【正文】
。年（2）若是玻璃制品，將玻璃面朝上，并在包裝盒上注明“玻璃制品，正面朝上”等字樣。如是組合畫，應(yīng)將商品面對(duì)面放置，每幅畫之間均要鋪上一張泡沫紙，再用封箱膠封牢。2．檢查商品是否完整無(wú)缺（包括掛片），若有瑕疵，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換。（4）價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價(jià)格標(biāo)簽貼在高價(jià)格商品上，通?？蛇x用僅能一次使用的標(biāo)簽紙。（2）標(biāo)價(jià)前要核對(duì)商品的編號(hào)和售價(jià)，核對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和陳列商品的價(jià)格，先標(biāo)貼一件商品，再次核對(duì)無(wú)誤時(shí)，則可標(biāo)貼其余商品。（3）內(nèi)容齊全，即：標(biāo)注商品品名、規(guī)格、價(jià)格、商品編碼。十、商品標(biāo)價(jià)簽1．商品標(biāo)價(jià)簽的填寫（1）必須使用黑色鋼筆。5．商品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生（1）商品擺放整齊、有序。（4）門口須放置踏墊。門口的張貼物要清理干凈。4．店外清潔（1）門口附近應(yīng)每天打掃。（3）各項(xiàng)辦公設(shè)備如電話機(jī)、傳真機(jī)，文化墻、形象墻等須每日擦拭干凈。3．店內(nèi)清潔（1）擦拭玻璃時(shí)，使用玻璃清潔劑或刷子。（5）檢查有無(wú)破損或已損壞的商品。（3）檢查標(biāo)價(jià)簽是否清晰，位置是否正確。2．商品清潔（1）及時(shí)清理店內(nèi)陳列，給商品正確歸位。尤其要注意帶玻璃的云草畫、布棉畫，因?yàn)橹亓枯^大，必要時(shí)應(yīng)在畫的下方加固兩個(gè)釘托，以確保安全。2）四條屏之間距離間隔不得多于5cm。（4）確定商品與商品之間的距離。（2）測(cè)量好墻體的長(zhǎng)度。 規(guī)格為14567cm的商品兩端與掛片距離為30cm。 八、安裝1．安裝工具: 鐵錘、老虎鉗、梅花螺絲刀、卷尺、不銹鋼掛片、干壁螺絲釘、水泥釘、鐵釘包裝工具: 繩、袋、美工刀、剪、透明膠帶、黃色紙板、泡沫、泡沫紙、雙面膠2．商品安裝（1）量尺寸 ，上掛片1）商品掛片都上在畫框處（18880㎝的云草畫掛片上在背框上）。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問(wèn)題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，也要分別對(duì)兩人做出處理。4）所有事項(xiàng)交待清楚后，交班人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名。3）接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由交班人員承擔(dān)責(zé)任。（4）保安員的交接1）接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時(shí)間。標(biāo)價(jià)的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)采用一致的格式，其內(nèi)容主要包括：商品品名、規(guī)格、價(jià)格、商品編碼，要防止名與實(shí)不相符的“錯(cuò)位”情況。在進(jìn)行驗(yàn)貨之時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)短缺，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如破損等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。其目的主要有二。另外還要注意，更換工服必須完全到位。2）更換工服在正式上崗之前，店員必須按照規(guī)定更換服裝?！岸鳌?，是要求店員必須做到崗位明確、責(zé)任明確。 （3）店員的交接1）工作交接通常的具體要求，可被歸納為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”。 2．交接班管理專賣店的作業(yè)按常規(guī)分兩班進(jìn)行，其交接的要點(diǎn)如下（1）交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加。 2）有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 4）因曠工或自動(dòng)離職給公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。 2）遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 （3）遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）。 2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上8:00至晚上18:00，特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班， 不得擅自更改。（6）做好收銀臺(tái)衛(wèi)生清潔工作。（4）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金，在登記本上簽名后，交會(huì)計(jì)簽收。（3）填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。3．營(yíng)業(yè)后（1）拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到財(cái)務(wù)室作單。（11）做好顧客遺留物品的保管和登記。（9）做好記賬、報(bào)賬、對(duì)賬工作，及時(shí)做到賬證、賬賬、賬表、賬物相符。（7）找零給顧客時(shí)唱票“找您xx元”。（5）收取顧客現(xiàn)金時(shí)唱票“收您xx元”。（3）收銀員在進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，面帶笑容，向顧客問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，站姿端正，身體與收銀臺(tái)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款。（1）依商品種類、規(guī)格、數(shù)量、金額記錄于銷售單上。（4）了解是否有特價(jià)商品。（2）到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。（5）店員下班簽字。（3）當(dāng)日如為盤點(diǎn),做好盤點(diǎn)工作。 （1）根據(jù)店長(zhǎng)安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,商品整理。（7）時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生。2）店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫(kù)清單,逐一清點(diǎn)。（6）根據(jù)店長(zhǎng)安排接收商品,點(diǎn)貨驗(yàn)收。2）不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解。（5）處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴。2）新開發(fā)商品的醒目擺放,促銷價(jià)格標(biāo)牌的醒目擺放。（4）新品上市活動(dòng)的實(shí)施 。3）運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,促進(jìn)顧客的消費(fèi)需求。 1）介紹商品特性、工藝、規(guī)格。（2）對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。（6）練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ): 歡迎光臨、歡迎下次光臨。（4）根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及商品的整理。（2）自我檢查儀容儀表: 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶。（8）最后巡視店內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的消防安全及上鎖情況。（6）注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況。（4）督導(dǎo)收銀員結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營(yíng)業(yè)額，制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下補(bǔ)貨單以備第二日通知補(bǔ)貨。（2）督導(dǎo)店員回到各自崗位，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品，注意提醒并疏導(dǎo)客戶。（11）督導(dǎo)銷售交款程序和過(guò)程。（8）督導(dǎo)店員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正店員工作失誤。（6）檢查商品、商品定價(jià)牌、外包裝是否有掉落及破損。（4）巡視衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無(wú)故逗留或零亂不堪。（2）檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，迅速點(diǎn)收并陳列。（8）督導(dǎo)收銀臺(tái)營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。（6）檢查店員到崗位置。（4）巡視店鋪內(nèi)外各角落、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)等有無(wú)異狀。5）明確各員工開店前的工作安排（包括店內(nèi)衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)、陳列、新貨等）。3）口頭表?yè)P(yáng)昨日做得好的員工。1）回顧昨日銷售情況。（2）督導(dǎo)店員開啟店門、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備。（5）顧客意見(jiàn)表（見(jiàn)附件九）該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見(jiàn)的內(nèi)容、意見(jiàn)的件數(shù)、顧客滿意的內(nèi)容。（3）盤點(diǎn)記錄表（見(jiàn)附件六）該表主要反映專賣店商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。換貨單（見(jiàn)附件三）4）訂購(gòu)商品的流程管理專賣店提供原稿及訂購(gòu)商品的尺寸總部提供訂購(gòu)商品效果圖，制定商品價(jià)格及發(fā)貨時(shí)間，由客戶確認(rèn)專賣店付百分之三十的預(yù)付款總部安排制作制作完成，并檢驗(yàn)合格后，由專賣店再付百分之七十的余額交 貨5）商品進(jìn)貨流程①商品進(jìn)貨流程圖專賣店提出要貨需求開具進(jìn)貨單將進(jìn)貨單傳真總部專賣店將進(jìn)貨款匯至總部財(cái)務(wù)總部財(cái)務(wù)確認(rèn)款到后通知配送中心發(fā)貨至專賣店專賣店將配送的商品進(jìn)行驗(yàn)收、入庫(kù) ② “藝術(shù)五千年”商品進(jìn)貨單 （見(jiàn)附件四）（1）商品銷售月排行表（見(jiàn)附件四）該表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使專賣店有能力追蹤不同商品銷售額的變化，分析商品受歡迎狀況，以便調(diào)整廣告和促銷策略。辦理?yè)Q貨：在收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)做換貨程序，《換貨單》中的一聯(lián)與發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，實(shí)行只補(bǔ)不退現(xiàn)金法，并將換貨交易號(hào)碼填寫在《換貨單》的商品聯(lián)上。顧客選購(gòu)商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到專賣店選購(gòu)要更換的商品。填《換貨單》，復(fù)印票證：填寫《換貨單》，復(fù)印顧客的發(fā)票。決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品。判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合國(guó)家法律、公司政策以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法。聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題。受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換商品。2）退貨流程①退貨標(biāo)準(zhǔn)流程圖受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述，判斷是否符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填寫《退貨單》，復(fù)印票證現(xiàn) 場(chǎng) 退 現(xiàn)金 退貨商品的處理 ②流程說(shuō)明⑥因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨。④一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換貨。②有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。商品在墻上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長(zhǎng)對(duì)此點(diǎn)的管理要尤為重視。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu)買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購(gòu)買。只有滿陳列才能最有效地利用店鋪空間，要把陳列商品理解為店鋪的實(shí)際面積，予以高度重視。店長(zhǎng)要時(shí)刻掌握商品的缺貨率，及時(shí)與總部聯(lián)系，把缺貨率降到最低水平。店長(zhǎng)對(duì)商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是銷售的商品在陳列期間的質(zhì)量控制，營(yíng)業(yè)設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運(yùn)方法的正確操作，以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)資料，并將這些及時(shí)反饋到總部。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，加盟店應(yīng)將一天的銷售日?qǐng)?bào)表、銷售流水收款單報(bào)送給負(fù)責(zé)人。（4）銷售收入的管理加盟店的銷售貨款應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。任何費(fèi)用必須本著節(jié)約，按實(shí)際發(fā)生額報(bào)銷，不得弄虛作假。5）業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)預(yù)借的現(xiàn)金，其未支用部分應(yīng)連同有關(guān)業(yè)務(wù)憑證（發(fā)票或收據(jù)支出憑單）送交財(cái)務(wù)部門沖銷預(yù)借款，不得余款不報(bào)，留做他用。3）現(xiàn)金日記帳必須用固定一本帳，嚴(yán)禁使用兩本帳或帳外帳。2）出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付。（2）現(xiàn)金的管理 1）日常零星開支所需庫(kù)存現(xiàn)金限額為500元。實(shí)行報(bào)帳、核算、采購(gòu)、資金、結(jié)算、成本核算加盟商全位負(fù)責(zé)制。（6）負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。（4）負(fù)責(zé)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。（2）負(fù)責(zé)對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（5）顧客售后服務(wù)1）在約定時(shí)間內(nèi)將商品送至顧客指定處，并攜帶好安裝工具按顧客要求將商品安裝好。不定期與這些顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動(dòng)和新商品信息告之這些顧客。（3）顧客意見(jiàn)調(diào)查在專賣店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表，店長(zhǎng)每周對(duì)這些調(diào)查進(jìn)行整理與匯總，并以此為依據(jù)進(jìn)行改善方案的擬訂。親切地讓顧客接受如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴若由于種種原因（如不在負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)），專賣店不能當(dāng)場(chǎng)處理該顧客的投訴，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù)，雙方約定其他時(shí)間再作出處理。利用先例:處理責(zé)任人在處理顧客投訴時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?，和以前類似顧客投訴 事件相比，了解是否有共同點(diǎn)，參照該投訴事件的解決方案，即處理同類抱怨問(wèn)題的方式基本保持一致。處理權(quán)限的規(guī)定:按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人，可以使顧客的意見(jiàn)迅速得到解決，但專賣店必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。⑥提出解決方案對(duì)所有的顧客投訴，都應(yīng)有處理意見(jiàn)，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q的方案。④表示歉意:不論顧客提出的意見(jiàn)，其責(zé)任是否屬于本專賣店，但如果店方能誠(chéng)心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出問(wèn)題，這是顧客衡量該專賣店對(duì)自己是否尊重的重要因素。②有效傾聽:有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自身的角色每一位處理顧客投訴意見(jiàn)的工作人員，都身負(fù)著連鎖企業(yè)代表和顧客代表的雙重身份。就事論事，對(duì)事對(duì)人為了降低顧客氣憤的情緒，讓彼此可以客觀地面對(duì)問(wèn)題，一開始最好的處理方式，是心平氣和地保持沉默，用和善的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明事情的原委。注意記住每一位提出投訴意見(jiàn)的顧客，當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。?jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。顧客投訴意見(jiàn)一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時(shí)通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)道歉解決問(wèn)題，體現(xiàn)出專賣店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。③當(dāng)面投拆的處理方式對(duì)于顧客當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：②書信投訴的處理方式轉(zhuǎn)送店長(zhǎng):專賣店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴處理事宜。①電話投訴的處理方式有效傾聽:仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)分析問(wèn)題的所在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。環(huán)境的影響2）顧客意見(jiàn)的投訴方式通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到專賣店內(nèi)當(dāng)面投訴這三種方式。意外事件的發(fā)生：顧客在專賣店購(gòu)物時(shí)，因?yàn)閷Ｙu店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。收銀作業(yè)不當(dāng)商品缺貨②對(duì)服務(wù)的投訴標(biāo)示不符：商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄?；商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽；商品 上的價(jià)格與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致。商品質(zhì)量差：商品質(zhì)量問(wèn)題往往成為顧客投訴意見(jiàn)最集