【正文】 額，而要求贈(zèng)送禮物等。5% 無(wú)理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)：有形代價(jià)　　　　　　　　　　　　　無(wú)形代價(jià)自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品　　　　　　顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心　　　　　　　　對(duì)公司服務(wù)失去信心營(yíng)業(yè)額受損　　　　　　　　　　　　公司形象受損營(yíng)業(yè)員收入減少　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)員形象變損其它　　　　　　　　　　　　　　　其它 有效處理顧客投訴的障礙：錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語(yǔ)言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問(wèn)題所在，造成的原因。例子：你想拿個(gè)購(gòu)物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過(guò)這件衣服嗎？你說(shuō)這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問(wèn)題。我聽到你說(shuō)不得件衣服洗了一次就褪色了。（6） 說(shuō)出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因?yàn)槲覀児局皇鞘圪u服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問(wèn)題技巧，鼓勵(lì)他多回答。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能夠一吐心中悶氣。 例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？要能滿足你的期望是對(duì)，也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣 忌諱準(zhǔn)備 爭(zhēng)辯道歉 否認(rèn)感受即時(shí)行動(dòng) 過(guò)份承諾樂(lè)意幫助 多謝意見 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楦M(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情與管理同事溝通 找證明或藉口說(shuō)公司不是過(guò)分處理地點(diǎn)：離開貨場(chǎng)，擇地而談。十、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī)1. 前線同事經(jīng)驗(yàn)不足；2. 前線同事太忙；3. 前線同事背向顧客；4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點(diǎn) 1. 穿著松身衫；2. 天氣炎熱，穿厚外套；3. 穿著大件長(zhǎng)衫；4. 拿著自己的物件，但臉露不自然；5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒；6. 常留意前線同事，并非留意貨品；7. 常打量四周環(huán)境；8. 眼神古怪；9. 到較暗的地方；10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng)；11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)；12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見的例子1. 一時(shí)貪念2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3. 將貨品價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品5. 店鋪剛開門時(shí)，員工較忙（背向顧客）6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨7. 穿松身衫8. 不停問(wèn)前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 最佳的防盜方法l 培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語(yǔ)言，了解匪徒的犯案手法l 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警。一、 打招呼目的：吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之距離二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品目的：找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品三、 試衣（改褲）目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服四、 附加推銷目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品五、 收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)四、 邀請(qǐng)顧客試衣 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請(qǐng)顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門） 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)1 如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、 附加推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn)七、 付款 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、 完成售買過(guò)程 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩?親切友善的微笑。十二、 銷售技巧 銷售前之準(zhǔn)備工作1） 建立專業(yè)形象顧客對(duì)售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。l 嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過(guò)多的專業(yè)用詞，必需簡(jiǎn)明扼要，力求顧客容易明白。 F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義：特性（Feature）產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)點(diǎn)（Adventage）從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)好處（Benefit）帶給顧客的好處9．3銷售手法：l 注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3） 為顧客作配搭例句：1）這里有一些新到的T恤，請(qǐng)來(lái)看一看。l 興趣：1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購(gòu)買的例子3）邀請(qǐng)拼上身到鏡前觀看 例句：1）我們的T恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。l 欲望：1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度 例句：1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。l 行動(dòng)：1）鼓勵(lì)嘗試2）取貨3）主動(dòng)詢問(wèn)顧客要那幾件 例句：1）請(qǐng)問(wèn)你要哪幾個(gè)顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。2細(xì)心地看商品說(shuō)明書等。4很親切地提問(wèn)。6問(wèn)售后服務(wù)情況。8心情很好的樣子。10問(wèn)商品的銷售情況。12盯著商品考慮。針織布的一般特性：● 彈力強(qiáng)● 布身多孔，透氣能力極強(qiáng)● 可于紡織時(shí)織出所需要之衫形針織布的一般用途：● T恤、毛衣、衛(wèi)衣二、梭織布—由織布機(jī)編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過(guò)。Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。 How do you do? Wele to our store(shop).您好！歡迎您來(lái)我們店鋪。 I am Sorry to have kept your waiting.對(duì)不起！讓您等久。1 What colour do you prefer?你比較喜歡什么顏色？1 It’s just newly arrived.這是新款。 Here are some in sifterent designs.這里有各種不同款式。2 Do you mean this one?您指這一種嗎？2 This one is too short(long,tight,loose,small).這個(gè)太短（太長(zhǎng)、太松、太大、太?。┝?。2 Let me change it for you.我為你換一件。.2 Here you are.給您，請(qǐng)看。2 Would you like to try them on?what’s you size please?您想試一試嗎？請(qǐng)問(wèn)您穿什么碼？ The fittingroom is over there this way please.試衣室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。3 Let me take the measurement for you.請(qǐng)讓我?guī)湍块L(zhǎng)度。3 One hundred per cent of pure wool(silk).百分之百的純羊毛（絲）3 I thind that will suit you best.我想那個(gè)會(huì)您很合適。3 It’s the best quality.這個(gè)質(zhì)量最好。3 How about the qualitg質(zhì)量怎么樣? I remend you buying this one.我建議您買這種款。4 They’re very good for the price.論價(jià)錢這是很不錯(cuò)的。4 The colour is very light(dank,bright).這種顏色很淡（深、艷）。4 It’s made by hand.這是手工做的。4 I’ll get it for you right away.我馬上給您拿來(lái)。5 Is there anything else?還要買點(diǎn)別的嗎？5 I’m sorry,it’s sold out對(duì)不起，貨售完了。5 Would you mind telling me your name,address,and phone number?您能告訴我您姓名，地址和電話號(hào)碼？5 We only sell at the fixed price.我們按定價(jià)出售。5 We give full value for money received.我們是不討價(jià)還價(jià)的。5 This is the preferential price.這是優(yōu)惠價(jià)格。6 It is there hurend and eighteen yuan and thirtysix fen.。6 Please pay the momey over there.請(qǐng)?jiān)谀沁吔豢睢? Here are the receipt and your change.給你發(fā)票和找頭。6 You’ve made a good choice您真會(huì)買東西。70、 Shall I warp them all together。7 Will you please check your goods?要不要核對(duì)一下你的貨物？7 Let me put it in the plastic bag for you.讓我把它放在塑料袋里。7 Please check the goods in the package.請(qǐng)檢查一下包里的貨物。7 It can’t be retuned(it isn’t returnable).不能退換。7 Sorry,We made a mistake a counting.對(duì)不起，我們數(shù)錯(cuò)錢了。80、 Sorry to have kept you waiting.對(duì)不起讓您久等了。8 That’s all right.沒關(guān)系。8 We don’t take tips here,but thank you anyway.本店不收小費(fèi)，不過(guò)仍然感謝您的好意。8 You are Wele.不用謝。 ****AD部 ****年**月