【正文】 ，再說優(yōu)點(diǎn)，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時吸收專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會有它的優(yōu)點(diǎn)。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒人的時候，和資深導(dǎo)購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時候，顧客也會以其獨(dú)有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。導(dǎo)購員如何回答顧客的問題應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時，用來響應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。1）肯定式的應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不允許導(dǎo)購員對于服務(wù)對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。2）恭謙式的應(yīng)答用語。當(dāng)服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對導(dǎo)購員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。3）諒解式的應(yīng)答用語在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。（二）顧客購買心理及行為分析顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具?！?）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒問題?！?）購買行為（Action）“咱們買下它吧?！币坏┱莆樟祟櫩偷馁徫镄睦磉^程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。顧客購買流程圖進(jìn)店開單付款談價環(huán)視提貨注視選樣驗(yàn)貨（三）顧客類型及接待根據(jù)顧客購買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對家具知識及購買經(jīng)驗(yàn)的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。對于這類顧客，導(dǎo)購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個話題，順便帶出壹加壹家具的特點(diǎn)，而且語氣必須十分誠懇。導(dǎo)購員本人如果能取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。2）顧客在選購前已對壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個大概的印象。在這種情況下，導(dǎo)購員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。3）顧客在來壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這類顧客在選購家具時總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應(yīng)站在一個比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評說、市場實(shí)際反響，國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來突出壹加壹家具的優(yōu)勢。以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那幺明確，有時會同時出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購員要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng)顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示80%以上的顧客會對此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購員應(yīng)立即說：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?，把握接近顧客時機(jī)，若發(fā)現(xiàn)其有購買意向及詢問需求時，立即過去服務(wù)。在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會影響顧客的最終購買決定：1）價格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨(dú)覺得價格較高。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對產(chǎn)品本身的滿意度能否超過其對價格的不滿意度：如超過，則只要從性價比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。2）顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導(dǎo)致其猶豫不決。這時，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對本款家具的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場。而對持反對意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識到本款家具的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。顧客接待注意事項(xiàng)如需要和正在接待顧客的導(dǎo)購員講話時，應(yīng)在該導(dǎo)購員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購員簡短地?cái)⑹鍪掠伞?）在接待中遇其它導(dǎo)購員有事相商時，應(yīng)等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時，則應(yīng)：168。 在近處有其它導(dǎo)購員時，請他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替導(dǎo)購員,和顧客打招呼后離開。168。 在近處沒有導(dǎo)購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時：168。 在接待顧客馬上就要結(jié)束時，以“我馬上就來，請稍等”作回答；在接待完前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。168。 前一個顧客還需繼續(xù)接待時，招呼其它導(dǎo)購員幫助接待；168。 友人或親戚來訪時，店內(nèi)禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時間內(nèi)完成；3）要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的原因一般有以下幾類：168。 有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導(dǎo)購員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠的服務(wù)面對顧客，一般情況下顧客會受感染而導(dǎo)致氣氛緩和；168。 有的是由于雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒；168。 有的是因?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。這時導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。4） 不要在商場內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報(bào)紙、翻雜志等與經(jīng)營無關(guān)的事。這會給顧客造成專賣店管理不嚴(yán)，責(zé)任心不強(qiáng)，生意冷清等不良印象，一個井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語在導(dǎo)購過程中，顧客經(jīng)常會向?qū)з弳T提出各種各樣的問題。為了便于導(dǎo)購員的工作，我們把一些常見問題進(jìn)行總結(jié)并解答，希望對導(dǎo)購員的工作有所幫助。168。 壹加壹產(chǎn)品為什幺比較貴，主要貴在哪里？答：首先要說明的是，家具是家庭生活中的重要組成部分，屬長期投資的耐用消費(fèi)品。對您而言買家具要買一份稱心，買一份保障。市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務(wù)不同，因此價格有時相差很多。而壹加壹公司作為行業(yè)領(lǐng)頭的優(yōu)秀品牌企業(yè)，始終堅(jiān)持以最優(yōu)質(zhì)的原材料、最先進(jìn)的工藝、最新的設(shè)計(jì)、最完善的服務(wù)來滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設(shè)計(jì)和服務(wù)上就有不同的價值差異，壹加壹貴在物超所值。168。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)（賣點(diǎn)）有哪些？答：造型：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，充分考慮每個房間風(fēng)格，每年都推出設(shè)計(jì)幾十款不同主題的特色產(chǎn)品，滿足目標(biāo)人群特有的生活方式和精神享受，同時兼顧實(shí)用性和藝術(shù)性，品味極高；座感：以人體工程學(xué)理念為沙發(fā)設(shè)計(jì)，考慮沙發(fā)的造型、材質(zhì)的運(yùn)用采用多種不同材料的組合，大量運(yùn)用定型海綿和獨(dú)立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結(jié)合；對于優(yōu)質(zhì)皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國進(jìn)口設(shè)備的基礎(chǔ)上，加上車工一流的工藝，精細(xì)的手工，保證了沙發(fā)線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經(jīng)驗(yàn)的捫工技術(shù)精湛，產(chǎn)品對稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對于皮疤處理非常嚴(yán)格，使用率極低，廣受客戶好評；再如：我公司選用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的膠水，每套沙發(fā)用膠水消耗費(fèi)用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現(xiàn)的脫膠現(xiàn)象，我公司絕對沒有；價格：合理1. 產(chǎn)品有環(huán)保認(rèn)證和合格認(rèn)證嗎？有1. 產(chǎn)品的材料、配件等質(zhì)量及產(chǎn)地？許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品采用進(jìn)口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優(yōu)劣勢？產(chǎn)品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經(jīng)銷商對壹加壹評價比較好；質(zhì)量穩(wěn)定、價格合理、廠家有一定研發(fā)能力，每次展銷會均有新品推出；商業(yè)信用和口碑較好。3. 產(chǎn)品質(zhì)量如何？能否保證？質(zhì)量一流、同行口碑好；4. 是否有產(chǎn)品專利權(quán)？有多款產(chǎn)品獲得國家專利5. 公司有多少產(chǎn)品有厚皮，皮布，薄皮三個系列，每年都推出近百款新產(chǎn)品6. 產(chǎn)品用料有哪些？從材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮加厚皮含大紋加厚，樹枝紋加厚，雙色加厚等品種，磨砂小牛皮等品種附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格附件：表一專賣店客戶投訴記錄表NO：投訴日期客戶名稱產(chǎn)品編號產(chǎn)品名稱數(shù)量生產(chǎn)批號檢驗(yàn)編號包裝編號投訴內(nèi)容處理結(jié)果編號：附件：表二專賣店商品庫存表日期： 型號規(guī)格進(jìn)倉實(shí)際出貨總庫存數(shù)備貨出庫實(shí)際庫存型號規(guī)格制表：附件：表三專賣店訂貨單日期：品名（型號）規(guī)格單位數(shù)量單價金額備注金額：專賣店名稱：專賣店電話： 負(fù)責(zé)人： 附件：表四客戶投訴反饋表NO：記錄人： 日期： 客戶名稱產(chǎn)品名稱（型號）規(guī)格工件名稱數(shù)量問題描述原因分析：品質(zhì)部： 日期： 處理結(jié)果：品質(zhì)部： 日期：