【正文】 記表》） 12MONTH顧客資料表 填表日期： 姓名 年齡 購買產(chǎn)品 金額 是否會(huì)員 聯(lián)系電話 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 30 積極售后服務(wù) 如顧客購買七天應(yīng)給顧客打一個(gè)電話，目 的是表示對(duì)他的關(guān)注，且為下次溝通作好基礎(chǔ)。再次，重視消費(fèi)者“時(shí)間服務(wù)”，給剛剛在你那里購買了貨物的顧客打一個(gè)禮貌的電話或寄一封信。而化妝品卻有 別于其它易耗品。 每月 25日前將《月活動(dòng)計(jì)劃》回傳總公司，各店存檔并組織實(shí)施。 ④ 《銷售時(shí)段分析》 店主指派專人（店長(zhǎng)）每日每時(shí)段填寫此表格，店主核準(zhǔn)簽字。 營(yíng)業(yè)額等可直接反應(yīng)當(dāng)日的銷售情況；會(huì)員卡方面可反應(yīng)導(dǎo)購員的服務(wù)情況及部分消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)力度；員工情況顯而易見，易于管理。 處罰與獎(jiǎng)勵(lì)： 必須認(rèn)真、如實(shí)填寫報(bào)表，如不填寫的，將給予處罰： （ 1） 一次不填寫的，給予書面警告批評(píng)。 積極反映經(jīng)營(yíng)中存在的問題，使 12MONTH 管理不斷完善。并由銷售經(jīng)理對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。即： 300%≤本月盤存 /本月出貨 根據(jù)銷售等級(jí)，我們可以很容易的判斷補(bǔ)貨打款的優(yōu)先次序。 專賣店商品盤點(diǎn)需掌握的內(nèi)容 將實(shí)地盤點(diǎn)的目的和工作手續(xù)向店員好好說明； 將逾期商品及損壞商品報(bào)告，請(qǐng)店主指示如何處理； 將盤點(diǎn)作業(yè)設(shè)段落并將該段落執(zhí)行情形報(bào)告店主，并侯聽指示以便繼續(xù)作業(yè)； 對(duì)擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)人員的負(fù)責(zé)范圍做明確指示，以免發(fā)生重復(fù)現(xiàn)象； 在執(zhí)行盤點(diǎn)前，要控制入貨量，千萬不要使庫存量增大； 對(duì)批發(fā)商所預(yù)訂商 品，外包商所委制商品、批發(fā)商送過來的貨品都要事先確認(rèn)，并且細(xì)分清楚； 對(duì)顧客預(yù)訂的商品、客戶的訂貨品都要事先確認(rèn)，并且細(xì)分清楚； 委托商品、消化性購入商品等，因與一般普通商品不同，應(yīng)做特別處理； 盤點(diǎn)單及盤點(diǎn)表等必要的東西要事先備齊，不要等到盤點(diǎn)日才交給擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)人員； 庫存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)日之前就進(jìn)行，同一商品原則上把它集中在一個(gè)地方； 1在盤點(diǎn)日之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢； 1將破損品及污損品區(qū)分開，并注明其數(shù)量； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 191數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。 商品采購的原則 勤進(jìn)快銷。 抑相制將式 在調(diào)解糾紛過程中，為了緩和矛盾，避免較大沖 突，對(duì)糾紛一方高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，讓其當(dāng)顧全大局的“藺相如”，以其寬宏大度的高姿態(tài)來感化“廉頗”，使其幡然悔悟，知錯(cuò)改錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)“將相和”。 緩機(jī)處理式 調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)尚不成熟時(shí)，可先把糾紛雙方的情緒安定下來，然后再擇機(jī)處理。 哪些員工該辭退： 1）、懶惰成性，工作能力差的 2）、表面上工作努力，實(shí)質(zhì)上缺乏責(zé)任心的 3）、經(jīng)常完不成任務(wù)或本職工作的 4）、破壞規(guī)章制度，違章亂紀(jì)，屢教不改的 5）、各方面人際關(guān)系處理不好的 6）、思想保守，不思進(jìn)取的老職工 辭退員工的具體辦法 1）、選擇有利時(shí)機(jī)在解雇人時(shí)選擇好時(shí)機(jī)，意味著你將能夠控制因解雇他而給公司帶來的危害。 3）、要先表揚(yáng)后批評(píng) 4）、盡可能不要批評(píng)全體，老板對(duì)整體的批評(píng)，往往分散了當(dāng)事者的責(zé)任，最后常常是誰都沒有責(zé)任。認(rèn)錯(cuò)，已意味著有悔改的表現(xiàn)，只要略加鼓勵(lì)一下效果將 會(huì)更好。 4）、批評(píng)要明確指出錯(cuò)誤的所在，錯(cuò)誤 的原因，糾正的方法 批評(píng)程序邏輯適度 1）、批評(píng)不可夸張。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 154）、不可任意發(fā)脾氣。批評(píng)藝術(shù)，包括運(yùn)用者的態(tài)度、程度，也包括批評(píng)的內(nèi)容和方法。做出的努力超大越多，希望得到肯定和贊揚(yáng)的期望值也會(huì)越大。 ４、不求全責(zé)備，對(duì)雇員很溫和，此舉后果是“溫吞水”，勤懶不分，管理散亂 ５、借助于各種簡(jiǎn)單的命令 老板如何激勵(lì)員工 １、知悉員工需要，學(xué)會(huì)欣賞員工。 培訓(xùn)與總結(jié) 崗位培訓(xùn) 1. 每周、每月定期舉辦專業(yè)知識(shí)和銷售技能培訓(xùn)； 2. 店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員輪流交替到公司總部接受培訓(xùn)； 3. 公司總部派老師講解公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特色與功效，并示范操作； 4. 公司總部派專業(yè)人員教授銷售技巧和應(yīng)對(duì)方法。 接待 1）電話 接聽電話或撥打電話時(shí)需使用時(shí)的禮貌用語： A、您好，“十二月坊”。 巡店清場(chǎng) 巡店工作 ：每班為 4 次，兩小時(shí)巡一次 ◆ 店堂地板是否有煙灰、紙屑等其它雜物； ◆ 店堂擺放的產(chǎn)品是否整齊干凈，放在原地方； ◆ 店堂貨架的樣品是否擺放好，整齊歸類，陳列到位； ◆ 檢查樣品的標(biāo)簽，有遺失或掉了隨時(shí)補(bǔ)上。 倉管員職責(zé) 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 91. 掌握倉庫日常管理工作； 2. 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)店鋪貨品的盤點(diǎn)工作； 3. 認(rèn)真填寫倉庫貨品數(shù)量、單據(jù)等； 4. 了解和熟練掌握貨品的配送、退換等工作；空余時(shí)間協(xié)助店務(wù)工作。 崗位職責(zé) 終端督導(dǎo)的工作職責(zé) 保持高尚的職業(yè)品德，嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。業(yè)績(jī)提升絕對(duì)不是一個(gè)店主就能決定的，它有賴于全體員工同心協(xié)力，一起努力才能達(dá)成。店的發(fā)展、停滯、退后都會(huì)反映在此表上，能夠讓店主及總公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)各店的發(fā)展情況，保持好的，改善差的，才會(huì)使各店在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額是一家商店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)最基本的指標(biāo)，所以在創(chuàng)業(yè)初期，對(duì)于營(yíng)業(yè)額的預(yù)測(cè)，必須有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃。特許連鎖的行業(yè)遍及百貨、超市、醫(yī)藥、餐飲、攝影沖洗、電器、服飾、鐘表眼鏡、加油站、鞋業(yè)、糕點(diǎn)、美容美發(fā)等等眾多的零售行業(yè)。 第三，加盟者與盟主是縱向關(guān)系，各加盟者之間無橫向關(guān)系。 特許經(jīng)營(yíng)是連鎖經(jīng)營(yíng)的一種模式。 （ 3）人性化銷售 把消費(fèi)者當(dāng)成朋友，通過營(yíng)造舒適的購物環(huán)境，銷售人員和顧客的細(xì)致溝通，了解他們的真實(shí)需求，并反映在商店的服務(wù)上來，以及通過各種細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者、社會(huì)及周邊環(huán)境的一種人文關(guān)懷。連鎖專賣理念是連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)者的一種銷售理念，即怎樣實(shí)現(xiàn)價(jià)值流、物流、現(xiàn)金流的連續(xù)流轉(zhuǎn)并與外界的良性互動(dòng)為消費(fèi)者創(chuàng)造最優(yōu)價(jià)值，從而最大限度的獲利。這些商品具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度，或者同一個(gè)品牌的商品，或者一個(gè)專門系列的商品，這些商店以能夠吸收特定的消費(fèi)者需要的特定商品經(jīng)營(yíng)為特色，它把提供高質(zhì)量的服務(wù)作為銷售活動(dòng)的重點(diǎn)，在提供信息、售后服務(wù)體系的充實(shí)上下大功夫。 20 “十二月坊”營(yíng)銷管理表格使用說明 16 第 5章 專賣店采購管理 專賣店采購管理 16 老板應(yīng)注意的七種危險(xiǎn)人物 14 老板如何激勵(lì)員工 7 營(yíng)業(yè)員及收銀員每日工作流程 3 連鎖專賣理念的發(fā)展與突破 瑞士 12MONTH 特許事業(yè)總部 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 2目錄 第 1 章 專賣理念 專賣店的定義 12MONTH 中國(guó)總部作為特許人為廣大受許人提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)，我們也深感責(zé)任重大，只有通過不斷的努力和超越，才能構(gòu)建個(gè)人用品領(lǐng)域的零售王國(guó)。 11 店鋪員工行為規(guī)范 19 第 6章 “十二月坊”營(yíng)銷管理表格使用說明 店鋪表格的填寫說明 實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)，講求個(gè)性化。專賣理念也是在這種趨勢(shì)下獲得新的發(fā)展。 （ 5）連鎖化 單店經(jīng)營(yíng)的專賣店，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以為繼，而連鎖所產(chǎn)生的強(qiáng)大效應(yīng)，可將社會(huì)資源最佳整合，以應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。自此之后，特許經(jīng)營(yíng)便不斷在具有發(fā)達(dá)商業(yè)體系的國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中涌現(xiàn)，并以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)機(jī)制顯現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。特許公司在經(jīng)營(yíng)管理上往往不采取強(qiáng)制性的措施，一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面則是通過有效的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督，引導(dǎo)特許店的經(jīng)營(yíng)行為。特許經(jīng)營(yíng)被著名未來學(xué)家奈斯比特（ John Nasbitt）稱為 下個(gè)世紀(jì)的主導(dǎo)商業(yè)模式 。 費(fèi)用計(jì)劃 有開源必須要節(jié)流，如何規(guī)劃各項(xiàng)費(fèi)用、制定預(yù)算、進(jìn)而將費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)，其中各項(xiàng)稅款的時(shí)間和金額等，也要詳細(xì)記錄。 財(cái)務(wù)計(jì)劃 運(yùn)轉(zhuǎn)所需資金的收支亦需進(jìn)行計(jì)劃，以便經(jīng)營(yíng)資金能合理的調(diào)派與運(yùn)用。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 7 第 3 章 專賣店管理制度 作為瑞士 12MONTH 直接特許授權(quán)的連鎖店，各個(gè)店鋪必須在統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)模式下進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的運(yùn)作，以確保 12MONTH瑞士原始風(fēng)格展露于中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，這也是12MONTH品牌在中國(guó)市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的根本原則，同時(shí)也是各店鋪實(shí)現(xiàn)持久盈利的根本保證。 有對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等方面，透徹掌握，熟練運(yùn)用的職責(zé)（定期考核） 認(rèn)真做好各專賣店的售前（產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)）、售中（產(chǎn)品、銷售技巧及開展促銷活動(dòng)）、售后（走訪及電話跟蹤）培訓(xùn)服務(wù) 切實(shí)做好各項(xiàng)促銷活動(dòng)的計(jì)劃及開展，及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)各促銷活動(dòng)的情況 及時(shí)解決各專賣店中的各種問題，如解決不了應(yīng)立即匯報(bào)至區(qū)或負(fù)責(zé)人，并就問題以書面形式匯報(bào)至公司的責(zé)任 收集各種有利于產(chǎn)品銷售的信息（使用產(chǎn)品 好的搭配方法、效果實(shí)例等）及競(jìng)品最新動(dòng)態(tài)（新品、促銷等），并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)總部 及時(shí)為公司反映各專賣店對(duì)產(chǎn)品、促銷活動(dòng)、公司的各種要求及建議 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)營(yíng)管理） 共 33 頁 81 注意保持儀容端莊、高雅的職業(yè)談吐并協(xié)調(diào)好終端網(wǎng)點(diǎn)客情關(guān)系 1 有接受總部培訓(xùn)、考核、任命上崗的職責(zé)。 1）迎賓 ： 面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方眼睛。 把每種產(chǎn)品點(diǎn)一遍； 確保數(shù)量準(zhǔn)確性。 III 營(yíng)業(yè)后： 分單： 當(dāng)一個(gè)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將該班的