【正文】 練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對(duì)工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語(yǔ)言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問(wèn)題，行事要以身示范，平等。入 職筆 試營(yíng)銷部頒發(fā)提升令或禁止令員工自薦店長(zhǎng)推薦督　　導(dǎo)書(shū)面推薦審核 店鋪人員提升流程: 　　　提 升 令茲有 　　　 店 　　 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從 年　　月 　 日起，提升為 　 店任 職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績(jī)。 處罰令 　　茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　現(xiàn)決定予以處置如下： □ 警告 □ 記過(guò) □ 降薪降職 □ 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。(10) 督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售需要及時(shí)調(diào)整店員所在位置。以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。應(yīng)說(shuō)對(duì)不起您先隨便看一下）沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)你放心、對(duì)不起、讓您久等了（遇到問(wèn)題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見(jiàn)、歡迎再次光臨；B、接聽(tīng)電話時(shí)要先說(shuō)：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂(lè)，不得隨店鋪音樂(lè)哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營(yíng)業(yè)員與工資待遇。行動(dòng)：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵(lì)第三類：小組合拍因素征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。九、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質(zhì)： 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。例子：你覺(jué)得你被誤會(huì)了。例子：是什么問(wèn)題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳?？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。l 嘗試站在顧客的角度，估計(jì)他們發(fā)問(wèn)的問(wèn)題或反應(yīng)準(zhǔn)備。 顧客的12種購(gòu)買征兆：下面是顧客即將下決心購(gòu)買之前的各種表現(xiàn)：顧客購(gòu)買征兆1拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。9重新回來(lái)看同一種商品。 Good evering,Miss 晚上好！小姐。2 Please choose one as you like(or please).請(qǐng)隨便挑選。3 The mirror is just over there.鏡子在那邊。4 This is sold by piece(Weight,pair,set).這是按個(gè)（按重量、成對(duì)、論套）賣的。4 How much do you have?您要多少件？50、 This is the best we have.這是最好的。60、 We can give you a five per cent discount.。(贊美句!)6 Let me wrap it up for you.讓我?guī)湍谩? Please handle with care.請(qǐng)小心拿好。8 Thank you very much.非常感謝。8 This way,please.請(qǐng)這邊走。7 You may exchange if it doesn’t fit you.如果不合身可以退換。6 Have you got and small change with you.有零鈔嗎？6 Here is your change,Please check it.這找給您的錢，請(qǐng)點(diǎn)數(shù)。5 We don’t give any discount.沒(méi)有折扣。4 Let me show you some.讓我拿這些給您看。3 Well,It’s just your size.啊，正是你的尺寸。2 Please try,Here is a mirror.請(qǐng)?jiān)囋?，鏡子在這里。1 Here are some samples.這些是樣板。梭織布的一般特性：● 密度高，沒(méi)有可見(jiàn)的針孔● 沒(méi)有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）梭織布的一般用途：● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 各類纖維的特性纖維的認(rèn)識(shí)質(zhì)料特性（缺點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)和好處COTTON棉－天然纖維－易皺－縮水率高－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機(jī)洗及手洗均可－防皮膚敏感LINEN麻－天然纖維－比棉更易皺－耐用程度較棉質(zhì)低－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機(jī)洗及手洗均可－不起毛粒WOOL羊毛－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗－慢干－產(chǎn)生靜電－較易引起蟲(chóng)蛀－回彈力強(qiáng)－隔熱性強(qiáng)－保暖－柔軟－輕身CASHMERE茄士咪－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－有所有羊毛的特性－有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)－比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－易皺－不耐用－較易被蟲(chóng)蛀－手感爽滑－輕身－吸水程度高－透氣程度好POLYNOSIC人造棉－再造纖維－來(lái)自木材，經(jīng)化學(xué)處理－較棉易皺－縮水率高－有所有棉的優(yōu)點(diǎn)－比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維）－再造纖維－從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理－焗身－易皺－易撕破－手感爽滑－易干POLYESTER滌綸－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－焗身－會(huì)產(chǎn)生靜電－不易皺－快干－挺身－耐用程度高－縮水率極低NYLON尼龍－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－高溫下會(huì)溶化，在陽(yáng)光直曬下會(huì)減弱拉力并發(fā)黃－會(huì)產(chǎn)生靜電－有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)－比POLYESTER的耐磨度高－拉力強(qiáng)－不易皺ACRYLIC人造毛－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－耐用程度較低－會(huì)產(chǎn)生靜電－易起毛球－沒(méi)有純羊毛般挺身－輕身－保暖－手感如羊毛－比純羊毛更耐用、柔軟EIDER DOWN羽絨－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－較易被蟲(chóng)蛀－外型蓬松、臃腫－忌濕水、需要干洗－輕身、柔軟－富有彈性－不易皺－極為保暖十四、 專賣店常用英語(yǔ) Good morning,Sir. 早上好！先生。7與同伴商量。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。2） 認(rèn)識(shí)商品l 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識(shí)，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。 十一、 服務(wù)步驟 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義：是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）激動(dòng)的顧客：技巧：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。例子：你想換回同款的還是換過(guò)另一種款呢？你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開(kāi)裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問(wèn)題。5% 有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會(huì)向你投訴；96%默默無(wú)言；而其中91%不會(huì)再光顧。行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。行動(dòng)：① 提出問(wèn)題所在② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。E、接待過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語(yǔ)言方式。 店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過(guò)眉，中不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留胡須；化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目；鞋子：清潔無(wú)污漬；飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)；遇到客訴,不及時(shí)處理,并不將情況報(bào)告給店長(zhǎng)或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響；利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者；收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；未將店長(zhǎng)批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者；向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；偷盜店鋪財(cái)務(wù)者；工作時(shí)間與顧客同事?tīng)?zhēng)吵者；三；營(yíng)業(yè)班次編排（一）：注意事項(xiàng)店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；營(yíng)業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營(yíng)業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配；節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配；店員有特別申請(qǐng)；（二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2．師徒同一班次；3．彼此太熟人員避免排同一班次；4．人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)；5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。(8) 店鋪日人流量，銷售情況。 員 工 請(qǐng) 假 單員 工店 名職 務(wù)請(qǐng)假時(shí)間事 由店長(zhǎng)簽字 AD部簽字五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級(jí)A、口頭警告 　　 B、書(shū)面警告 C、降薪留職查看D、停職反省 　　 E、開(kāi)除店鋪規(guī)章制度 A類：口頭警告上班遲到、早退；未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉(cāng)或地面上；上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽(tīng)私人電話，并將其放在工作臺(tái)上；上班時(shí)間未說(shuō)普通話；在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；上班時(shí)間在賣場(chǎng)飲食、喝水；店內(nèi)來(lái)客沒(méi)有迎賓語(yǔ)，顧客離開(kāi)后，沒(méi)有送賓語(yǔ)；上班時(shí)間講臟活，禁話；在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；1上班時(shí)間看書(shū)、看雜志、報(bào)紙以及與工作無(wú)關(guān)的廣告紙；1員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營(yíng)運(yùn)流程受到影響；1報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；1店長(zhǎng)未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；1店長(zhǎng)借工作之便長(zhǎng)