【正文】 8 We don’t take tips here,but thank you anyway.本店不收小費，不過仍然感謝您的好意。7 It can’t be retuned(it isn’t returnable).不能退換。6 You’ve made a good choice您真會買東西。5 This is the preferential price.這是優(yōu)惠價格。4 I’ll get it for you right away.我馬上給您拿來。3 How about the qualitg質量怎么樣? I remend you buying this one.我建議您買這種款。2 Would you like to try them on?what’s you size please?您想試一試嗎？請問您穿什么碼？ The fittingroom is over there this way please.試衣室在那邊，請跟我來。 Here are some in sifterent designs.這里有各種不同款式。Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。8心情很好的樣子。l 行動：1）鼓勵嘗試2）取貨3）主動詢問顧客要那幾件 例句：1）請問你要哪幾個顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。l 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。一、 打招呼目的：吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之距離二、 留意顧客的需求并介紹產品目的：找出顧客需求進而有目的介紹 提起并增強顧客對產品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產品三、 試衣（改褲）目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服四、 附加推銷目的：讓顧客多了解并買到配套系列產品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產品五、 收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務 服務標準的細則一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當?shù)淖藙?主動與顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間三、 貨品介紹 留意及主動詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（FAB） 介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)四、 邀請顧客試衣 復述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等 禮貌地點算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門） 留意顧客在什么時候從試衣室出來 主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù)1 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、 附加推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品六、 提供修改服務 主動提出修改服務 給予有關提議 與顧客核對應修改的尺寸 主動告知顧客修改完成時間 詢問在關資料以便跟進七、 付款 服務員邀請引領顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值 復述所收的現(xiàn)金/信用卡 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、 完成售買過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標準？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。公司：損失減少，信譽提高，提升質素（貨品、服務）。 ② 將有關員工合理的意見反映。原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出現(xiàn)錯誤。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準備。（二） 言行舉止語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時。性格人員排班錯開； 收銀員職責及工作范圍客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。抽查銷售收款情況。(9) 導店員做好所屬當班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認方可生效。購物:每月每位員工可享受3張(內購券)7折優(yōu)惠。勁霸的服務體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細節(jié)中，勁霸要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。公司通過不斷的產品研發(fā)與生產，不斷的傳播樹立強勢男裝品牌，通過全國網點對目標消費者進行統(tǒng)一價格銷售。對于勁霸而言，經營中許多理念的科學與否，成敗與否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。我們在經營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅持用誠實守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報社會；以價值分配員工，以利益承諾經銷商，以品質奉獻消費者，以善意回報社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實現(xiàn)多贏。 1996年，勁霸投入巨資導入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文“勁霸”、英文“KBOXING”及“拳王”圖形商標。目　錄一、 品牌簡介 1 公司簡介： 1 品牌形象 1 品牌之略 2 管理之道 2 經營方向 3 經營模式 3 服務承諾 3二、 產品說明 5 貨號解析 5 產品品種說明 5 顏色說明表示 5 產品尺碼表示 6三、 人事管理 7 店鋪人員組織架構: 7 帶教員工培訓資料 7四、 店鋪制度 11 員工福利待遇 11 店鋪人員提升流程: 12 店鋪員工請假流程: 13五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準 15 A類：口頭警告 15 B類：書面警告 16 C類：降薪留職查看 17 辭退類： 17六、 店鋪人員職責 19 店長崗位職責 19 店長日常工作內容 19 收銀員職責及工作范圍 22 店員職責及工作范圍 22 服務工作標準和操作程序 24 導購工作職責 25七、 服務工作條例 26 一日工作程序 26 店鋪內的衛(wèi)生工作標準和要求 27八、 激勵員工 28九、 有效處理顧客投訴 30 顧客投訴的性質 30 有效處理顧客投訴的重要性/好處 30 有效處理顧客投訴的障礙： 31 有效處理顧客投訴的技巧： 31 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度5種） 32 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 32十、 最佳防盜方法 34 匪徒最佳偷竊的時機 34 前線同事需注意的焦點 34 匪徒偷竊常見的例子 34 最佳的防盜方法 35 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 35十一、 服務步驟 36 服務的標準定義/步驟 36 服務標準的細則 36 儀容儀表 38十二、 銷售技巧 39 銷售前之準備工作 39 F、A、B及銷售技巧 39 顧客的12種購買征兆： 40 七種接近顧客的機會： 41 顧客類型分析： 41十三、 產品知識 42 針織布與梭織布的用途 42 各類纖維的特性 42十四、 專賣店常用英語 4450 / 54一、 品牌簡介 公司簡介：勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于1980年，面積300余畝，建筑面積10多萬平方米，員工3000多人，全國設立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設計的男裝企業(yè)，一直引領國內服裝服飾潮流。為了維護和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺各頻道、福建電視臺各頻道，及其它省市電視臺、報刊、雜志、高速公路戶外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費用，進行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價值和其在全國及業(yè)界的影響力。 文化觀：我們的觀點是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標志之一。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會環(huán)境，市場需求，大眾認同，社會信譽等等，我們必須從社會與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。以期獲取最大利潤。二、 產品說明 貨號解析例：A X 1 X XXX ?！狝代表產品類別—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）—X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表產品序號如：A617001＃讀例號：A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 產品品種說明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 顏色說明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 產品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運動類、 7%牛仔類產品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風衣、牛仔三、 人事管理 店鋪人員組織架構:　初級店員店　　員店　　長市場督導公　　司直　　營客　　戶直　　營客　　戶直　　營客　　戶直　　營客　　戶服務級 帶教員工培訓資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為教