【正文】 8 We don’t take tips here,but thank you anyway.本店不收小費(fèi)，不過(guò)仍然感謝您的好意。7 It can’t be retuned(it isn’t returnable).不能退換。6 You’ve made a good choice您真會(huì)買(mǎi)東西。5 This is the preferential price.這是優(yōu)惠價(jià)格。4 I’ll get it for you right away.我馬上給您拿來(lái)。3 How about the qualitg質(zhì)量怎么樣? I remend you buying this one.我建議您買(mǎi)這種款。2 Would you like to try them on?what’s you size please?您想試一試嗎？請(qǐng)問(wèn)您穿什么碼？ The fittingroom is over there this way please.試衣室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。 Here are some in sifterent designs.這里有各種不同款式。Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。8心情很好的樣子。l 行動(dòng)：1）鼓勵(lì)嘗試2）取貨3）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客要那幾件 例句：1）請(qǐng)問(wèn)你要哪幾個(gè)顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。l 嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)用詞，必需簡(jiǎn)明扼要，力求顧客容易明白。一、 打招呼目的：吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之距離二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品目的：找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品三、 試衣（改褲）目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買(mǎi)到合身的衣服四、 附加推銷(xiāo)目的：讓顧客多了解并買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品，增加銷(xiāo)售額 附加推銷(xiāo)：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品五、 收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要 耐心地聆聽(tīng)顧客所需 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)（FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)四、 邀請(qǐng)顧客試衣 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請(qǐng)顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)） 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn) 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)1 如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣子五、 附加推銷(xiāo) 建議及介紹類(lèi)似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷(xiāo)貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢(xún)問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn)七、 付款 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱(chēng)顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、 完成售買(mǎi)過(guò)程 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。不太吭聲的顧客；技巧：以開(kāi)放性的問(wèn)題技巧，鼓勵(lì)他多回答。例子：假如沒(méi)有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽(tīng)，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問(wèn)題。公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 ② 將有關(guān)員工合理的意見(jiàn)反映。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營(yíng)業(yè)用具，清潔專(zhuān)柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。（二） 言行舉止語(yǔ)言A、日常用語(yǔ)：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí)。性格人員排班錯(cuò)開(kāi)； 收銀員職責(zé)及工作范圍客人到收銀臺(tái)買(mǎi)單，并雙手接過(guò)銷(xiāo)售單，面帶微笑。抽查銷(xiāo)售收款情況。(9) 導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。書(shū)面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認(rèn)方可生效。購(gòu)物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購(gòu)券)7折優(yōu)惠。勁霸的服務(wù)體現(xiàn)在客戶(hù)利益上、體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，勁霸要以服務(wù)來(lái)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿(mǎn)意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。公司通過(guò)不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹(shù)立強(qiáng)勢(shì)男裝品牌，通過(guò)全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售。對(duì)于勁霸而言，經(jīng)營(yíng)中許多理念的科學(xué)與否，成敗與否，根本上都在對(duì)生態(tài)之樹(shù)的順或逆。我們?cè)诮?jīng)營(yíng)勁霸品牌與發(fā)展的過(guò)程中，堅(jiān)持用誠(chéng)實(shí)守法創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報(bào)社會(huì)；以?xún)r(jià)值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷(xiāo)商，以品質(zhì)奉獻(xiàn)消費(fèi)者，以善意回報(bào)社會(huì)，真誠(chéng)溝通、分享成功、共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)多贏。 1996年，勁霸投入巨資導(dǎo)入CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊(cè)使用中文“勁霸”、英文“KBOXING”及“拳王”圖形商標(biāo)。目　錄一、 品牌簡(jiǎn)介 1 公司簡(jiǎn)介： 1 品牌形象 1 品牌之略 2 管理之道 2 經(jīng)營(yíng)方向 3 經(jīng)營(yíng)模式 3 服務(wù)承諾 3二、 產(chǎn)品說(shuō)明 5 貨號(hào)解析 5 產(chǎn)品品種說(shuō)明 5 顏色說(shuō)明表示 5 產(chǎn)品尺碼表示 6三、 人事管理 7 店鋪人員組織架構(gòu): 7 帶教員工培訓(xùn)資料 7四、 店鋪制度 11 員工福利待遇 11 店鋪人員提升流程: 12 店鋪員工請(qǐng)假流程: 13五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn) 15 A類(lèi)：口頭警告 15 B類(lèi)：書(shū)面警告 16 C類(lèi)：降薪留職查看 17 辭退類(lèi)： 17六、 店鋪人員職責(zé) 19 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 19 店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容 19 收銀員職責(zé)及工作范圍 22 店員職責(zé)及工作范圍 22 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 24 導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé) 25七、 服務(wù)工作條例 26 一日工作程序 26 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 27八、 激勵(lì)員工 28九、 有效處理顧客投訴 30 顧客投訴的性質(zhì) 30 有效處理顧客投訴的重要性/好處 30 有效處理顧客投訴的障礙： 31 有效處理顧客投訴的技巧： 31 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種） 32 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 32十、 最佳防盜方法 34 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) 34 前線(xiàn)同事需注意的焦點(diǎn) 34 匪徒偷竊常見(jiàn)的例子 34 最佳的防盜方法 35 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 35十一、 服務(wù)步驟 36 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟 36 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 36 儀容儀表 38十二、 銷(xiāo)售技巧 39 銷(xiāo)售前之準(zhǔn)備工作 39 F、A、B及銷(xiāo)售技巧 39 顧客的12種購(gòu)買(mǎi)征兆： 40 七種接近顧客的機(jī)會(huì)： 41 顧客類(lèi)型分析： 41十三、 產(chǎn)品知識(shí) 42 針織布與梭織布的用途 42 各類(lèi)纖維的特性 42十四、 專(zhuān)賣(mài)店常用英語(yǔ) 4450 / 54一、 品牌簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介：勁霸（中國(guó)）有限公司創(chuàng)辦于1980年，面積300余畝，建筑面積10多萬(wàn)平方米，員工3000多人，全國(guó)設(shè)立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專(zhuān)賣(mài)店，是中國(guó)商務(wù)休閑服飾的開(kāi)創(chuàng)性品牌，是唯一一家專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)于茄克研發(fā)設(shè)計(jì)的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國(guó)內(nèi)服裝服飾潮流。為了維護(hù)和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺(tái)各頻道、福建電視臺(tái)各頻道，及其它省市電視臺(tái)、報(bào)刊、雜志、高速公路戶(hù)外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬(wàn)元的費(fèi)用，進(jìn)行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價(jià)值和其在全國(guó)及業(yè)界的影響力。 文化觀：我們的觀點(diǎn)是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標(biāo)志之一。樹(shù)的成長(zhǎng)離不開(kāi)自然環(huán)境，勁霸的生存與成長(zhǎng)，離不開(kāi)自身所從屬的社會(huì)環(huán)境，市場(chǎng)需求，大眾認(rèn)同，社會(huì)信譽(yù)等等，我們必須從社會(huì)與市場(chǎng)相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹(shù)得以成長(zhǎng)，才有真正利潤(rùn)成長(zhǎng)的大收獲。以期獲取最大利潤(rùn)。二、 產(chǎn)品說(shuō)明 貨號(hào)解析例：A X 1 X XXX ＃—A代表產(chǎn)品類(lèi)別—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）—X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表產(chǎn)品序號(hào)如：A617001＃讀例號(hào)：A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 產(chǎn)品品種說(shuō)明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 顏色說(shuō)明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 產(chǎn)品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類(lèi)別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類(lèi)：60%休閑類(lèi)、 23%工裝類(lèi)、 10%運(yùn)動(dòng)類(lèi)、 7%牛仔類(lèi)產(chǎn)品類(lèi)型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔三、 人事管理 店鋪人員組織架構(gòu):　初級(jí)店員店　　員店　　長(zhǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)公　　司直　　營(yíng)客　　戶(hù)直　　營(yíng)客　　戶(hù)直　　營(yíng)客　　戶(hù)直　　營(yíng)客　　戶(hù)服務(wù)級(jí) 帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱(chēng)之為教