)污垢； F、口腔：上班前及上班時(shí)間內(nèi)不能喝酒、不吃有異味的食物； 按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化彩妝； 按照規(guī)定的時(shí)間上、下班，禁止托人或代人簽到、簽退； 禁止隨意對(duì)班、對(duì)假必須提前三天向上級(jí)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行； 禁止將店堂內(nèi)物品挪為私用； 任何情況下禁止私自打折； 禁止向顧客泄露公司資料上或商品的秘密事項(xiàng)； 不許將銷(xiāo)售 資料或文件放置在柜臺(tái)上； 不許泄露有關(guān)公司或工作場(chǎng)所的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題； 無(wú)公司的許可，不能兼職成為其他公司的員工； 1禁止員工利用職務(wù)之便貪圖個(gè)人利益，接受或借用金錢(qián)物品