【正文】 不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。 ⑶ 服務(wù)的流程 打招呼： ① 親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 ② 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ④ 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 ⑤ 點頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 介紹貨品： ① 留意及主動詢問顧客的需要。 ② 耐心聆聽顧客的需要。 如：產(chǎn)品的 產(chǎn)區(qū) 、 分類 、 口感 、搭配 、好處等。 注重效果，恰如其分地。 ② 介紹新貨。 ④ 建議提供容易搭配的推廣期限 貨品。 ② 清晰準(zhǔn)確告訴顧客 貨品的名稱 及金額。 ④ 再次做附加推銷。 ⑥ 禮貌道別。 二、 處罰種類 口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職、降薪、留職查看、解雇、開除 造成公司財產(chǎn)損失或他人身傷害的應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，對構(gòu)成犯罪的依法送司法機關(guān)。 個人衛(wèi)生：工裝及時清洗，保持整潔；指甲修剪整齊干凈、不留長、不涂抹夸張鮮艷的指甲油；不噴灑濃烈香水。不做任何不雅的動作。 電話禮儀：電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行問候交談，帶同事接聽做好記錄和轉(zhuǎn)達，與顧客交談必須等顧客先掛電話后再掛，嚴禁撥打私人電話。 ２．不準(zhǔn)在擺放產(chǎn)品區(qū)出現(xiàn)私人物品 紀律要求： １． 上班期間不閑聊，接打私人電話不超過五分鐘。 ３． 上班期間不準(zhǔn)看書報雜志，不準(zhǔn)上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情。 ６． 不能帶情緒上班影響顧客同事的心情，不能出現(xiàn)與顧客同事爭吵的事件。 ９． 上班期間不準(zhǔn)玩手機、聊私人電話、無視顧客、或者是接待顧客時接電話走掉。 ４． 不浪費和私自挪用公司的財產(chǎn) ５． 不損害公司的榮譽 ６． 不造謠生事，挑撥是非。工作一絲不茍，認真負責(zé)； 4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識； 5） 維護品牌形象，不做有 圣美愛濃 品牌形象的事宜。 1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干 凈； 2） 經(jīng)常抹去貨架、 酒柜 、 吧臺等 的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修； 3） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 4） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 5） 氣氛營造 ☆ 確保員工士氣高昂 6） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間 （ 2）產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 陳列原則： 1） 分區(qū)陳列 ☆ 店頭區(qū) —特價品、促銷品 ☆ 中央?yún)^(qū) —陳列大眾品的角落 ☆ 內(nèi)部區(qū) 陳列高級品的角落 2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能 “誘導(dǎo) ”到更多顧客！ （季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品） 3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！ 4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； 5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損； 7） 重點產(chǎn)品的陳列以 1— 米高為宜（考慮到兒童）； 8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； ☆ 大眾消費者喜歡的商品 ☆ 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的） 9） 采取 “先賣后補 ”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； 10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望 11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； ☆ 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起 ☆ 主題：創(chuàng)造一個主題，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。 12） 制造賣點， 13） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然； 14） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ： ☆ 重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品； ☆ 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近； 15） 陳列產(chǎn)品要定期更換。 注意事項： 1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜 ）； 2） 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購 物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。 （ 1）次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。 （ 2）退換貨處理 ＊退換貨程序 換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。 退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。 （ 3）存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。 ＊收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司 2） 專賣店須有 2 人以上在場方可開箱驗貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符 ，有無質(zhì)量問題 4） 檢查無誤后，負責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 ＊盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責(zé)人：店鋪負責(zé)人 c. 方法：分區(qū)負責(zé)，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點） 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤 4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 ＊注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補 貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3） 每月月初 5 號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4） 店鋪負責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施 四、 專賣店財務(wù)制度 商品入庫流程：先由經(jīng)辦人填寫三朕領(lǐng)料單（存根朕、倉庫聯(lián)倉庫留存、財務(wù)聯(lián)交存財務(wù)留存）后，店長簽字后，然后到倉庫領(lǐng)料。 報銷流程：先由經(jīng)辦人填寫費用報銷單后，店長簽字，然后總經(jīng)理簽字后可到財務(wù)報銷，（所報單據(jù)需有發(fā)票） 每月 10 號統(tǒng)一報銷所有費用單， 借款流程：吧臺可借備用金 500 元，用于零星采購，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要借款，方可填寫借款單，由店長簽字后，總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部借款。（所報費用需有發(fā)票，因特殊情況店長與財務(wù)及時溝通） 每日營業(yè)款（現(xiàn)金 +POS 單），登記現(xiàn)金賬日結(jié)月清，營業(yè)款需交店長統(tǒng)一保管，現(xiàn)金達到 20xx 元需存入司規(guī)定銀行賬號。 每月 1 號交上月樣酒報表附上由店長簽字樣酒單財務(wù)朕至財務(wù)室。 五 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增 加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □POP 運用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）： □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆ 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆ 適當(dāng)贊美顧客； ☆ 邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。 2）會員促銷 3）團購促銷 團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。 4）團購的對象及消費時間 l 行政、事業(yè)單位 l 大型企業(yè) 5）團購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 6）公共關(guān)系及附加服務(wù) 通 過公關(guān)活動，可以迅速提高 利維耶爾 在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認知度。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。電話： *****聯(lián)系人： ***** （ 2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。 ＊關(guān)于專賣店方面 （ 1） 專賣店的開業(yè)時間？ ＊＊年＊＊月。 （ 3） 專賣店是誰開的？ （具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （ 4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 利維耶爾酒莊葡萄酒 （ 5） 近期會有促銷活動嗎？ 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。 （ 6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 ＊關(guān)于產(chǎn)品方面 （ 1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場價格定位中 高 檔。 （ 3） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對不起，目前公 司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要 買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地攤！ 擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司 的經(jīng)營狀況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話，影響他人行走 臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷 □會員卡、積分卡 □抽獎 □系列產(chǎn)品