【正文】 交易A、口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式——再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)?！儐?wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。 ——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子。（8）附加推銷 推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：——態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買?！欢ㄒ诒ＷC消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買需求后，才能提出購(gòu)買其它產(chǎn)品的建議?！f(wàn)不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大推產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。（9）安排顧客付款清點(diǎn)件數(shù)，唱點(diǎn)唱收： ——“大方抱一個(gè)，小王你開票”造勢(shì) ——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時(shí)造勢(shì)。三、獸后服務(wù)與VIP管理 處理顧客抱怨的5個(gè)步驟（參考） ——傾聽 ——分析顧客不滿的原因——尋求解決方法——傳達(dá)解決方法——對(duì)結(jié)果的研究■ 顧客投訴處理流程 顧客投訴連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客記錄投訴內(nèi)容投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）公司總部處理 （參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序） VIP顧客管理（詳見VIP管理手冊(cè)）第三節(jié)：專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理促銷標(biāo)準(zhǔn)流程：一、 活動(dòng)前期的準(zhǔn)備序號(hào)內(nèi)容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1活動(dòng)計(jì)劃的制定，包括活動(dòng)前期的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)計(jì)目標(biāo)、人員分配、角色定位、促銷方式、活動(dòng)主題、促銷產(chǎn)品、活動(dòng)效果、危機(jī)處理。2活動(dòng)地點(diǎn)的選擇（室內(nèi)與室外）及賣場(chǎng)的布置（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時(shí)要求盡量爭(zhēng)取減少程序）（室外必須配備太陽(yáng)傘）室內(nèi)或室外必須與當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)及相關(guān)部門協(xié)商好，并簽定合同，減少運(yùn)做的復(fù)雜性。達(dá)到雙贏4所需物品、物料的統(tǒng)計(jì)為室內(nèi)與室外布展準(zhǔn)備道具5所需產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）保證貨源的供給6找到合適的倉(cāng)庫(kù)為大型活動(dòng)建立臨時(shí)性物流中心7所需人員的工作分配及住宿飲食的安排分工明確，權(quán)責(zé)清晰。10統(tǒng)計(jì)所需費(fèi)用及支出安排并上報(bào)審批節(jié)約費(fèi)用、減少損失。室內(nèi)30平方米按商場(chǎng)規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時(shí)要求盡量爭(zhēng)取減少程序）。5特殊事件處理與協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形象保護(hù)工作人員的安全6抓好重點(diǎn)產(chǎn)品的推廣提高銷售額7廣告投放的跟蹤廣告效果評(píng)估8充分利用折頁(yè)所需數(shù)量及派發(fā)場(chǎng)地9每天開早會(huì)及晚會(huì)，傳達(dá)信息、提高士氣對(duì)活動(dòng)總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。二、 促銷活動(dòng)后期的工作序號(hào)內(nèi)容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行最后盤點(diǎn)，并進(jìn)行包裝（產(chǎn)品分類包裝）。2召開最后一次會(huì)議，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)所有工作人員加以表?yè)P(yáng)并安排撤場(chǎng)工作分工。3撤離現(xiàn)場(chǎng)（對(duì)每箱貨物編號(hào)、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運(yùn)上車）保證人員及貨物的安全備注： 活動(dòng)前期直營(yíng)與加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持； 活動(dòng)前期必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查工作，為決策獲得有效信息； 推廣計(jì)劃必須規(guī)劃好，把每一個(gè)程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確、使用合理； 工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確； 召開動(dòng)員大會(huì)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)，掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣及相應(yīng)的銷售溝通技巧； 導(dǎo)購(gòu)人員必須熟悉賣場(chǎng)的所有產(chǎn)品，包括價(jià)位、尺寸、花色、品種等； 必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員放在重點(diǎn)位置，主推重點(diǎn)產(chǎn)品； 賣場(chǎng)主要鋪哪些貨必須有詳細(xì)的清單及位置的安排，一般情況下價(jià)位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來(lái)聚集人氣，價(jià)位高的套件必須通過(guò)展示加以推銷； 賣場(chǎng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。四 、促銷活動(dòng)位置的選擇及注意的問(wèn)題：（一）、選擇在商場(chǎng)內(nèi) 首先對(duì)商場(chǎng)篩選，找出主要商場(chǎng)，然后與商場(chǎng)交涉；（一般要選在較繁華的商場(chǎng)） 簽訂合同時(shí)必須注意要求商場(chǎng)提供便利，省去一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)； 統(tǒng)計(jì)所需物品物料及相應(yīng)道具； 對(duì)商場(chǎng)里賣場(chǎng)的布置要講究形象； 人員定位，配貨補(bǔ)貨安排； 商場(chǎng)一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配貨要很好的跟進(jìn)； 注意賣場(chǎng)氣氛調(diào)節(jié)； 工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)及飲食安排； 每天盤點(diǎn)。（三）、賣場(chǎng)布置所需物品物料： 鐵架、油布、燈具、膠帶等； 噴繪板、POP、音響、收銀臺(tái)等。以后可加強(qiáng)工作定位； 公司總倉(cāng)庫(kù)裝貨沒(méi)有規(guī)范，導(dǎo)致沒(méi)有辦法盤點(diǎn)。加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨； 商業(yè)秘密泄露，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聞風(fēng)而至做同樣的活動(dòng)?！?！第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列 店鋪形象表項(xiàng)目要求衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無(wú)污跡；展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵；門框無(wú)褪色墻壁保持潔白無(wú)痕跡地板明亮、光潔無(wú)臟地毯干凈無(wú)泥收銀臺(tái)整齊、干凈商品、POP牌不破損，無(wú)灰塵展示柜整齊、無(wú)灰塵衛(wèi)生間無(wú)異味、潔具擺放整齊陳列小件柜印花、繡花分類擺放，顏色由淡淺到深漸變陳列套件柜將床裙或多用被卷成圓桶狀，高度在50~55cm，以突出工藝為主，再按產(chǎn)品風(fēng)格、顏色歸類擺放枕芯柜一格一個(gè)品種分類擺放并方向一致。掛件柜、架同寬，同長(zhǎng)，同方向陳列 床位至少兩個(gè)大方抱，四個(gè)乳膠枕；加展示床墊、展示被芯；同種色彩或風(fēng)格的產(chǎn)品可陳列在一張床上拆件柜一床多用被折成四方形，加一個(gè)同款的枕心乳膠枕，（或用其他方式陳列，形式統(tǒng)一即可），顏色由淺到深燈光射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品 醒目突出，富有立體感櫥窗根據(jù)季節(jié)陳列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧客的“停留”參考文件：《專賣店質(zhì)量監(jiān)督管理程序》第五節(jié) 專賣店信息管理■配合相關(guān)部門提供的信息需求、實(shí)施信息資源共享。 ■ 驗(yàn)收方法： ——根據(jù)調(diào)撥單/訂（備）貨單，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號(hào)等，檢查是否有單貨不符 ——點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按調(diào)撥單/訂（備）貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。 ■ 堅(jiān)持適銷對(duì)路，加強(qiáng)計(jì)劃性，合理使用空間，盡可能在已有的經(jīng)營(yíng)空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費(fèi)者的需求?！P點(diǎn)注意事項(xiàng)。☆ 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。（每月按規(guī)定的時(shí)間抽查盤點(diǎn)，出現(xiàn)的差額，由店員或負(fù)責(zé)人作賠償）另參考“退貨處理管理程序”“銷售網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)程序”第七節(jié)：商品價(jià)格管理■詳見價(jià)格管理規(guī)定第八節(jié)：專賣店財(cái)務(wù)管理（直營(yíng)店）為了進(jìn)一步明確富安娜直營(yíng)店的相關(guān)操作流程、注意事項(xiàng)及報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等，特制定本操作規(guī)則及相應(yīng)的獎(jiǎng)罰規(guī)定(見附件)，作為富安娜各直營(yíng)店的工作手冊(cè)。 貨 款 管 理一、 銷售收入 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制店內(nèi)銷售款的管理主要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)不在期間，可由店助負(fù)責(zé)收、存款工作。 開票員與收款員分工原則各店在收款過(guò)程中，應(yīng)遵循銷售開單員與收銀員分員操作的原則，以便相互監(jiān)控，減少失誤。 以非現(xiàn)金方式結(jié)算管理A、 本公司直營(yíng)專賣店可收取的非現(xiàn)金票據(jù)僅限支票、銀行匯票二種形式；B、 收到支票、匯票必須先檢查票面是否整潔，項(xiàng)目填寫是否完整，印章是否清晰，收下之后于24小時(shí)內(nèi)交回公司（或辦事處）財(cái)務(wù)，并辦理簽收手續(xù)；C、 財(cái)務(wù)人員接到銀行票據(jù)后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)去銀行辦理入帳手續(xù)，并及時(shí)將確認(rèn)結(jié)果通知銷售業(yè)務(wù)人員，只有在貨款到帳后方可發(fā)貨。 購(gòu)物券使用規(guī)定A、 購(gòu)物券僅限在本公司直營(yíng)專賣店購(gòu)物使用；B、 收到購(gòu)物券時(shí)應(yīng)先從以下方面辨別該券的真?zhèn)危?。D、 購(gòu)物券不得購(gòu)買特價(jià)品及打折品。 銷售貨款送存銀行原則A、 直營(yíng)店每天于17：00以前將當(dāng)日的現(xiàn)金銷售收入存入指定銀行，17：00以后的營(yíng)業(yè)款，必須于第二天上午10：00點(diǎn)前全額存入指定銀行；B、 專柜必須于當(dāng)天上午10：00前與商場(chǎng)收銀柜臺(tái)核對(duì)前一天收銀金額，如有差異，必須及時(shí)尋找相關(guān)商場(chǎng)人員、公司業(yè)務(wù)給予處理； 坐支情況的管理各店的費(fèi)用支出均采用借款報(bào)帳制，嚴(yán)禁各店以任何理由動(dòng)用銷售款。1 銷售收入的核對(duì)原則月末結(jié)束，各專賣店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部（辦事處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人）相關(guān)人員核對(duì)，由財(cái)務(wù)審核確認(rèn)當(dāng)月銷售收入及實(shí)際回款金額；二、 銷售折讓管理 專賣店在以下情形可以打折A、 公司統(tǒng)一折讓促銷產(chǎn)品；B、 顧客持有公司VIP卡即金卡、銀卡；C、 公司領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)批準(zhǔn)的《商品銷售折讓審批單》。 除上述情形外，店柜內(nèi)必須全部以公司統(tǒng)一規(guī)定的零售價(jià)銷售，不得有任何折讓行為發(fā)生。 表 單 管 理一、 店、柜內(nèi)必須按要求填制以下表單1. 銷售小票、電腦小票2. 收款卡3. 商品進(jìn)銷存日記帳4. 月平衡報(bào)表、折差表5. 導(dǎo)購(gòu)員提成表6. 其他臨時(shí)報(bào)表二、 表單管理要求 根據(jù)交易筆數(shù)開具銷售小票，同時(shí)打印電腦小票（公司配備有電腦的專賣店），將電腦小票第一聯(lián)及銷售小票顧客聯(lián)交給顧客作為顧客付款依據(jù)，并將電腦小票第二聯(lián)附在銷售小票財(cái)務(wù)聯(lián)后面，定期交回財(cái)務(wù)，以備財(cái)務(wù)檢查； 表單填報(bào)時(shí)間要求A、 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前將當(dāng)天的銷售進(jìn)行匯總，填報(bào)收款卡，次日上交財(cái)務(wù)部。C、 每月3日前編制月平衡報(bào)表及折差表，并送達(dá)財(cái)務(wù)部主辦會(huì)計(jì)處。E、 因臨時(shí)需要，需由店柜提供相關(guān)數(shù)據(jù)的，店柜應(yīng)積極配合。178。二、VIP貴客卡的申辦及使用 本公司VIP卡有“金卡”和“銀卡”兩種。 金卡：符合以下條件之一的消費(fèi)者，可向本公司申請(qǐng)“金卡”：（1） 按正價(jià)消費(fèi)，一次性購(gòu)買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元以上；（2） 持有本公司“銀卡”的消費(fèi)者，按銀卡折扣比例消費(fèi)，一次性購(gòu)買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元以上。 銀卡：按正價(jià)消費(fèi)，一次性購(gòu)買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣2000元以上，可向本公司申請(qǐng)“銀卡”。三、存貨定額的管理 各店柜應(yīng)嚴(yán)格按照公司存貨定額管理的規(guī)定，合理調(diào)配、控制陳列品和庫(kù)存商品，不斷提高資金使用效益。四、專賣店開票管理 開票時(shí)注意事項(xiàng)參見《富安娜專賣店發(fā)票填開規(guī)范》； 單本發(fā)票用完后應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)送回公司，以便安排購(gòu)買，同時(shí)填寫《專賣店開票登記表》。六、報(bào)銷單據(jù)的粘貼規(guī)范 所有報(bào)銷單據(jù)必須按規(guī)定粘貼在“報(bào)銷單據(jù)粘貼單”上。 “費(fèi)用報(bào)銷單”附在所有原始單據(jù)上面，其原始單據(jù)的長(zhǎng)寬不能超出“費(fèi)用報(bào)銷單”范圍。七、本規(guī)則經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。九、本規(guī)則解釋權(quán)和修訂權(quán)歸財(cái)務(wù)部。 ：負(fù)責(zé)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)人員大型培訓(xùn)、終端檢查、督促改正發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。，檢驗(yàn)改進(jìn)不良之方式。，全員互相檢驗(yàn)提醒，互相支持。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。（至少兩家以上分店），對(duì)有問(wèn)題的依實(shí)際情況登入《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，指出不合格，責(zé)令業(yè)務(wù)、督導(dǎo)及專賣店限期整改，規(guī)定改進(jìn)時(shí)間，在該時(shí)間內(nèi)復(fù)查。，每季由分公司總監(jiān)組織各分店交叉檢查，必要時(shí)擬制“互查計(jì)劃表”并提前一周傳達(dá)至操作部門，按時(shí)展開檢查，指出不良并持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)者照常運(yùn)行，不能通過(guò)者，連鎖店直接主管責(zé)任人停職學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后再行上崗。以相關(guān)的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制來(lái)推動(dòng)運(yùn)行。、柜，每三個(gè)月不少于一次，并把結(jié)果記錄在神秘顧客調(diào)查表中。包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致裝飾工藝品與產(chǎn)品風(fēng)格一致四、拆件柜陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同陳列多用被（或被套、蓋被）須用無(wú)紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn)存貨空間整齊五、小件柜按規(guī)格與產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列格內(nèi)商品包裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離02cm（以不擋住光源為標(biāo)準(zhǔn)）單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確）展示位陳列床單＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）六、掛件柜同寬同長(zhǎng)，同方向色彩歸類過(guò)渡根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列七、枕芯柜歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整圖片與所放產(chǎn)品一致標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角包裝無(wú)破損八、方抱、坐墊整潔、顏色合理過(guò)度（由淺至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床墊柜按型號(hào)大小，同一方向分類擺放海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外外包裝整潔、無(wú)破損十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行色系搭配十一、掛旗懸掛按照一正一反的順序，縱橫間隔符合標(biāo)準(zhǔn)保持整潔、無(wú)脫落十二、燈光效果保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟十三、區(qū)域化分化分清晰、合理（2分）考核人： 綜合考評(píng)：附表四：店鋪衛(wèi)生項(xiàng)目執(zhí)行表所屬專賣店：　　　　　　　　　　　考核人：考核日期：考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果綜合考評(píng)極差差合格良好燈具、空調(diào)、招牌、墻壁確保無(wú)損壞，燈具干凈　招牌無(wú)燈光損壞、干凈