【正文】 在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)。另須提供專賣店預(yù)計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。 *電話、傳真機（或具上網(wǎng)功能的電腦） *打價碼機、量尺、剪刀（?。?、雞毛撣、熨斗 *收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機及書釘 *VCD/ CD/音響、卡帶、電視機（視具體情況） *掛衣勾、清潔用品、 專賣店負責人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。 （ 1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （ 2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （ 3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理； （ 4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （ 5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； （ 6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格； （ 1） 了解當天商品調(diào)價及促銷活動 ,新品、特賣品及標志的放置； （ 2） 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； （ 3） 是否有工作人員聊天或無所事事。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會： 1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他 準備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 “ 歡迎光臨 ”等招呼； 5） 不正確的待機行為有： ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； ⅲ 動作懶散、無神； ⅳ 背靠著墻或貨架 ,無精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠； ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 第三章 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。如何妥當安排 員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。在入職前，負責人 /店長須對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓； 2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求； 3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六 /日及假期，則安排較多員工上班； 4） 培訓在 職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。工作一絲不茍，認真負責； 4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識； 5） 維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。 （ 1）次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。 （ 2）退換貨處理 ＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間） 換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。 退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。 ＊注意事項（態(tài)度） 1） 保持微笑，有禮貌、有耐性 2） 查詢及聆聽對方退換貨原因 3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù) 5） 對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量 6） 退回產(chǎn)品 款項后，應(yīng)填寫退款單。 （ 3）存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。 ＊收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解 決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司 2） 專賣店須有 2 人以上在場方可開箱驗貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題 4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 ＊盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責人：店鋪負責人 c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點） 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤 4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 ＊注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3） 每月月初 5 號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4） 店鋪負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報， 并及時采取相應(yīng)措施 賣場管理 （ 1）賣場環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 目的： 1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。 ☆ 促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比 平時的陳列高一些，密一些。 （ 3）人手分配 店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求： ☆ 增加銷售機會； ☆ 保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。 （ 4）賣場禁忌 1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 2） 不要把顧客當賊防 ☆ 現(xiàn)場搜身 ☆ 尾隨盯梢 ☆ 嬉笑打鬧、鶴立雞群 第四章 服務(wù)與銷售 除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。 原則 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊關(guān)于公司方面 （ 1） 怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。 （ 3） 公司成立多久了？負責人是誰？ 具實回答。 （ 2） 專賣店營業(yè)時間？ 早上 9： 00―― 晚上＊＊。 （ 5） 近期會有促銷活動嗎？ 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。 （ 6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 ＊關(guān)于產(chǎn)品方面 （ 1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場價格定位中檔。消費者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。 （ 4） 可以試穿嗎？ 當然可以，試衣間在這邊。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 （ 7） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。 （ 9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調(diào)換貨。 （ 11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 語言 —— 不知道，不曉得。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客； □DM 的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。 amp。 1）建立會員制的方法 只要在專賣店消費滿 200 元的顧客就可以成為童話故事會員。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活 動的依據(jù)之一。 3）會員促銷 常用會員促銷方法： n 會員消費到一定金額可以送禮品 n 會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物 n 新品通知（電話或 DM） n 特殊時間段通知（如孩子開學時、放寒暑假時）適合的產(chǎn)品 n 會員活動：如會員聯(lián)誼會， “找伙伴活動 ”，競賽活動等 4）團購促銷 團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。 5）團購的對象及消費時間 l 行政、事業(yè)單位（ 6 月 1 日） l 大型企業(yè)（ 6 月 1 日） l 小學及幼兒園（學?；顒印?6 月 1 日） 6）團購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7）公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過公關(guān)活動，可以迅速提高品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，專賣店還提供附加的服務(wù)： l 兒童活動空間 l 兒童游戲設(shè)施 l 組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等）