【正文】 列的 款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。 ? 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 ? 抱歉，讓您久等了。” ? 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！? ? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒?！? ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確 定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。” 5). 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ 6). 請教顧客時 ? 對不起？請問尊姓大名？ ? 對不起！請問是哪一位？ ? 對不起，請問府上何處？ ? 對不起，請您留下住址好嗎？ ? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 7). 換款式時 ? 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 8). 道歉的語言 ? 營業(yè)員要向顧客表示歉 意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ? 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。 ? 對不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 ? 對不起，這是我的錯。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。 ? 剛才的誤會，請您能諒解。 ? 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ? 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。 ? 你自己看好了。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 三八。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 沒有錢就不要摸來摸去。 ? 要買就買，不買拉倒，不必勉強。 ? 真沒有水準(zhǔn)！ 九 、 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款式的缺點。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好 ，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 ? 側(cè)重介紹款式的造型、式樣 以造型、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、式樣。 ? 側(cè)重介紹艾凡品牌的特點 ? 側(cè)重介紹款式的獨特風(fēng)格、獨特風(fēng)味 有些款式，具有獨特的風(fēng)格；有些款式，具有獨特的愛好；有些款式，具有獨特的風(fēng)味。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損 ，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。在介紹滯銷款式時； B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。 ? 營業(yè)員必須把 握好時機，及時、主動地向顧客展示款式。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 十 、導(dǎo)購操作 導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。這個過程稱為導(dǎo)購。采用以下的方法： ? 讓顧客加深對他所疑慮款式的認(rèn)識 營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點、價格、用途，以便顧客做出決策。 ? 讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓 意或象征，提示款式 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 消 費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。 成交階段 商品成交，就是 達(dá)成商品交易。其工作的規(guī)范要求是： ? 主動、耐心幫助顧客挑選款式 每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。 ? 算賬迅速準(zhǔn)確 十一 、職業(yè)道德規(guī)范 道德是 指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。它的 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 核心是為顧客服務(wù)，向消費者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。 ? 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。 ? 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。 ? 平等待客 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 艾凡男裝陳列基本要求 一 ： 貨品的擺位 ： 1）、 店鋪必須根據(jù)公司的指導(dǎo)來擺放貨品。 模特上身穿 50碼，下身穿 32 碼。 模特群站姿要有整體效