【正文】 ，或接受過度的款待； 1嚴(yán)格遵守公司的票據(jù)管理規(guī)定，謹(jǐn)慎保管票據(jù)，任何情況下禁止遺失票據(jù)； 1不能讓顧客看到票據(jù)、商品明細(xì)表或與公司機(jī)密有關(guān)的資料； 1不能將包裝紙、購物袋隨便給顧客．顧客提出或索取時，應(yīng)根據(jù)實情判斷禮貌地拒絕和想辦法為顧客解決問題； 1上班時，必須向檢查人員出示所帶物品，禁止未經(jīng)檢查物品私 自離開； 1上班時間，禁止在店堂內(nèi)聚眾閑聊； 1站立在店堂內(nèi)，不許背朝主通道或顧客； 1不管何時，不許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌的語言； 1在店堂或后倉工作時，嚴(yán)禁吃飯、抽煙、吃零食等．吃飯必須在指定場所； 在店堂內(nèi)，嚴(yán)禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為； 2在店堂內(nèi)，嚴(yán)禁換衣服、抱胸、打哈欠； 2在店堂時，嚴(yán)禁整理頭發(fā)、化妝或照鏡子； 2禁止工作時間吸煙； 2應(yīng)在指定的場所休息，嚴(yán)禁在店堂沙發(fā)上休息； 2上班時間不許私自將私人物品帶進(jìn)店堂，而應(yīng)放入指定的員工柜中，并且不能 帶貴重物品； 2上班時間不許接打私人電話．若要打電話，必須利用休息時間； 2上班時間不許私自離開店堂，如需離開時，必須將“去向、事由、所需時間”告十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 13訴店長．征得同意后方可離開； 2禁止在柜臺大聲吵鬧發(fā)生口角等。 工作總結(jié) 1. 每周、每月定期收集各店員工、主管的工 作匯報； 2. 對各店進(jìn)行分析、研究、解決疑難、尋求更好的方法； 3. 建議或推薦實效的方法幫助各店鋪營運； 4. 召集連鎖專賣店主管定期到總部召開總結(jié)會議，交流心得、互相學(xué)習(xí)、互相提高，并有效地將總部的意圖傳達(dá)到各分店。精明的老板，不會讓自己的權(quán)威閑著；當(dāng)然精明的老板 ，也不會過分強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)威，濫用自已的權(quán)威去管理員工。老板具有較高的知識；以身作責(zé)；獎賞分明；關(guān)心體貼人；說服有方；能協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系；員工做錯時，老板批評使其口服心服等。 常見的一些老板樹立權(quán)威的錯誤做法： １、動轍吹毛求疵，大聲呵斥，迫使部下服從自己 ２、老板本身自視高大，盛氣凌人，很少接觸員工 ３、以利益去獲取權(quán)威，沒有利益刺激時，權(quán)威就不存在。員工的需要可分生存、享受、發(fā)展、尊重、貢獻(xiàn)五個層次。 ２、熟悉員工的特點，積極評價員工。老板要不斷地發(fā)掘員工的優(yōu)點和長處，經(jīng)常積極評價自己的員工，并以掌聲加以贊揚和鼓勵，使員工因為得到了老板的積極評價而干勁十足。員工都期 望自己做出的努力，能得到老板的肯定。老板要對員工的努力真誠地贊美他。 洞悉員工行為，及時表揚員工。該表揚的時候，就要馬上表揚，時過境遷，再去表揚，很可能失去表揚的意義。而批評藝術(shù)，將直接關(guān)系到 批評效果或管理效能，所以 要講究批評藝術(shù)。 批評態(tài)度要端正 1）、批評要有誠意。 2）、不能輕視被批評者。員工感覺到老板瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，甚至產(chǎn)生對立情緒。老板不能仰仗權(quán)力來壓制下屬。老板發(fā)脾氣時，往往不把對方視為企 業(yè)的主人，而被責(zé)罵的職員必然產(chǎn)生反感。 5）、不可背后批評人。如果隨意背后批評人，不但不利于對方真正認(rèn)清錯誤，還會產(chǎn)生對立情緒，這對工作對本人改正錯誤是極為不利的。先聽聽對方的辯白有利于了解事情的真象，也有利于掌握被批評者的態(tài)度。對犯錯誤的行為，一定要恰如其分地指出來，而不能夸大事實或形容過分。因而威信也將掃地。員工的失敗和錯誤常常與老板有直接或間接的關(guān)系，也往往是管理無方所造成的。 3）、不要批評已經(jīng)認(rèn)錯的人。尤其對那些輕微的、偶然性的錯誤或首犯錯誤，不一定非得嚴(yán)厲批評，只要稍微提醒他一下就可以了。尤其是不要委托別人去批評，這種間接方式會失掉批評的良好時機(jī)。 批評方法要得當(dāng) 1）、批評要因人而異。 2）、盡可 能回避對方最敏感的問題。 恩威并用術(shù) 威嚇和溫暖的態(tài)度使用，能使一般人的心態(tài)產(chǎn)生很大變化。施展軟硬兼施術(shù)、一定要掌握這種心理變化的狀態(tài)。老板要想能力強(qiáng)的得力助手和部下長期在自己公司干，畢竟不是一件很容易的事。流水不腐，也只有經(jīng)常性的吐故納新，才能保持企業(yè)的活力。 2）、暗示他們辭職。 老板應(yīng)注意的七種危險人物 口是心非 無事不通 事事同意 多嘴多舌 僵化人格 佯裝無能 真正無能 老板如何調(diào)解糾紛 春風(fēng)化雨式 在處理糾紛時，首先要讓糾紛的當(dāng)事人相信你是善意的，是從關(guān)懷、愛護(hù)他們出發(fā)的，取得其基本信任。 在此基礎(chǔ)上，你再擺事實、講道理，以理解人，作到情通理達(dá)。 含糊處置式 在特定的條件下，對一些無原則的糾紛，可采取平分秋色一概而論的處理方法，即通常說的“各打五十大板”的作法。 彼此退讓式 通過協(xié)商，追使矛盾的雙方各自退讓一步，達(dá)成彼此可以接受的協(xié)議。 然后通過機(jī)動靈活的思想政治工作，把“適度點”變成雙方能夠接受調(diào)停的現(xiàn)實。 側(cè)翼攻心式 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 17調(diào)解糾紛，一般從下面著手，直接接觸糾紛的當(dāng)事人。 “高溫加熱”式 “高溫加熱”式就是對矛盾時起時伏，長期糾纏不清，并且日趨對立的糾紛雙方，在批評、教育、曉以大義的基礎(chǔ)上，采取一定的手段和組織措施，進(jìn)行“高溫加熱”，限期令其改正，從而達(dá)到安定團(tuán)結(jié)的目的。 去車用馬式 在處理某些團(tuán)體之間的糾紛時，有時會出現(xiàn)這樣的情況：部門的主要負(fù)責(zé)人執(zhí)迷不悟，態(tài)度僵硬，成了調(diào)解糾紛的障礙。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 18 第 5 章 專賣店物流管理 就專賣店而言，它所發(fā)生的物流主要是商品的進(jìn)銷存，更具體地說專賣店的物流管理包括了六個環(huán)節(jié)的管理，即采購、運輸、驗收、儲存、盤點以及銷售六方面。 專賣店采購管理 專賣店經(jīng)營人員必須認(rèn)識到，作為專賣店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的采購?fù)N售一樣重要。學(xué)會商品采購的原則、方法和技巧，是專賣店經(jīng)營者不 可或缺的一項重任。加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件。在采購活動中要信守合同，誠實守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好專賣店與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系。根據(jù)市場需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要，促進(jìn)商品的銷售。專賣店經(jīng)過每日的營業(yè)，在商品大量進(jìn)貨及銷售的過程中，賬面上的存貨金額與實 的存貨金額，往往會產(chǎn)生不一致的現(xiàn)象，通過盤點才能知道金額的差異，確定一定時期內(nèi)商品銷售數(shù)量，弄清盤缺的具體產(chǎn)品和數(shù)目，從而有可能使帳實一致，所以最好每月盤點一次。也就是說 數(shù)量的清點、讀數(shù)、書寫記入分別由不同人擔(dān)任； 1把商品品名、數(shù)量以及價格分別記入盤點表里。 ★★★★★：代表短缺。即： 30%≤本月盤存 /本月出貨 5% ★★★：代表常規(guī)。即： 100%≤本月盤存 /本月出貨 300% ★：代表積壓 。 對于滯銷品種，銷售主管應(yīng)該考慮是否通過促銷來打快消化庫存，對于積壓的品種，則應(yīng)考慮換貨，但不要一次退完，可按照當(dāng)月底盤存 /當(dāng)月銷售量 =200%來控制。理論上講，安全庫存可以控制在每月銷量的 130%，考慮到貨運周期至少要 10天，可以按照 150%控制，實踐中再逐步調(diào)整。因為淡季旺季的變化，銷 售計劃導(dǎo)向都會影響到補(bǔ)貨時。因此，財務(wù)部只要保證核算無誤，最終執(zhí)行應(yīng)以銷售經(jīng)理意見為準(zhǔn)。 5. 退貨管理：本月盤存中“ +”部分代表退貨考慮到先進(jìn)先出的原則，退貨盡可充減下月應(yīng)補(bǔ)貨數(shù)量，但不要充減本月出貨。 商品的儲存管理 采購的商品不可能全部陳列在營業(yè)場所，部分需暫時保管。 專賣店商品陳列管理 專賣店商品陳列是店面廣告的一個重要形式，銷售人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量等與商品的陳列也有相當(dāng)密切的聯(lián)系，因此，商品陳列在一定程度上決定著專賣店的銷售情況。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 20第 6 章 “ 12MONTH”管理表格 店鋪表格的填寫說明 填寫目的： 在填寫過程中，門店能對店鋪的階段性經(jīng)營成效作總結(jié)。 加強(qiáng) 12MONTH 體系各環(huán)節(jié)的溝通，使 12MONTH 的管理科學(xué)化、規(guī) 范化，并使總部的管理與服務(wù)能力不斷邁上新臺階。 《 12MONTH店鋪問題反映及投拆表》，此表用于特殊情況的反映，不定期的填寫，反映的內(nèi)容包括對總部、物流代理商的投訴及建議，競爭對手的特別情況，其他異常情況的報告。 為準(zhǔn)確填寫，請日常做好相關(guān)項目發(fā)生情況的記錄。 特殊緊急情況，總部必須最遲在 24小時內(nèi)給予初步答復(fù)，并盡快提出解決方案。 （ 2） 連續(xù)兩次不填寫的，給予本體系公開警告。 對于積極提出意見，并對 12MONTH 管理體系有改進(jìn)作用的，總部將給予獎勵，包括： （ 1） 本體系公開表揚。 （ 3） 其他獎勵 措施。 此表內(nèi)容反應(yīng)店內(nèi)每日營業(yè)情況及員工的工作情況。 ② 《營業(yè)周報表》 店主指派專人（店長）每周填寫此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 總公司可根據(jù)此表格了解各店的經(jīng)營、銷售情況，給予專業(yè)分析，匯整銷售、服務(wù)、活動等方面的優(yōu)劣，并配備相應(yīng)的改善措施予各店。 每個時期結(jié)束后三日內(nèi)將此時段的《績效評估》表回傳總公司，各店存檔。店的發(fā)展、停滯、退后都會反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會使各店在強(qiáng)烈的市場競爭中立于不敗之地。 每周一將上周《銷售時段分析》回傳總公司，各店存檔?？偣究筛鶕?jù)表格反映情況制定相對于各店消費者自身特點、習(xí)慣的活動及促銷等。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月銷售品類分析》（一和二）回傳總公司，各店存檔。 ⑥ 《月活動計劃》 店主指派專人（店長）每月填寫此表格或店主填寫，店主核準(zhǔn)簽字。 表格為每月店內(nèi)活動的統(tǒng)計計劃，提前將下個月的活動詳細(xì)情況做好計劃，每月可在員工中組織會議討論下月活動計劃，決定實施后做好各方面準(zhǔn)備，能夠使各店的活動做到得心應(yīng)手。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月活動總結(jié)》 回傳總公司，各店存檔?？偣究筛鶕?jù)此表反映內(nèi)容了解活動對各店消費者的吸引力度，及消費者對各種活動的參與熱度，從而改善各店的活動，使各店的活動更適合各店的消費者，提高活動績效?；瘖y品是屬于消耗品的范疇，根據(jù)現(xiàn)有中國企業(yè)對生活易耗品的銷售觀點，更多地是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與保質(zhì)期的重要性。無論從競爭趨勢還是從商品特點或從營銷現(xiàn)象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務(wù)營銷。但無論哪類品牌在科技創(chuàng)新、新品開發(fā)、銷售通路、價格策略、促銷手段等營銷組合方面都各顯神通，競爭幾乎白熱化（國內(nèi)好部分中小化妝品企業(yè)還很難做到前兩點）。還必須重視產(chǎn)品的附加價值 服務(wù)的重要性。其次，化妝品的服務(wù)營銷應(yīng)注重“專業(yè)服務(wù)”，皮膚結(jié)構(gòu)、生理構(gòu)造、皮膚類型是護(hù)膚的基礎(chǔ)知識，要根據(jù)消費者的需求作以上專業(yè)的溝通，讓之明白應(yīng)該怎樣重視護(hù)膚，又該如何護(hù)膚，更關(guān)鍵的是他適合如何護(hù)膚。欣瑞公司針對顧客服務(wù)營銷的重要性，制定出一套對顧客進(jìn)行服務(wù)管理的方案， 以供各加盟商學(xué)習(xí)參考。 建立顧客檔案 建立顧客檔案的好處 可以辨識最重要的顧客，并能在適當(dāng) 的時間向他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，因而銷售變得更有效率和更加有效果。 通過了解哪些顧客購買了產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的滿意程度如何，以及對產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿意度等問題，可有助于公司進(jìn)一開展新產(chǎn)品開發(fā)工作。建立顧客檔案的表格可參考會員表格制定。如詢問使用情況，是否很舒服，是否配套使用等。如效果好，那是最好不過的，如果效果欠妥，就應(yīng)見面分析且?guī)椭?