【正文】
。年（2）若是玻璃制品，將玻璃面朝上，并在包裝盒上注明“玻璃制品，正面朝上”等字樣。如是組合畫，應(yīng)將商品面對面放置，每幅畫之間均要鋪上一張泡沫紙，再用封箱膠封牢。2．檢查商品是否完整無缺（包括掛片），若有瑕疵，及時進行調(diào)換。（4）價格標(biāo)簽紙要妥善保管，為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價格標(biāo)簽貼在高價格商品上，通?？蛇x用僅能一次使用的標(biāo)簽紙。（2）標(biāo)價前要核對商品的編號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和陳列商品的價格，先標(biāo)貼一件商品，再次核對無誤時，則可標(biāo)貼其余商品。（3）內(nèi)容齊全，即：標(biāo)注商品品名、規(guī)格、價格、商品編碼。十、商品標(biāo)價簽1．商品標(biāo)價簽的填寫（1）必須使用黑色鋼筆。5．商品倉庫衛(wèi)生（1）商品擺放整齊、有序。（4）門口須放置踏墊。門口的張貼物要清理干凈。4．店外清潔（1）門口附近應(yīng)每天打掃。（3）各項辦公設(shè)備如電話機、傳真機，文化墻、形象墻等須每日擦拭干凈。3．店內(nèi)清潔（1）擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑或刷子。（5）檢查有無破損或已損壞的商品。（3）檢查標(biāo)價簽是否清晰，位置是否正確。2．商品清潔（1）及時清理店內(nèi)陳列，給商品正確歸位。尤其要注意帶玻璃的云草畫、布棉畫，因為重量較大，必要時應(yīng)在畫的下方加固兩個釘托，以確保安全。2）四條屏之間距離間隔不得多于5cm。（4）確定商品與商品之間的距離。（2）測量好墻體的長度。 規(guī)格為14567cm的商品兩端與掛片距離為30cm。 八、安裝1．安裝工具: 鐵錘、老虎鉗、梅花螺絲刀、卷尺、不銹鋼掛片、干壁螺絲釘、水泥釘、鐵釘包裝工具: 繩、袋、美工刀、剪、透明膠帶、黃色紙板、泡沫、泡沫紙、雙面膠2．商品安裝（1）量尺寸 ，上掛片1）商品掛片都上在畫框處（18880㎝的云草畫掛片上在背框上）。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要分別對兩人做出處理。4）所有事項交待清楚后，交班人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。3）接班保安人員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班人員承擔(dān)責(zé)任。（4）保安員的交接1）接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時間。標(biāo)價的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)采用一致的格式，其內(nèi)容主要包括：商品品名、規(guī)格、價格、商品編碼，要防止名與實不相符的“錯位”情況。在進行驗貨之時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)短缺，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如破損等，應(yīng)及時報告。其目的主要有二。另外還要注意，更換工服必須完全到位。2）更換工服在正式上崗之前，店員必須按照規(guī)定更換服裝?！岸鳌保且蟮陠T必須做到崗位明確、責(zé)任明確。 （3）店員的交接1）工作交接通常的具體要求，可被歸納為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”。 2．交接班管理專賣店的作業(yè)按常規(guī)分兩班進行，其交接的要點如下（1）交接班在店長的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加。 2）有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 4）因曠工或自動離職給公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。 2）遲到超過45分鐘作曠工論處。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 （3）遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。員工每月?lián)Q班不能超過3次換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）。 2）專賣店營業(yè)時間為早上8:00至晚上18:00，特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。由店長編排每月《排班表》，各員工需按表上班， 不得擅自更改。（6）做好收銀臺衛(wèi)生清潔工作。（4）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金，在登記本上簽名后，交會計簽收。（3）填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。3．營業(yè)后（1）拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到財務(wù)室作單。（11）做好顧客遺留物品的保管和登記。（9）做好記賬、報賬、對賬工作，及時做到賬證、賬賬、賬表、賬物相符。（7）找零給顧客時唱票“找您xx元”。（5）收取顧客現(xiàn)金時唱票“收您xx元”。（3）收銀員在進行結(jié)賬時，面帶笑容，向顧客問好“您好，歡迎光臨”，站姿端正，身體與收銀臺保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上，堅持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點收貨款。（1）依商品種類、規(guī)格、數(shù)量、金額記錄于銷售單上。（4）了解是否有特價商品。（2）到財務(wù)室領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點。（5）店員下班簽字。（3）當(dāng)日如為盤點,做好盤點工作。 （1）根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,商品整理。（7）時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生。2）店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一清點。（6）根據(jù)店長安排接收商品,點貨驗收。2）不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解。（5）處理營業(yè)中顧客投訴。2）新開發(fā)商品的醒目擺放,促銷價格標(biāo)牌的醒目擺放。（4）新品上市活動的實施 。3）運用所學(xué)的銷售技巧,促進顧客的消費需求。 1）介紹商品特性、工藝、規(guī)格。（2）對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語。（6）練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨、歡迎下次光臨。（4）根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及商品的整理。（2）自我檢查儀容儀表: 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶。（8）最后巡視店內(nèi)、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況。（6）注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況。（4）督導(dǎo)收銀員結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額，制作銷售統(tǒng)計報表、下補貨單以備第二日通知補貨。（2）督導(dǎo)店員回到各自崗位，整理清點各自管區(qū)商品，注意提醒并疏導(dǎo)客戶。（11）督導(dǎo)銷售交款程序和過程。（8）督導(dǎo)店員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正店員工作失誤。（6）檢查商品、商品定價牌、外包裝是否有掉落及破損。（4）巡視衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪。（2）檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系倉庫補貨，迅速點收并陳列。（8）督導(dǎo)收銀臺營業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。（6）檢查店員到崗位置。（4）巡視店鋪內(nèi)外各角落、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀。5）明確各員工開店前的工作安排（包括店內(nèi)衛(wèi)生、倉庫、陳列、新貨等）。3）口頭表揚昨日做得好的員工。1）回顧昨日銷售情況。（2）督導(dǎo)店員開啟店門、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備。（5）顧客意見表（見附件九）該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的件數(shù)、顧客滿意的內(nèi)容。（3）盤點記錄表（見附件六）該表主要反映專賣店商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。換貨單（見附件三）4）訂購商品的流程管理專賣店提供原稿及訂購商品的尺寸總部提供訂購商品效果圖，制定商品價格及發(fā)貨時間，由客戶確認專賣店付百分之三十的預(yù)付款總部安排制作制作完成，并檢驗合格后，由專賣店再付百分之七十的余額交 貨5）商品進貨流程①商品進貨流程圖專賣店提出要貨需求開具進貨單將進貨單傳真總部專賣店將進貨款匯至總部財務(wù)總部財務(wù)確認款到后通知配送中心發(fā)貨至專賣店專賣店將配送的商品進行驗收、入庫 ② “藝術(shù)五千年”商品進貨單 （見附件四）（1）商品銷售月排行表（見附件四）該表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使專賣店有能力追蹤不同商品銷售額的變化，分析商品受歡迎狀況，以便調(diào)整廣告和促銷策略。辦理換貨：在收銀臺現(xiàn)場做換貨程序，《換貨單》中的一聯(lián)與發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，實行只補不退現(xiàn)金法，并將換貨交易號碼填寫在《換貨單》的商品聯(lián)上。顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到專賣店選購要更換的商品。填《換貨單》，復(fù)印票證：填寫《換貨單》，復(fù)印顧客的發(fā)票。決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品。判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合國家法律、公司政策以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，買時間，所購商品是否屬于不可退換商品。2）退貨流程①退貨標(biāo)準(zhǔn)流程圖受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填寫《退貨單》，復(fù)印票證現(xiàn) 場 退 現(xiàn)金 退貨商品的處理 ②流程說明⑥因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨。④一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換貨。②有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。商品在墻上陳列的先進先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此點的管理要尤為重視。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買。只有滿陳列才能最有效地利用店鋪空間，要把陳列商品理解為店鋪的實際面積，予以高度重視。店長要時刻掌握商品的缺貨率，及時與總部聯(lián)系，把缺貨率降到最低水平。店長對商品質(zhì)量的管理重點是銷售的商品在陳列期間的質(zhì)量控制，營業(yè)設(shè)備的完好率，收貨、驗貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運方法的正確操作，以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計資料，并將這些及時反饋到總部。每天營業(yè)結(jié)束，加盟店應(yīng)將一天的銷售日報表、銷售流水收款單報送給負責(zé)人。（4）銷售收入的管理加盟店的銷售貨款應(yīng)實行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。任何費用必須本著節(jié)約，按實際發(fā)生額報銷，不得弄虛作假。5）業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)預(yù)借的現(xiàn)金，其未支用部分應(yīng)連同有關(guān)業(yè)務(wù)憑證（發(fā)票或收據(jù)支出憑單）送交財務(wù)部門沖銷預(yù)借款，不得余款不報，留做他用。3）現(xiàn)金日記帳必須用固定一本帳，嚴禁使用兩本帳或帳外帳。2）出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付。（2）現(xiàn)金的管理 1）日常零星開支所需庫存現(xiàn)金限額為500元。實行報帳、核算、采購、資金、結(jié)算、成本核算加盟商全位負責(zé)制。（6）負責(zé)對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。（4）負責(zé)對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。（2）負責(zé)對員工獎勵和處罰。（5）顧客售后服務(wù)1）在約定時間內(nèi)將商品送至顧客指定處，并攜帶好安裝工具按顧客要求將商品安裝好。不定期與這些顧客進行溝通，并及時將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動和新商品信息告之這些顧客。（3）顧客意見調(diào)查在專賣店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表，店長每周對這些調(diào)查進行整理與匯總，并以此為依據(jù)進行改善方案的擬訂。親切地讓顧客接受如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。不能當(dāng)場解決的投訴若由于種種原因（如不在負責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)），專賣店不能當(dāng)場處理該顧客的投訴，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他時間再作出處理。利用先例:處理責(zé)任人在處理顧客投訴時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤鸵郧邦愃祁櫩屯对V 事件相比，了解是否有共同點，參照該投訴事件的解決方案，即處理同類抱怨問題的方式基本保持一致。處理權(quán)限的規(guī)定:按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人，可以使顧客的意見迅速得到解決，但專賣店必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。⑥提出解決方案對所有的顧客投訴，都應(yīng)有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q的方案。④表示歉意:不論顧客提出的意見，其責(zé)任是否屬于本專賣店，但如果店方能誠心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出問題，這是顧客衡量該專賣店對自己是否尊重的重要因素。②有效傾聽:有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。以自信的態(tài)度來認知自身的角色每一位處理顧客投訴意見的工作人員，都身負著連鎖企業(yè)代表和顧客代表的雙重身份。就事論事，對事對人為了降低顧客氣憤的情緒，讓彼此可以客觀地面對問題，一開始最好的處理方式，是心平氣和地保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟Ｖ斏魇褂酶黜棏?yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。對于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出專賣店解決問題的誠意。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認。③當(dāng)面投拆的處理方式對于顧客當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個方面：②書信投訴的處理方式轉(zhuǎn)送店長:專賣店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴處理事宜。①電話投訴的處理方式有效傾聽:仔細傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的所在，同時可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持。環(huán)境的影響2）顧客意見的投訴方式通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到專賣店內(nèi)當(dāng)面投訴這三種方式。意外事件的發(fā)生：顧客在專賣店購物時，因為專賣店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。收銀作業(yè)不當(dāng)商品缺貨②對服務(wù)的投訴標(biāo)示不符：商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄?；商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽；商品 上的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致。商品質(zhì)量差：商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最集