【正文】 根據(jù)郵政行業(yè)法規(guī)建立制度和規(guī)范企業(yè)，通過通訊設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)接待，受理客戶的查詢、理賠和投訴，負(fù)責(zé) 全網(wǎng)客戶投訴案件。協(xié)調(diào)和處理網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部事務(wù)，妥善協(xié)調(diào)好和國家職能部門的關(guān)系。董事長是公司法定代表人，負(fù)責(zé)簽署或授權(quán)簽署公司合同及其它重要文件，負(fù)責(zé)簽署由董事會(huì)聘任人員的任命書，聽取總部管理層關(guān)于董事會(huì)決議執(zhí)行情況的匯報(bào)，對(duì)公司對(duì)外事務(wù)、公司計(jì)劃、財(cái)務(wù)工作中的重大事項(xiàng)及公司重大業(yè)務(wù)活動(dòng)做出決定或提出指導(dǎo)性意見。 第三 節(jié) 品牌及服務(wù)項(xiàng)目 注冊(cè)商標(biāo)“宅急送 174?！弊鳛楸本┱彼涂爝f商標(biāo)，提升宅急送快遞的形象。同時(shí)，開展了到付款 、 代收貨款、簽單返回、返貨處理等服務(wù)項(xiàng)目。 企業(yè)文化：不言實(shí)行，忠效為先。 經(jīng)營訓(xùn)誡：安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命。 第五 節(jié) 快遞服務(wù)宗旨 “安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命”是宅急送的經(jīng)營訓(xùn)誡也是宅急送的服務(wù)宗旨。“親切”作為服務(wù)態(tài)度的集中體現(xiàn)，要求宅急送員工對(duì)待客戶一定要親切，讓客戶舒心放心。 第二章 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo) 宅急送快遞以北京為管理中心，以長三角、環(huán)勃海、珠三角和絲路沿線為發(fā)展基地，以中國大陸各省會(huì)城市為連接點(diǎn)，建立以貫穿東南城市串線為主、以西北和東北城市串線為輔的速遞網(wǎng)絡(luò)輻射全國各大中小城市。宅急送努力開拓完善自己的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，其中以陸運(yùn)為主體、以空運(yùn)為時(shí)間保障力的綜合運(yùn)輸體系，為打造民族快遞品牌而不懈努力。） ，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)亟待加深加廣，就此推出網(wǎng)絡(luò)加盟的方式快速建立更加廣泛服務(wù)的網(wǎng)絡(luò) 。 第二篇 網(wǎng)絡(luò)管理章程 第一 章 網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu) 第一 節(jié) 公司管理架構(gòu) 宅急送公司施行資產(chǎn)經(jīng)營一體化管理，采取扁平化管理模式。 總公司屬管理性機(jī)構(gòu)，不直 接從事經(jīng)營活動(dòng)，在社會(huì)活動(dòng)中為企業(yè)最高代表。 基地、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)中心隸屬于總公司運(yùn)管總部管理，行使區(qū)域業(yè)務(wù)操作保障職能，指導(dǎo)監(jiān)控分公司業(yè)務(wù)操作。分公司網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)加盟商操作、管理、考核、協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。 總公司企業(yè)規(guī)劃部，負(fù)責(zé)公司 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體建設(shè)規(guī)劃、各項(xiàng)規(guī)章、制度、流程的制定。 運(yùn)管總部遞送部，負(fù)責(zé)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的跟蹤推進(jìn)和監(jiān)管考核。 第二 章 網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除 第一節(jié) 加盟條件 第一條 必須具有獨(dú)立的法人資格并辦理營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)有快遞服務(wù)項(xiàng)目。 第三條 加盟商需一次性交納一定數(shù)額（不低于 1 萬元）的風(fēng)險(xiǎn)抵押金和網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)，并承諾愿以家庭財(cái)產(chǎn)做擔(dān)保。 第五條 必須要有合法、固定的經(jīng)營場(chǎng)所，配備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描槍等設(shè)備，安裝有 ADSL 寬帶、電話、解決雙向物流任務(wù)的車輛 1～ 2 臺(tái)。 第七條 承諾按時(shí)并且無條件地交納各種費(fèi)用。 第八條 了解當(dāng)?shù)乜爝f市場(chǎng)情況，如市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶分布等。 第二節(jié) 加盟流程 第一條 公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向社會(huì)發(fā)布加盟商招募信息 。 第三條 有加盟意向的加盟商填寫加盟申請(qǐng)表 。 第五條 洽談達(dá)成一致后雙方簽訂合作意向書，同時(shí)加盟商繳納一定意向金 。 第七條 公司與加盟商簽署網(wǎng)絡(luò)加盟試用合同協(xié)議 。 第九條 加盟商試運(yùn)行三個(gè)月 。 第三節(jié) 解除、退出、轉(zhuǎn)讓機(jī)制 第一條 解除機(jī)制 ： 所謂解除，即為由于當(dāng)加盟商違反宅急送相關(guān)規(guī)定或宅急送因業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出和運(yùn)營商解除加盟合作關(guān)系。 2. 操作、服務(wù)、價(jià)格、財(cái)務(wù)、信息、保險(xiǎn)、物料制度因故意或過失而出現(xiàn)重大違反 。 4. 財(cái)務(wù)狀況明顯惡化，或營業(yè)陷入不景氣等不能繼續(xù)進(jìn)行正常的經(jīng)營時(shí) 。 6. 有損害宅急送形象、商譽(yù)、信用的言行 。在解約過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)配合有關(guān)貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對(duì)帳、清帳工作；解約過渡期滿，如加盟商沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，并且配合宅急送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)立即返還風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如加盟商未盡解約隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如根據(jù)考核制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除相應(yīng)罰款，剩余部分退還加盟商。但是，如果非上述原因由宅急送單方面提出 解除合約的，根據(jù)實(shí)際加盟時(shí)間的長短與合同簽訂的加盟經(jīng)營期限，酌情按照比例退還。 第六條 加盟商如需退出加盟，需提前 40 天向宅急送提出書面申請(qǐng)。宅急送應(yīng)允許加盟商退出加盟。在過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)配合有關(guān)貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對(duì)帳、清帳工作；過渡期滿，如加盟商沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，并且配合宅 急送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)立即返還風(fēng)險(xiǎn)押金；如加盟商未盡解約隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如根據(jù)考核制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除相應(yīng)罰款，剩余部分退還加盟商。 第八條 轉(zhuǎn)讓機(jī)制 ： 所謂轉(zhuǎn)讓，即為由于加盟商自身原因，提出將區(qū)域加盟經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他加盟商。 )原加盟 商 可提出書 面申請(qǐng)給 宅急送 ，待審核認(rèn)可后， 加盟商才可辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù) ，否則轉(zhuǎn)讓無效。 第二條 權(quán)益保護(hù) ： 除國家職能管理機(jī)關(guān)依法行使職能管理權(quán)限外，其他任何單位與個(gè)人不得干涉宅急送業(yè)務(wù)，不得做出有損于宅急送品牌的行為，不得利用宅急送品牌及業(yè)務(wù)謀取非法利益 。 第三條 宅急送品牌 ： 宅急送 品牌實(shí)行授權(quán)性有償使用制度，由 宅急送快運(yùn)股份有限公司授權(quán) 運(yùn)管 總部統(tǒng)一管理。 第四條 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn) ： 宅急送 公司有計(jì)劃地?fù)?jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。指導(dǎo)與培訓(xùn)的內(nèi)容包括軟件使用、 業(yè)務(wù) 操作、客戶維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)事務(wù)處理及經(jīng)營理念等。 第五條 派送區(qū)域?qū)徟?宅急送網(wǎng)絡(luò) 對(duì)各城市力求全境派送，對(duì)有特殊情況暫不能派送到的個(gè)別區(qū)域，實(shí)行 總公司企業(yè)規(guī)劃部 批準(zhǔn)制度。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴(kuò) 大 不能縮小，每變動(dòng)一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由 規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運(yùn)管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視情況予以處罰。 第三篇 標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 第一章 受理 第一條 受理人員 ： 作為一名合格的 受理人員，應(yīng)注重所有細(xì)節(jié)。接聽電話時(shí)，必須要做到語氣親切、溫和。如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方： “對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍 。 第四條 結(jié)束語 ： 受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語： “ 請(qǐng)問還有什么可以幫您？ 感謝您的來電，再見！ ”在交談結(jié)束時(shí)，請(qǐng)對(duì)方先行掛線。 第六條 貨物名稱詢問 ： 詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問體積、重量、物品性狀等，以便于去見人員選擇適當(dāng)?shù)慕煌ㄟ\(yùn)輸工具取件。 第七條 運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià) ： 客戶詢問運(yùn)費(fèi)價(jià)格時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確告訴本公司公示的價(jià)格并通知取件員，以防因報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客戶不信任。 第八條 客戶資料 ： 客服人員一定要業(yè)務(wù)熟練，牢固樹立與客戶方便的服務(wù)意識(shí)，切忌因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練反復(fù)追問客戶或者讓客戶長時(shí)間等待，問清客戶公司名稱、詳細(xì)地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取件員一步到位。因隨意承諾導(dǎo)致的客戶投訴，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng) 點(diǎn)公司自行承擔(dān)。 第十一條 派人取件 ： 根據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門取件，保證做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 第二 章 取件 第一節(jié) 收件準(zhǔn)備 第一條 業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查通訊設(shè)備是否正常；確保工作時(shí)間信息暢通。檢查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。 第三條 業(yè)務(wù)員直接面對(duì)客戶，代表宅急送形象。在工作時(shí)應(yīng)穿著印有宅急送標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，持印有宅急送標(biāo)志的業(yè)務(wù)名片。不得留怪異發(fā)式或者展示紋身，做到舉止文明。如果被拒絕進(jìn)入， 不可 一走了之，要立即電話聯(lián)系客戶說明原因，與客戶共同商議解決辦法，并充分尊重客戶意見。如因故未能按約到達(dá)的，應(yīng)提前向客戶解釋再約取件時(shí)間。 第三節(jié) 到客戶處 第一條 交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人，不違章停放，對(duì)已收取的 貨物 ，嚴(yán)禁單獨(dú)放置在無人保管的地方。 第三條 進(jìn)入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進(jìn)入。說話要用規(guī)范語言，以禮待人。 第五條 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶所處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)收件 第一條 認(rèn)客戶寄 遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi) ， 如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶說明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶說明原因婉言謝絕。 8. 向客戶說明因快件的安全原因，需對(duì) 客戶交寄的快件進(jìn)行開箱驗(yàn)貨 ,如客戶拒絕則謝絕攬收。 10. 檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致。 第三條 確認(rèn)客戶寄遞的貨物是否需要保險(xiǎn) 1. 對(duì)高價(jià)值的物品，要告知客戶要進(jìn)行保價(jià)。對(duì)于保價(jià) 貨物 ，必須按照下列標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和流程規(guī)范操作，否則，一旦發(fā)生遺失按普通 貨物 處理， 貨物出險(xiǎn)后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類不超過運(yùn)費(fèi) 2 倍、包裹類最高不超過本次運(yùn)費(fèi)的 5 倍。 3. 取件時(shí) ，業(yè)務(wù)員必須對(duì) 寄遞 貨物 進(jìn)行 清點(diǎn)和檢查，對(duì)宅急送禁止寄遞的物品堅(jiān)決不予保價(jià)。為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認(rèn)后 附于包裝內(nèi) 。 第五節(jié) 包裝檢查 第一條 包裝應(yīng)當(dāng)符合運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)過程中的正常振動(dòng)、搬運(yùn)和快件擠壓要求，包裝物接口處必須牢固。為 貨物 安全和明確責(zé)任起見 ，必須使用帶 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。注意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳器物）的，遺失責(zé)任由 發(fā)件 方自行承擔(dān)。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用記號(hào)筆注明“易碎品，小心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實(shí)包裝袋或者容器另行包裝。 第四條 貴重物品一定要選擇未使用過的硬質(zhì)物包裝，所有接口處都使用印有 本網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。沒有按照本規(guī)定包裝的，即使使用了保價(jià)運(yùn)單，仍按照普通貨物處理，發(fā)生遺失的同樣按照普通貨物遺失賠償。如果客戶未當(dāng)面包裝無法進(jìn)行清點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)告知客戶，宅急送只保證外包裝完好，不承擔(dān)內(nèi)部貨物損壞、丟失責(zé)任。如客戶同意改進(jìn)包裝，應(yīng)向客戶 提供包裝建議或提供包裝材料（收取材料相應(yīng)的費(fèi)用），協(xié)助完善包裝后正常收取。 第六節(jié) 稱重收費(fèi) 第一條 用彈簧秤、卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和體積重量，兩者取較大值為計(jì)費(fèi)重量。 6000=重量（ kg） 第二條 如果大件在客戶處無法當(dāng)場(chǎng)稱重，則詢問客戶能否帶回公司稱重，且第一時(shí)間告知客戶該件的重量及運(yùn)費(fèi)，如客戶不同意則拒絕收取。 第四條 如客戶要求 代收貨款 ，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通 代收款 業(yè)務(wù)范圍 內(nèi)的， 按照公司規(guī)定收取 客戶代收貨款 手續(xù) 費(fèi)用。并要求發(fā)件客戶與收件方確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶說明并拒收此件。 第二條 月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費(fèi)。 第四條 保險(xiǎn) ：根據(jù)客戶要求，按照 條款的規(guī)定向寄 件人收取 保險(xiǎn) 費(fèi)。 第八節(jié) 工作單填寫 第一條 工作單內(nèi)容和 背書 條款是與寄件客戶就快件寄遞所定 的格式合同。 第二條 按照業(yè)務(wù)分類，選擇不同的 工作 單指導(dǎo)客戶填寫完整的收、寄件地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容 。 第四條 客戶確認(rèn)無誤后在寄件人欄親筆簽名。 第九節(jié) 完成取件 第一條 將隨貨 工作 單牢固貼在快件 最小面的正中。 第二條 清理現(xiàn)場(chǎng)，查看是否有遺留物，并與客戶禮貌道別。 第二條 車輛運(yùn)輸途中確保關(guān)好車門，摩托車、電瓶車或自行車運(yùn)輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品要妥善放置，確?？旒谶\(yùn)輸途中的安全。 第四條 遵守交通法規(guī)，注意道路情況，確保路途安全。 第二條 對(duì)需要重新加固包裝的快件，必須用打包機(jī)進(jìn)行 “井”字型打包加固。 第四條 將 工作單 “財(cái)務(wù)聯(lián)”先交 錄單 人員在信息系統(tǒng)中錄單后，再交財(cái)務(wù)結(jié)算，財(cái)務(wù)結(jié)算核對(duì)后交付現(xiàn)結(jié)服務(wù)費(fèi)用。 第二條 在快速錄單完成后，需在工作單補(bǔ)錄模塊中錄入剩余 11 項(xiàng)內(nèi)容：委托人姓名、委托人地址、委托人手機(jī)（電話）、收貨人姓名、收貨人地址、 收貨人手機(jī)（電話）、實(shí)際包裝、保險(xiǎn)類型、保險(xiǎn)費(fèi)、聲明價(jià)值、付費(fèi)方式。超過規(guī)定交接時(shí)間的，分撥站將不予掃描，由此造成損失的，責(zé)任由該網(wǎng)點(diǎn)公司自行承擔(dān)。亂停放車輛者罰款 100 元 /次，該網(wǎng)點(diǎn)公司的快件待其他 網(wǎng)點(diǎn)公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。 第三條 卸車 :網(wǎng)點(diǎn)公司的車輛到指定位置卸車，卸車時(shí)必須把班車件、航空件分開交接。操作人員在收件過程中發(fā)現(xiàn)異常快件（如：違禁品、破損件、問題件等）進(jìn)行登記，存放在指定異常件存放處等待處理。 第六條 交接單簽字確認(rèn) :稱重后，業(yè)務(wù)員與分撥站操作人員在貨物交接單上填寫總件數(shù)、總重量，總 中轉(zhuǎn)費(fèi)用后，雙方簽字確認(rèn)，業(yè)務(wù)員將操作聯(lián)返回至加盟點(diǎn)，財(cái)務(wù)聯(lián)交給分撥站財(cái)務(wù)人員，作為與加盟點(diǎn)的對(duì)帳及結(jié)算憑證。 第二條 到達(dá)分撥站 :非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外，早上交接時(shí)必須到分撥站指定的交接處嚴(yán)格按照規(guī)定的交接時(shí)間進(jìn)行交接。 第三條 車輛停放 :各網(wǎng)點(diǎn)公司的車輛早、晚停放必 須服從分撥站人員安排，按規(guī)定地方停放。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入操作部內(nèi)進(jìn)行操作，違者罰款 200 元 /次。 第六 章 進(jìn)港貨物派送 第一條 貨物交接 :根據(jù)《派送明細(xì)表》，業(yè)務(wù)員清點(diǎn)貨物，并簽字確認(rèn)數(shù)量、地址范圍。 第二條 派送現(xiàn)場(chǎng) :簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認(rèn)，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號(hào)和姓名。 第四條 收貨人要簽