【正文】 共 33 頁 25 關(guān)于補貨、退貨、配送物品等方面： 其他問題及改善意見： 總部的政策及信息傳遞 七 、對總部的意見 質(zhì)量問題： 促銷活動效果及建議： 關(guān)于 物流配送及配送物品方面： 服務(wù)、管理及其他： 政策的信息傳遞： 請?zhí)釋氋F意見： 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 26 “ 十二月坊 ”營銷管理表格使用說明 ① 《營業(yè)日報表》 各店內(nèi)組織相應(yīng)人員每日填寫，店內(nèi)自用并存檔。 問題回復(fù) 常規(guī)性的問題，總部必須在收到書面文件后 1 個工作日內(nèi)給予回復(fù)，總部在收集全國的店鋪月報后，對反映較廣泛的問題 2日內(nèi)答復(fù)。詳細的陳列標準見《 12MONTH商品陳列手冊》。有時銷售經(jīng)理在本月專門主推了某些產(chǎn)品，也會影響到本月出貨的參考價值。即： 50%≤本月盤存 /本月出貨 100% ★★：代表滯銷。 商品的盤點 盤點就是要盤查賬簿上所記載的庫存商品與實際商品之間數(shù)字是否吻合。通過商品采購，組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占壓少，商品銷售才會充滿活力；反之，商品搞得不好，不能組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)就慢，資金占壓就多，庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔。但有時問題棘手，“下面強攻”難以奏效，則應(yīng)靈活機動地從側(cè)翼“出擊”，迂回前進。 開庭宣判式 采用開庭宣判式，可以打開窗子說亮話，也可以只公布事實真相，不明談處理意見，而讓糾紛雙方當面平等協(xié)商，然后給以仲裁。留住人才常見的辦法有以下種： 愛護人 才和尊重人才 要善于提拔人才，委以更多的責任 要充分了解和觀察優(yōu)秀員工 要信任人才 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 16 老板如何辭退員工 人都有懶惰和保守的一面，只有在解雇之劍高懸時，才有強大的威懾力，促人奮進。要根據(jù)不同的人、不同的特點，采取不同的批評方式，如溫和式、能動式、漸進式、商量式、提醒式、發(fā)問式等。即便是完全應(yīng)由當事者個人負責的問題，老板也要負管理和教育不夠的責任。 2批評內(nèi)容要客觀 1）、要調(diào)查了解實際情況，不能偏聽偏信 2）、要尊重事實，對被批評者要對事不對人 3）、再先聽聽對方的辯白。 3）、不可以權(quán)壓人。 老板如何批評部下 批評是推動工作的武器，也是老板在工作中經(jīng)常使用的行之有效的一種管理方法。 ３、明悉員工期望，真誠贊美員工。這些方面綜合起來使老板無形之中形成比“權(quán)”更牢固的權(quán)威。 店鋪員工必須儀表端莊，精神飽滿。 II營業(yè)中 成交 1）開卡：一筆銷售成交后，首先由營業(yè)員開具銷售小票，收銀員根據(jù)小票內(nèi)容收款 2）收款：刷卡時應(yīng)注意準確輸入數(shù)字； 3）打單：收款后應(yīng)將銷售商品編號、數(shù)量、品名、價格、折扣、營業(yè)員名字等輸入電腦，打 出電腦單。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 102）接待 ： 接待標準 ◆ 臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方 ◆ 主動熱 情周到，讓顧客有一種親切感 ◆ 用手勢對顧客表現(xiàn)時不能用單指 ◆ 說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。 6. 每天營業(yè)結(jié)束時，點算當天營業(yè)額及現(xiàn)金，并填寫每日銷售報表（遇休息日，收款工作由店長替上） 7. 公司接受多收之款項（如顧客不要找贖）納入“儲備基金”中，作為填補日后欠款之用； 8. 收款員若有收款錯誤，需對公司的損失做出補償。無故缺勤者，公司有權(quán)將其開除而不作任何補償； 6. 由公司發(fā)給的工作服、用品等。對經(jīng)營中各個環(huán)節(jié)的績效分析，我們可以發(fā)現(xiàn)其中必須注意的要點，并可能進一步尋找癥狀，研討應(yīng)對策略。 采購計劃 通常采購計劃重要性不亞于營業(yè)計劃，所謂“會賣也要會買”。一個成功 的門店，只有認真詳盡的擬訂計劃并且按部就班地執(zhí)行后，才能實現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標。以美國加 盟店發(fā)展趨勢而言，早在 1991 年全美的 159 萬家零售店中，有將近 35%的店鋪是加盟店，且以飛快的速度增長。 第二，特許連鎖實行獨立核算。一般人即使是在缺少必要經(jīng)營經(jīng)驗和足夠資本的情況下，也能通過特許經(jīng)營獲得一個擁有自己事業(yè)的機會。 （ 2）個性化銷售 隨著 消費需求的多元化、個性化，專賣店的銷售行為也要體現(xiàn)其特色，個性化的餓銷售，本質(zhì)上是一種差異化，就是將目標顧客再進行細分，對支撐店鋪經(jīng)營的核心消費群體進行公關(guān)，培養(yǎng)他們對品牌的忠誠度。 營業(yè)員有豐富的商品知識，有較強的親和力。 26 第 7章 如何進行顧客服務(wù)管理 顧客是什么 19 專賣店商品陳列管理 18 商品的盤點 14 老板如何批評部下 7 崗位職責 5 門店經(jīng)營績效分析 3 第 2 章 門店經(jīng)營計劃及績效分析 門店經(jīng)營計劃 培訓存在多種形式：總部培訓、開業(yè)培訓、開 業(yè)后的培訓、實地培訓、持續(xù)的支持培訓以及會議培訓。許多特許經(jīng)營計劃，比如麥當勞（ McDonald’s）、假日酒店（ Holiday Inn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培訓安排和訓練計劃。 專業(yè)化的服務(wù)包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務(wù)等。同時，經(jīng)營者對商品的性、品質(zhì)、使用方法及相關(guān)信息了解透徹，所以能提供專業(yè)細致的服務(wù)，使消費者產(chǎn)生信任感。怎樣通過特許經(jīng)營發(fā)展你的事業(yè)呢？ 特許經(jīng)營（ FRANCHISE）一詞來源于法文，原意為免于奴隸、苦役的身份，演變至今成為一種特權(quán)。特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的，也就是加盟者對其店鋪擁有所有權(quán)，店鋪經(jīng)營者是店鋪的主人。 如今的特許經(jīng)營，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展連鎖體系慣用的成長策略，同時也是創(chuàng)業(yè)者一圓人生夢想的捷徑。 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 5 第 2 章 門店經(jīng)營計劃及績效分析 計劃是任何一個企業(yè)經(jīng)營都必不可少的，專賣店亦不能例外。 聘人之具體要求：適合做化妝品、喜歡跟人打交道、能長期做下去也想長期做下去、很注重細節(jié)，有上進心和好勝心、家境不是很富裕，掙錢對她是很重要的、沒有不良嗜好（如抽煙、酗酒、吸毒、輕浮放蕩等）、沒有結(jié)交一些不 三不四的人、身體健康，不會經(jīng)常請假。 門店經(jīng)營績效分析 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 6專賣店經(jīng)營中在人員管理、商品管理、庫存管理以及費用控制等方面均會碰到如何進行績效分析的問題。辭職或解雇時，須交還公司，否則可扣除薪金以作補償； 3. 員工工作時間內(nèi)不得在店內(nèi)進食、吸煙和嬉戲； 4. 營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失，須負責賠償； 5. 必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準后方可休假。 收銀員職責 1. 收銀員要具備細心及冷靜的頭腦和認真負責、誠實的工作態(tài)度； 2. 懂得熟練操作收銀機的各種功能和應(yīng)急措施； 3. 懂得鑒別 貨幣真?zhèn)蔚囊E； 4. 對顧客要熱誠有禮，樹立公司良好的形象； 5. 熟悉和熟練收款程序： 如：恭敬地從客人手中接過貨物 —— 把商品的資料迅速輸入電腦或準確地填寫于銷售單上 —— 清楚地讀出商品的總金額 —— 禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出金額 —— 準確及快速地給回顧客找贖并清楚讀出金額，同時給予顧客第一聯(lián)收據(jù) —— 把商品用膠袋裝好，封口后，交給顧客并道謝。手勢：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。 營運開會： 參加營運準備會，通報昨日 /上個班的銷售情況，告知員工應(yīng)注意的事項等。 貨款管理 1. 若有收銀員的店鋪，每天營業(yè)結(jié)束后由收銀員點算當天營業(yè)額和現(xiàn)金，由店長核準后存入銀行； 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 122. 若沒有收銀員的店鋪，由店長或指定人員負責營業(yè)額和現(xiàn)金點算； 3. 每周、每月定期對現(xiàn)金結(jié)存盤算，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。老板具有較高的知識；以身作責；獎賞分明；關(guān)心體貼人；說服有方；能協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系；員工做錯時，老板批評使其口服心服等。老板要不斷地發(fā)掘員工的優(yōu)點和長處，經(jīng)常積極評價自己的員工，并以掌聲加以贊揚和鼓勵，使員工因為得到了老板的積極評價而干勁十足。該表揚的時候，就要馬上表揚，時過境遷，再去表揚，很可能失去表揚的意義。員工感覺到老板瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，甚至產(chǎn)生對立情緒。如果隨意背后批評人，不但不利于對方真正認清錯誤，還會產(chǎn)生對立情緒，這對工作對本人改正錯誤是極為不利的。員工的失敗和錯誤常常與老板有直接或間接的關(guān)系，也往往是管理無方所造成的。 批評方法要得當 1）、批評要因人而異。老板要想能力強的得力助手和部下長期在自己公司干，畢竟不是一件很容易的事。 在此基礎(chǔ)上，你再擺事實、講道理，以理解人，作到情通理達。 側(cè)翼攻心式 十二月坊 12MONTH 加盟商培訓手冊（經(jīng)營管理） 共 33 頁 17調(diào)解糾紛，一般從下面著手，直接接觸糾紛的當事人。 專賣店采購管理 專賣店經(jīng)營人員必須認識到，作為專賣店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的采購?fù)N售一樣重要。根據(jù)市場需求情況來決定進貨，保證購進的商品適合顧客的需要，促進商品的銷售。即： 30%≤本月盤存 /本月出貨 5% ★★★：代表常規(guī)。因為淡季旺季的變化，銷 售計劃導向都會影響到補貨時。 專賣店商品陳列管理 專賣店商品陳列是店面廣告的一個重要形式，銷售人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量等與商品的陳列也有相當密切的聯(lián)系，因此，商品陳列在一定程度上決定著專賣店的銷售情況。 為準確填寫，請日常做好相關(guān)項目發(fā)生情況的記錄。 （ 3） 其他獎勵 措施。 每個時期結(jié)束后三日內(nèi)將此時段的《績效評估》表回傳總公司，各店存檔。 每月結(jié)束后三日內(nèi)（即每月三日前）將《月銷售品類分析》（一和二）回傳總公司，各店存檔?？偣究筛鶕?jù)此表反映內(nèi)容了解活動對各店消費者的吸引力度，及消費者對各種活動的參與熱度，從而改善各店的活動，使各店的活動更適合各店的消費者，提高活動績效。還必須重視產(chǎn)品的附加價值 服務(wù)的重要性。 通過了解哪些顧客購買了產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的滿意程度如何，以及對產(chǎn)品的某些改善是否可提高顧客的滿意度等問題，可有助于公司進一開展新產(chǎn)品