【正文】 的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清。 3）資金安全168。 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；168。 銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 毛利（出價(jià)進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 凈利（毛利費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。即費(fèi)用率越高、凈利率越低；168。（二）資金優(yōu)化制定銷售計(jì)劃，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，一定要擬定完善的銷售計(jì)劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)每種商品的月銷售量和價(jià)格，進(jìn)而擬訂銷售計(jì)劃，該計(jì)劃定期與實(shí)際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整；在專賣店的資金管理中有一個(gè)公式非常重要，既是盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算公式，是成本與營(yíng)業(yè)額相等的點(diǎn)，每月的營(yíng)業(yè)額只有超過(guò)了盈虧平衡點(diǎn)，才能盈利；盈虧平衡點(diǎn)是專賣店銷售的底線。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。 適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫(kù)存商品金額的10％為周轉(zhuǎn)金，旺季來(lái)臨時(shí)更要額外注意；五、專賣店信息管理（一）信息構(gòu)成本店的情況1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進(jìn)行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部。2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等3）營(yíng)銷活動(dòng)：廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)等4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征等（如購(gòu)買時(shí)間/購(gòu)買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購(gòu)買量/購(gòu)買頻率/選購(gòu)時(shí)注重因素）。2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌及各自優(yōu)劣勢(shì)、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的重大事件（二）信息搜集、整理、傳遞搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過(guò)觀察來(lái)記錄以上情況；2）資料收集法：取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些宣傳資料；3）提問(wèn)法：間接通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員等相關(guān)人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）、市場(chǎng)（如競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?chǎng)、專賣店、家私銷售場(chǎng)所等的運(yùn)作情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來(lái)看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的大眾化家具。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù)因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過(guò)程中需對(duì)沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)：168。 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁35尺；168。 勿近蒸汽房；168。 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位；168。6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng)168。 水洗控制在30℃40℃水溫下，清洗后可電燙燙干；168。1）感情動(dòng)機(jī)是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂(lè)等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。168。影響產(chǎn)生情緒動(dòng)蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。 情感動(dòng)機(jī)大多因?yàn)閷?duì)商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其表現(xiàn)為對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。它是基于對(duì)所購(gòu)商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定比較和選擇產(chǎn)生的。同時(shí) ，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般說(shuō)來(lái)，動(dòng)機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)其購(gòu)買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購(gòu)買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)引導(dǎo)顧客購(gòu)買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。2）選擇作用這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。例如要買冰箱，首先想到海爾。例如買餐臺(tái)，餐臺(tái)漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對(duì)購(gòu)買餐臺(tái)具有維持作用。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。5）中止作用當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用，當(dāng)然動(dòng)機(jī)是不會(huì)停止的。例如餐臺(tái)已經(jīng)買到，那幺就不會(huì)再有購(gòu)買餐臺(tái)的沖動(dòng)了。根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購(gòu)買行為有以下幾種類型：1）習(xí)慣型購(gòu)買他們往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉和信任，購(gòu)買時(shí)不必經(jīng)過(guò)品牌比較選擇；行動(dòng)迅速，容易促成重復(fù)購(gòu)買。3）經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買這類顧客尤其重視價(jià)格，對(duì)價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價(jià)格差異。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。購(gòu)買時(shí)，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購(gòu)買行為上易為情緒所影響。購(gòu)買時(shí)沒(méi)有固定的偏愛，一般是順便購(gòu)買或嘗試購(gòu)買，也有的為盲目購(gòu)買。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。在說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識(shí)。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會(huì)暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)候，顧客也會(huì)以其獨(dú)有的方式說(shuō)出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)人員的工作，但如果只會(huì)說(shuō)“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。由于你得體地說(shuō)明和推薦了商品，顧客的行動(dòng)自然會(huì)因此改變。在服務(wù)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)購(gòu)員在使用應(yīng)答用語(yǔ)時(shí)，基本的要求是：隨聽隨答，有問(wèn)必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。1）肯定式的應(yīng)答用語(yǔ)它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。這一類的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答。3）諒解式的應(yīng)答用語(yǔ)在服務(wù)對(duì)象因故向自己表示歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。（二）顧客購(gòu)買心理及行為分析顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析——AIDTA法則顧客購(gòu)買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的?！?）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過(guò)了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題?！币坏┱莆樟祟櫩偷馁?gòu)物心理過(guò)程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無(wú)法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的異議或不滿。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對(duì)家具知識(shí)及購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的情況來(lái)劃分及對(duì)待1）顧客在選購(gòu)家具前對(duì)家具了解并不多，甚至對(duì)選購(gòu)家具的一般常識(shí)也不了解。導(dǎo)購(gòu)員本人如果能取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購(gòu)員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。這類顧客在選購(gòu)家具時(shí)總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購(gòu)員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬(wàn)不要主動(dòng)提及其它品牌的任何優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)站在一個(gè)比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)說(shuō)、市場(chǎng)實(shí)際反響，國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來(lái)突出壹加壹家具的優(yōu)勢(shì)。（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng)顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不要緊緊跟隨其后。在最后交易階段，下列問(wèn)題要處理好，否則會(huì)影響顧客的最終購(gòu)買決定：1）價(jià)格問(wèn)題，即顧客對(duì)其它方面都滿意，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。2）顧客本人對(duì)所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對(duì)意見，導(dǎo)致其猶豫不決。而對(duì)持反對(duì)意見的陪同人員，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到本款家具的優(yōu)勢(shì)特色，將其“同化”過(guò)來(lái)。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購(gòu)員簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠?。如有緊要情況時(shí)，則應(yīng)：168。168。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時(shí)：168。168。 友人或親戚來(lái)訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事；如有緊要情況，向店長(zhǎng)說(shuō)明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成；3）要絕對(duì)避免和顧客吵架，要把和顧客爭(zhēng)吵看成是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員最惡劣，最失敗的行為。 有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠(chéng)的服務(wù)面對(duì)顧客，一般情況下顧客會(huì)受感染而導(dǎo)致氣氛緩和；168。 有的是因?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。這會(huì)給顧客造成專賣店管理不嚴(yán)，責(zé)任心不強(qiáng)，生意冷清等不良印象，一個(gè)井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。為了便于導(dǎo)購(gòu)員的工作，我們把一些常見問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并解答，希望對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作有所幫助。 壹加壹產(chǎn)品為什幺比較貴，主要貴在哪里？答：首先要說(shuō)明的是，家具是家庭生活中的重要組成部分，屬長(zhǎng)期投資的耐用消費(fèi)品。市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務(wù)不同，因此價(jià)格有時(shí)相差很多。168。3. 產(chǎn)品質(zhì)量如何？能否保證？質(zhì)量一流、同行口碑好；4. 是否有產(chǎn)品專利權(quán)？有多款產(chǎn)品獲得國(guó)家專利5. 公司有多少產(chǎn)品有厚皮，皮布，薄皮三個(gè)系列，每年都推出近百款新產(chǎn)品6. 產(chǎn)品用料有哪些？從材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮加厚皮含大紋加厚，樹枝紋加厚，雙色加厚等品種，磨砂小牛皮等品種附件：手冊(cè)中應(yīng)用的相關(guān)表格附件：表一專賣店客戶投訴記錄表NO：投訴日期客戶名稱產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品名稱數(shù)量生產(chǎn)批號(hào)檢驗(yàn)編號(hào)包裝編號(hào)投訴內(nèi)容處理結(jié)果編號(hào)：附件：表二專賣店商品庫(kù)存表日期： 型號(hào)規(guī)格進(jìn)倉(cāng)實(shí)際出貨總庫(kù)存數(shù)備貨出庫(kù)實(shí)際庫(kù)存型號(hào)規(guī)格制表：附件：表三專賣店訂貨單日期：品名（型號(hào)）規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額備注金額：專賣店名稱：專賣店電話： 負(fù)責(zé)人： 附件：表四客戶投訴反饋表NO：記錄人： 日期： 客戶名稱產(chǎn)品名稱（型號(hào)）規(guī)格工件名稱數(shù)量問(wèn)題描述原因分析：品質(zhì)部： 日期： 處理結(jié)果：品質(zhì)部： 日期：