【正文】 期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；1收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；1收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場(chǎng)接待顧客做銷售；1內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；1店長(zhǎng)未開早會(huì)、晚會(huì)；賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；2收銀員將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于10點(diǎn)之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（10元）； B類：書面警告未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班；未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自離開工作區(qū)域；未經(jīng)店長(zhǎng)同意接待熟人或與熟人聊天；不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉庫更不容許私自帶人入庫；接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒禮貌，不理睬等；在賣場(chǎng)內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；店長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣；對(duì)公司提出的問題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無動(dòng)于衷；有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；1內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；1收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；1收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺(tái)長(zhǎng)期逗留；1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購(gòu)商品時(shí)，不接待者；1專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；1員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；1收銀員在次日10點(diǎn)之前將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行；1員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭(zhēng)奪顧客現(xiàn)象及在賣場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)吵；*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（30元）； C類：降薪留職查看不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗；上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影；未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪；收銀員私自處理長(zhǎng)款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營(yíng)業(yè)款；私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；因員工的失誤，出現(xiàn)賣場(chǎng)無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；賣場(chǎng)無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（50元）； 辭退類：在試用期內(nèi)不符合錄用條件；對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；煽動(dòng)員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物；偽造假證明給公司；利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利,利用病、事假在外兼職；其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度；說明：(1) 違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金；(2) 以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，店長(zhǎng)（或AD直屬人）是店員的2倍；(3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除；(4) 店長(zhǎng)、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長(zhǎng)，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。滿6個(gè)月者返還內(nèi)購(gòu)金,以后工服作為福利,離職時(shí)最后一套工服按7折內(nèi)購(gòu)?？蛻舻睦嫠?，就是勁霸生存與發(fā)展的最根本的利益所在。并在發(fā)展中，不斷憂化渠道建設(shè)，建設(shè)長(zhǎng)久的穩(wěn)固的終端渠道。這也是為什么我們將文化比作樹、并從樹的生長(zhǎng)繁茂之中體會(huì)經(jīng)營(yíng)之道。 價(jià)值觀：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，追求多贏。三十年來，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實(shí)效的品牌之道。 勁霸男裝經(jīng)過26年艱苦卓絕的努力，皆因我們始終秉承“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀，以及始終致力于打造“世界茄克第一品牌”的創(chuàng)業(yè)理念。勁霸自2000年開展特許加盟事業(yè)以來，已在全國(guó)所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專賣店及1200多個(gè)專柜、專廳。在休閑商務(wù)品類上，我們堅(jiān)信休閑首先應(yīng)是心靈的休閑，所以品牌也就應(yīng)體現(xiàn)在心靈的解脫、精神的解放上。 中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導(dǎo)的“崇德重義，以義治商”、“以義取利，取之有道”，或今天流行的“滿足顧客需求”、“用心服務(wù)”等理念，都是經(jīng)營(yíng)價(jià)值理念的第一層面。 　　經(jīng)營(yíng)方針 　　顧客第一、以信譽(yù)求發(fā)展。二、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長(zhǎng)處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長(zhǎng)；e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心；f) 傾聽及觀察；三、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：l “第一天”：(1) A、熟悉同事；(2) B、賣場(chǎng)周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場(chǎng)所； （2）貨品分布情況； （3）賣場(chǎng)分區(qū)區(qū)位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；(4) D、熟悉貨品：（1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；（3）價(jià)格(5) E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 　　　　 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深(6) F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施(7) G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）l “第二天”(1) 跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）；(2) 講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；(3) 介紹簡(jiǎn)單的FAB；(4) 一天的工作流程（簽到點(diǎn)數(shù)衛(wèi)生銷售交接簽退）；(5) 貨品整理；(6) “以身示范”量褲過程；(7) 點(diǎn)數(shù)的流程；(8) 按區(qū)熟悉款號(hào)；l “第三天”：(1) 回答顧客提出簡(jiǎn)單的專業(yè)性質(zhì)的問題；(2) 看好賣賣場(chǎng)，防止丟失。請(qǐng)各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！特此通知！直營(yíng)AD部簽署：AD部簽署： 　 年 月 日調(diào) 令因工作需要，公司決定原 店 調(diào)至 任 于 年 月 日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。 店長(zhǎng)： AD直營(yíng)部： AD部： AD部 年 月 日六、 店鋪人員職責(zé) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)(1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.(2) 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)． (3) 負(fù)責(zé)店鋪的日常營(yíng)用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表。(11) 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級(jí)提交店員試用期的表現(xiàn)報(bào)告，作為申請(qǐng)序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)．(12) 做好買場(chǎng)安全工作．*注：以上為店長(zhǎng)工作要求，公司對(duì)店長(zhǎng)有直接代換權(quán)． 店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容店長(zhǎng)的工作流程：一、營(yíng)業(yè)前督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；督導(dǎo)店員在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；早會(huì)，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)；檢查店員到位位置，站立姿勢(shì)；檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；核查收銀臺(tái)工作準(zhǔn)備情況；二、營(yíng)業(yè)中列、銷售進(jìn)展情況。三、結(jié)束營(yíng)業(yè)督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；召集人員開當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)、表揚(yáng)先進(jìn)。如遇到一般換貨、退款、非會(huì)員折扣情況，立即就地處理。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動(dòng)作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識(shí)；B、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動(dòng)迎前接待；C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表；B、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作；D、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時(shí)必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購(gòu)買欲望，增加營(yíng)業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績(jī)做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)；K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪；L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 70% 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)：有形代價(jià)　　　　　　　　　　　　　無形代價(jià)自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品　　　　　　顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心　　　　　　　　對(duì)公司服務(wù)失去信心營(yíng)業(yè)額受損　　　　　　　　　　　　公司形象受損營(yíng)業(yè)員收入減少　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)員形象變損其它　　　　　　　　　　　　　　　其它 有效處理顧客投訴的障礙：錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩?F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義：特性（Feature）產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)點(diǎn)（Adventage）從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)好處（Benefit）帶給顧客的好處9．3銷售手法：l 注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3） 為顧客作配搭例句：1）這里有一些新到的T恤，請(qǐng)來看一看。2細(xì)心地看商品說明書等。10問商品的銷售情況。 How do you do? Wele to our store(shop).您好！歡迎您來我們店鋪。2 Do you mean this one?您指這一種嗎？2 This one is too short(long,tight,loose,small).這個(gè)太短（太長(zhǎng)、太松、太大、太小）了。3 Let me take the measurement for you.請(qǐng)讓我?guī)湍块L(zhǎng)度。4 They’re very good for the price.論價(jià)錢這是很不錯(cuò)的。5 Is there anything else?還要買點(diǎn)別的嗎？5 I’m sorry,it’s sold out對(duì)不起，貨售完了。6 It is there hurend and eighteen yuan and thirtysix fen.。70、 Shall I warp them all toge