【正文】 ）日常零星開支所需庫存現(xiàn)金限額為500元。3）現(xiàn)金日記帳必須用固定一本帳，嚴(yán)禁使用兩本帳或帳外帳。（4）銷售收入的管理加盟店的銷售貨款應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。店長對商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是銷售的商品在陳列期間的質(zhì)量控制，營業(yè)設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運(yùn)方法的正確操作，以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)資料，并將這些及時反饋到總部。只有滿陳列才能最有效地利用店鋪空間，要把陳列商品理解為店鋪的實(shí)際面積，予以高度重視。商品在墻上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此點(diǎn)的管理要尤為重視。④一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換貨。2）退貨流程①退貨標(biāo)準(zhǔn)流程圖受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填寫《退貨單》，復(fù)印票證現(xiàn) 場 退 現(xiàn)金 退貨商品的處理 ②流程說明受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，買時間，所購商品是否屬于不可退換商品。判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合國家法律、公司政策以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。填《換貨單》，復(fù)印票證：填寫《換貨單》，復(fù)印顧客的發(fā)票。辦理換貨：在收銀臺現(xiàn)場做換貨程序，《換貨單》中的一聯(lián)與發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，實(shí)行只補(bǔ)不退現(xiàn)金法，并將換貨交易號碼填寫在《換貨單》的商品聯(lián)上。（3）盤點(diǎn)記錄表（見附件六）該表主要反映專賣店商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。（2）督導(dǎo)店員開啟店門、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備。3）口頭表揚(yáng)昨日做得好的員工。（4）巡視店鋪內(nèi)外各角落、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀。（8）督導(dǎo)收銀臺營業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。（4）巡視衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪。（8）督導(dǎo)店員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正店員工作失誤。（2）督導(dǎo)店員回到各自崗位，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品，注意提醒并疏導(dǎo)客戶。（6）注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況。（2）自我檢查儀容儀表: 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶。（6）練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨、歡迎下次光臨。 1）介紹商品特性、工藝、規(guī)格。（4）新品上市活動的實(shí)施 。（5）處理營業(yè)中顧客投訴。（6）根據(jù)店長安排接收商品,點(diǎn)貨驗(yàn)收。（7）時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生。（3）當(dāng)日如為盤點(diǎn),做好盤點(diǎn)工作。（2）到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。（1）依商品種類、規(guī)格、數(shù)量、金額記錄于銷售單上。（5）收取顧客現(xiàn)金時唱票“收您xx元”。（9）做好記賬、報(bào)賬、對賬工作，及時做到賬證、賬賬、賬表、賬物相符。3．營業(yè)后（1）拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到財(cái)務(wù)室作單。（4）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金，在登記本上簽名后，交會計(jì)簽收。由店長編排每月《排班表》，各員工需按表上班， 不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 4）因曠工或自動離職給公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。 2．交接班管理專賣店的作業(yè)按常規(guī)分兩班進(jìn)行，其交接的要點(diǎn)如下（1）交接班在店長的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加。“二明”，是要求店員必須做到崗位明確、責(zé)任明確。另外還要注意，更換工服必須完全到位。在進(jìn)行驗(yàn)貨之時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)短缺，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如破損等，應(yīng)及時報(bào)告。（4）保安員的交接1）接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時間。4）所有事項(xiàng)交待清楚后，交班人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。 八、安裝1．安裝工具: 鐵錘、老虎鉗、梅花螺絲刀、卷尺、不銹鋼掛片、干壁螺絲釘、水泥釘、鐵釘包裝工具: 繩、袋、美工刀、剪、透明膠帶、黃色紙板、泡沫、泡沫紙、雙面膠2．商品安裝（1）量尺寸 ，上掛片1）商品掛片都上在畫框處（18880㎝的云草畫掛片上在背框上）。（2）測量好墻體的長度。2）四條屏之間距離間隔不得多于5cm。2．商品清潔（1）及時清理店內(nèi)陳列，給商品正確歸位。（5）檢查有無破損或已損壞的商品。（3）各項(xiàng)辦公設(shè)備如電話機(jī)、傳真機(jī)，文化墻、形象墻等須每日擦拭干凈。門口的張貼物要清理干凈。5．商品倉庫衛(wèi)生（1）商品擺放整齊、有序。（3）內(nèi)容齊全，即：標(biāo)注商品品名、規(guī)格、價格、商品編碼。（4）價格標(biāo)簽紙要妥善保管，為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價格標(biāo)簽貼在高價格商品上，通?？蛇x用僅能一次使用的標(biāo)簽紙。如是組合畫，應(yīng)將商品面對面放置，每幅畫之間均要鋪上一張泡沫紙，再用封箱膠封牢。
。年（2）若是玻璃制品，將玻璃面朝上，并在包裝盒上注明“玻璃制品，正面朝上”等字樣。2．檢查商品是否完整無缺（包括掛片），若有瑕疵，及時進(jìn)行調(diào)換。（2）標(biāo)價前要核對商品的編號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和陳列商品的價格，先標(biāo)貼一件商品，再次核對無誤時，則可標(biāo)貼其余商品。十、商品標(biāo)價簽1．商品標(biāo)價簽的填寫（1）必須使用黑色鋼筆。（4）門口須放置踏墊。4．店外清潔（1）門口附近應(yīng)每天打掃。3．店內(nèi)清潔（1）擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑或刷子。（3）檢查標(biāo)價簽是否清晰，位置是否正確。尤其要注意帶玻璃的云草畫、布棉畫，因?yàn)橹亓枯^大，必要時應(yīng)在畫的下方加固兩個釘托，以確保安全。（4）確定商品與商品之間的距離。 規(guī)格為14567cm的商品兩端與掛片距離為30cm。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要分別對兩人做出處理。3）接班保安人員驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班人員承擔(dān)責(zé)任。標(biāo)價的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)采用一致的格式，其內(nèi)容主要包括：商品品名、規(guī)格、價格、商品編碼，要防止名與實(shí)不相符的“錯位”情況。其目的主要有二。2）更換工服在正式上崗之前，店員必須按照規(guī)定更換服裝。 （3）店員的交接1）工作交接通常的具體要求，可被歸納為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”。 2）有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 2）遲到超過45分鐘作曠工論處。 （3）遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理。員工每月?lián)Q班不能超過3次換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 2）專賣店?duì)I業(yè)時間為早上8:00至晚上18:00，特殊地區(qū)的營業(yè)時間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。（6）做好收銀臺衛(wèi)生清潔工作。（3）填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。（11）做好顧客遺留物品的保管和登記。（7）找零給顧客時唱票“找您xx元”。（3）收銀員在進(jìn)行結(jié)賬時，面帶笑容，向顧客問好“您好，歡迎光臨”，站姿端正，身體與收銀臺保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款。（4）了解是否有特價商品。（5）店員下班簽字。 （1）根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,商品整理。2）店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一清點(diǎn)。2）不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解。2）新開發(fā)商品的醒目擺放,促銷價格標(biāo)牌的醒目擺放。3）運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,促進(jìn)顧客的消費(fèi)需求。（2）對進(jìn)出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語。（4）根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及商品的整理。（8）最后巡視店內(nèi)、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況。（4）督導(dǎo)收銀員結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營業(yè)額，制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下補(bǔ)貨單以備第二日通知補(bǔ)貨。（11）督導(dǎo)銷售交款程序和過程。（6）檢查商品、商品定價牌、外包裝是否有掉落及破損。（2）檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系倉庫補(bǔ)貨，迅速點(diǎn)收并陳列。（6）檢查店員到崗位置。5）明確各員工開店前的工作安排（包括店內(nèi)衛(wèi)生、倉庫、陳列、新貨等）。1）回顧昨日銷售情況。（5）顧客意見表（見附件九）該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的件數(shù)、顧客滿意的內(nèi)容。換貨單（見附件三）4）訂購商品的流程管理專賣店提供原稿及訂購商品的尺寸總部提供訂購商品效果圖，制定商品價格及發(fā)貨時間，由客戶確認(rèn)專賣店付百分之三十的預(yù)付款總部安排制作制作完成，并檢驗(yàn)合格后，由專賣店再付百分之七十的余額交 貨5）商品進(jìn)貨流程①商品進(jìn)貨流程圖專賣店提出要貨需求開具進(jìn)貨單將進(jìn)貨單傳真總部專賣店將進(jìn)貨款匯至總部財(cái)務(wù)總部財(cái)務(wù)確認(rèn)款到后通知配送中心發(fā)貨至專賣店專賣店將配送的商品進(jìn)行驗(yàn)收、入庫 ② “藝術(shù)五千年”商品進(jìn)貨單 （見附件四）（1）商品銷售月排行表（見附件四）該表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使專賣店有能力追蹤不同商品銷售額的變化，分析商品受歡迎狀況，以便調(diào)整廣告和促銷策略。顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到專賣店選購要更換的商品。決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品。聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。⑥因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨。②有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。店長要時刻掌握商品的缺貨率，及時與總部聯(lián)系，把缺貨率降到最低水平。每天營業(yè)結(jié)束，加盟店應(yīng)將一天的銷售日報(bào)表、銷售流水收款單報(bào)送給負(fù)責(zé)人。任何費(fèi)用必須本著節(jié)約，按實(shí)際發(fā)生額報(bào)銷，不得弄虛作假。5）業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)預(yù)借的現(xiàn)金，其未支用部分應(yīng)連同有關(guān)業(yè)務(wù)憑證（發(fā)票或收據(jù)支出憑單）送交財(cái)務(wù)部門沖銷預(yù)借款，不得余款不報(bào)，留做他用。2）出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付。實(shí)行報(bào)帳、核算、采購、資金、結(jié)算、成本核算加盟商全位負(fù)責(zé)制。（4）負(fù)責(zé)對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定。（5）顧客售后服務(wù)1）在約定時間內(nèi)將商品送至顧客指定處，并攜帶好安裝工具按顧客要求將商品安裝好。（3）顧客意見調(diào)查在專賣店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表，店長每周對這些調(diào)查進(jìn)行整理與匯總，并以此為依據(jù)進(jìn)行改善方案的擬訂。親切地讓顧客接受如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。利用先例:處理責(zé)任人在處理顧客投訴時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?，和以前類似顧客投訴 事件相比，了解是否有共同點(diǎn)，參照該投訴事件的解決方案，即處理同類抱怨問題的方式基本保持一致。⑥提出解決方案對所有的顧客投訴，都應(yīng)有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q的方案。②有效傾聽:有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。就事論事，對事對人為了降低顧客氣憤的情緒，讓彼此可以客觀地面對問題，一開始最好的處理方式，是心平氣和地保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機(jī)會適時結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時間。如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出專賣店解決問題的誠意。②書信投訴的處理方式轉(zhuǎn)送店長:專賣店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴處理事宜。環(huán)境的影響2）顧客意見的投訴方式通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到專賣店內(nèi)當(dāng)面投訴這三種方式。收銀作業(yè)不當(dāng)標(biāo)示不符：商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄?；商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽；商品 上的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致。價格過高。對于顧客投訴的問題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅(jiān)決杜絕同樣的問題出現(xiàn)。（23）不得對外透露店內(nèi)商品銷售情況。（20）員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容交代清楚。（17）空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停、整理營業(yè)區(qū)，保持地面、商品的清潔。（13）員工不得欺詐店鋪以謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀結(jié)帳和貨物上作弊。（9）上班時間內(nèi)攜帶手機(jī)者，須把它放于儲物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至振動狀態(tài)。（5）任何時間不可在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾 聊天。三、店長的作業(yè)管理（1）店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服。（5）對商品的推銷不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。（1）銷售時，注意將顧客安置在一個愉悅便于控制的范圍內(nèi)。（3）根據(jù)顧客喜歡的類型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。（3）通過交談?wù)_把握顧客的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。流程二：介紹商品（1）了解顧客的需求。（1）銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。三十、甲、乙雙方需提供的文件作為本合同的附件。二十六、因甲方原因使乙方未能正常營業(yè)，給乙方造成經(jīng)濟(jì)損失，由甲方承擔(dān)責(zé)任并賠償乙方經(jīng)濟(jì)損失。二十四、乙方未按時向甲方支付所有應(yīng)付款項(xiàng)屬于乙方違約，每逾期一天，除付清所欠款項(xiàng)外，每天向甲方支付所欠款1%的違約金。乙方已交納定金后，甲方未能按期完好如數(shù)向乙方移交出租房屋及設(shè)備，屬于甲方違約。十八、本合同的某項(xiàng)條款需要變更時，必須用書面方式進(jìn)行確定，雙方訂立補(bǔ)充協(xié)議，接到函件方在十天內(nèi)書面答復(fù)對方，在十天內(nèi)得不到答復(fù)視同意，最后達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議。第七條 續(xù)租十五、在本合同期滿后，乙方有優(yōu)先續(xù)租權(quán)。十二、乙方向甲方支付的各項(xiàng)費(fèi)用可采用銀行轉(zhuǎn)帳、支票、匯票或現(xiàn)金等方式。 （二）合同