【文章內(nèi)容簡介】 下次光臨！”?；镜拇图记桑?）語言能用語言表達(dá)出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語：168。 您好，歡迎光臨！ 168。 請！168。 我明白了！168。 不好意思或?qū)Σ黄穑?68。 很抱歉，讓您久等了！168。 謝謝！168。 歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達(dá)和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。語言表達(dá)和傾聽的基本知識語言表達(dá)的方法l 說話聲音洪亮、充滿朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡單明了l 沒有語病、發(fā)音錯誤l 句子短而簡潔l 說話有板有眼l 措詞準(zhǔn)確l 掌握適當(dāng)?shù)恼Z速l 講話語氣尊重顧客傾聽的方法l 很關(guān)心很樂意地傾聽l 有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍l 要善于提問、附和顧客的話語l 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽共同點(diǎn)l 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽、說3）必備應(yīng)酬語——迎接顧客時168。 歡迎光臨！168。 請隨便看看！168。 很高興您再次光臨！——寒暄語：168。 早安！168。 今天天氣不錯！168。 天氣開始暖和起來了！——表示感謝的語言：168。 謝謝您再次光臨！168。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是辛苦了！——回答顧客：168。 是，對的！168。 明白了！168。 知道了！——有事要離開顧客時：168。 對不起，請您稍候！168。 不好意思，失陪一下！——被顧客催促時：168。 對不起，馬上就好！168。 不好意思，請?jiān)俚纫幌?！——詢問顧客時：168。 對不起，請問是哪一款？168。 您滿意這款嗎？——向顧客道歉時：168。 很對不起！168。 實(shí)在不好意思！168。 很抱歉！——使顧客為難的時候：168。 讓您為難，真不好意思！168。 給您添麻煩了！168。 真是過意不去！168。 請?jiān)彛?68。 很希望能得到您的原諒！——完全懂了的時候：168。 我完全明白了！168。 我完全了解您的需求！——被顧客問住時：168。 請稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！168。 這方面讓我去問問主管，請稍候！——收款的時候：168。 謝謝，應(yīng)收您16，800元。168。 應(yīng)找您20元。168。 請您點(diǎn)一下零錢?！狀櫩筒毁I時：168。 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！168。 實(shí)在對不起，我可能幫不到您了！168。 對不起，給您添麻煩了！168。 我以后會注意這個問題的，請您放心！168。 謝謝您的關(guān)心！——與顧客會見時：168。 歡迎光臨！168。 對不起，請問是哪一位？168。 請稍候，我馬上去請！168。 對不起，請您稍候！168。 我先告辭，對不起！168。 如果不介意的話，我想請教您一個問題？168。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！168。 對不起，能向您要一張名片嗎？168。 我來做介紹，這邊請！——送顧客時：168。 這邊，您慢走！168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客168。 良好的品質(zhì)168。 簡略介紹商品168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意168。 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看168。 以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我”服務(wù)守則 ——導(dǎo)購員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； ——整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快捷利索； ——導(dǎo)購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在商場閑逛；——導(dǎo)購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；——當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時，應(yīng)迅速給顧客提供有用的信息；——當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)耐心解釋；——當(dāng)顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)婉言拒絕； ——導(dǎo)購員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便。服務(wù)忌諱1）閑時忌諱：168。 漠然的態(tài)度168。 不尊重顧客，行為隨便168。 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關(guān)的東西168。 忙于做與工作無關(guān)的事情168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話2）接近顧客：168。 嗤笑、偷笑168。 讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客168。 尾隨顧客看貨168。 距離顧客過近168。 不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時：168。 講話音量過低或過高168。 語速過快或過慢168。 不使用敬語，語言粗俗，不易溝通168。 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒168。 在為顧客處理售后服務(wù)時很不耐煩168。 一味地向顧客介紹商品168。 使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語168。 在向顧客介紹商品時，過分強(qiáng)調(diào)個人意見168。 過分吹捧，與顧客爭論168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見168。 商品說明不詳細(xì)168。 未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性168。 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性168。 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時：168。 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品168。 不對顧客表達(dá)謝意168。 顧客離店時，不送顧客，沒有告別語（二）招聘要求及崗位職責(zé) 人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn)崗位任職資格考核標(biāo)準(zhǔn)店長168。 誠實(shí)、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡2230歲168。 高中以上文化程度168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z言表達(dá)能力較強(qiáng)，有2年家具銷售經(jīng)驗(yàn)者銷售業(yè)績綜合服務(wù)效果店面形象維護(hù)副店長同店長要求同店長要求導(dǎo)購員168。 誠實(shí)、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡1830歲168。 高中以上文化程度168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖?，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先銷售業(yè)績服務(wù)態(tài)度崗位職責(zé)1）店長職責(zé)168。 待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；168。 組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；168。 事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況；168。 處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；168。 商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤點(diǎn)的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；168。 銷售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃,再決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；168。 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；168。 設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)；168。 信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。及時進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；168。 目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；2） 副店長職責(zé)：168。 協(xié)助店長的工作168。 店長不在時，完全承擔(dān)店長的工作168。 遵守履行店長的崗位職責(zé)與行為規(guī)范168。 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的一線專賣店管理工作168。 有權(quán)管理一線導(dǎo)購員的工作，處理違紀(jì)的員工，須與店長溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報(bào)加盟商處理3）導(dǎo)購員職責(zé)168。 服從店長、副店長的管理及工作分配 168。 導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象168。 能正確、及時地補(bǔ)貨，更換展示品168。 保持專賣店清潔168。 主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法168。 及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處168。 收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長168。 遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度人員培訓(xùn)1）新員工入職培訓(xùn)168。 基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容168。 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、168。 專業(yè)知識培訓(xùn)：家具種類、家具保養(yǎng)2） 晉級培訓(xùn)（該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓(xùn)，在該手冊中未列出具體內(nèi)容）168。 專賣店管理168。 專賣店人員管理168。 專賣店店面管理168。 專賣店信息管理168。 專賣店促銷管理三、專賣店物流管理（一）采購規(guī)劃商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報(bào)表、市場調(diào)查資料等來分析預(yù)測顧客的消費(fèi)需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。商品結(jié)構(gòu) 專賣店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）采購管理專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量，并填寫《專賣店訂貨單》（詳見表三）。注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。庫存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進(jìn)貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。另外專賣店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。（三）存貨管理驗(yàn)收入庫1）貨品按時送到目的地。168。 庫房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品168。 專賣店：專賣店缺貨時，直接進(jìn)專賣店2）加盟商安排專人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時，要詳細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨對象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時，要及時以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 3）貨品驗(yàn)收后要辦理入庫登記手續(xù)。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)識管理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。4）來貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法168。 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。168。 驗(yàn)收方法：A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。驗(yàn)收入庫后工作168。 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時填制更新《專賣店商品庫存表》（詳見附件：表二），同時組織商品進(jìn)店、入庫。168。 對于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯誤），如在進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由壹加壹公司銷售部及財(cái)務(wù)部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。合理儲存與保銷儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進(jìn)、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫存量可以根據(jù)自身的資金情況來確定；訂購的商品不可能全部陳列在專賣店?duì)I業(yè)場所，部分需暫時保管，商品儲存主要分為：一是周轉(zhuǎn)性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲存。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常