【正文】 目 錄第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇 4一、公司概況 4（一）公司簡(jiǎn)介 4（二）經(jīng)營(yíng)理念 5（三）品牌介紹 5（四）產(chǎn)品介紹 7二、家具市場(chǎng)狀況 11（一）家具行業(yè)概述 11（二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路 12（三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略 13（四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異 14第二篇：專賣店管理篇 16一、專賣店店面管理 16（一）形象管理 16（二）產(chǎn)品陳列管理 18二、專賣店人員管理 20（一）組織管理 20（二）招聘要求及崗位職責(zé) 36三、專賣店物流管理 40（一）采購(gòu)規(guī)劃 40（二）采購(gòu)管理 40（三）存貨管理 41四、專賣店資金管理 44（一）日常管理 44（二）資金優(yōu)化 46五、專賣店信息管理 48（一）信息構(gòu)成 48（二）信息搜集、整理、傳遞 49（三）信息分析 49第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 50一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： 50（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 50（二）規(guī)章制度 50（三）行為規(guī)范 50（四）基本待客技巧 50（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 50（六）家具知識(shí) 50二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） 52（一）導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 52（二）顧客購(gòu)買心理及行為分析 58（三）顧客類型及接待 59（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng) 60（五）導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答語(yǔ) 62附件：手冊(cè)中應(yīng)用的相關(guān)表格 65第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡(jiǎn)介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。我們公司依憑“先進(jìn)設(shè)備結(jié)合現(xiàn)代管理”理念，歷經(jīng)十?dāng)?shù)載銳意經(jīng)營(yíng)發(fā)展，時(shí)至今日，一直引領(lǐng)著沙發(fā)藝術(shù)的先道。1+1的品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，時(shí)尚實(shí)用的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)完善的產(chǎn)品溶合而成。 1+1沙發(fā)，長(zhǎng)期致力于國(guó)內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新精誠(chéng)、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會(huì)，并針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)層次需要及時(shí)尚流行趨勢(shì)，不斷推陳出新，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一系列時(shí)尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)勃然生機(jī)，亦同時(shí)注入濃厚的文化氣息。無(wú)論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國(guó)內(nèi)同行矚目。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來(lái)，并誠(chéng)邀社會(huì)各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。（二）經(jīng)營(yíng)理念壹加壹品牌本著“誠(chéng)實(shí)、守信、合作、共贏”的原則，在國(guó)際家具行業(yè)贏得極高的評(píng)價(jià)和聲譽(yù)，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家具文化理念，充分融合西方的現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌充分體現(xiàn)功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質(zhì)樸的心鍥而不舍追求完美家居藝術(shù)。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作。（三）品牌介紹“壹加壹”標(biāo)識(shí)使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。本標(biāo)志圖形在整體造型及結(jié)構(gòu)上采用了最基本的視覺(jué)識(shí)別中的字符：阿拉伯?dāng)?shù)字“1”為基本元素，整體結(jié)構(gòu)為“正1結(jié)合反1”而形成了一個(gè)向上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸日上，永不停滯的生存理念。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的書法筆跡和正、反1的間距反白效果形成了視覺(jué)上的平穩(wěn)感，代表1+1沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計(jì)體現(xiàn)，同時(shí)也是消費(fèi)者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時(shí)尚的橙色和神秘的黑色，在視覺(jué)中形成了鮮明的對(duì)比，增強(qiáng)了視覺(jué)識(shí)別力，容易在消費(fèi)者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國(guó)際接軌，以迎合國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)趨勢(shì)的需要。同時(shí)也更有利于品牌的推廣。從標(biāo)志整體外形上看，“1+1”組成了一個(gè)房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！“壹加壹”品牌未來(lái)的展望“壹加壹”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作；我們堅(jiān)信的一點(diǎn)是：壹加壹永遠(yuǎn)大于2；“壹加壹”品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家1＋1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定了其購(gòu)買者所處于的較高社會(huì)地位層級(jí)，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過(guò)“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購(gòu)買者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。 “富韻齊家”則一語(yǔ)雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國(guó)文化“修（身）齊（家）治（國(guó)）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過(guò)“富韻齊家”傳達(dá)出“1＋1”所營(yíng)造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境?！巴跽邭馀?、富韻齊家”的操作，在于把一個(gè)事業(yè)有成的人士導(dǎo)入到家庭生活之中，傳達(dá)“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正的成功”，以此包裝和傳播“1＋1”沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購(gòu)買者的認(rèn)同和做出購(gòu)買決策。（四）產(chǎn)品介紹產(chǎn)品種類名典1＋1公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)理念1. 強(qiáng)調(diào)線條的變化；——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“1＋1”的品質(zhì)。2. 賦予一定的古典風(fēng)格；——提升產(chǎn)品的檔次感。3. 在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積；——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。主要材料介紹A、皮料簡(jiǎn)介1. 從皮的厚度來(lái)分：1) 薄皮：；2) 中厚皮：；3) 厚皮：；4) 加厚：。2. 從皮備來(lái)分：1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。3. 從皮層來(lái)分：1) 頭層皮：a. 全青：皮表面未經(jīng)過(guò)任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強(qiáng)，吸收性較強(qiáng)而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收）。b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過(guò)）。手感、彈性、光澤不及于全青。2) 二層皮：已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過(guò)人工化學(xué)處理，由化學(xué)物質(zhì)形成，手感無(wú)彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。4. 磨砂皮：1) 頭層磨砂皮：是用頭層皮經(jīng)過(guò)上色、手工打模成絨狀感覺(jué)的皮，富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝復(fù)雜，費(fèi)用高，市場(chǎng)狹窄）；2) 二層磨砂皮：無(wú)彈性，手感差，皮質(zhì)較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。5. 從皮面色澤效果來(lái)分：1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。B、布料簡(jiǎn)介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來(lái)區(qū)分布料的好壞。名典1＋1公司主要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。C、木料簡(jiǎn)介木料主要以其無(wú)節(jié)無(wú)疤，木質(zhì)堅(jiān)硬，無(wú)異味，木紋清晰為上等?，F(xiàn)我公司是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅(jiān)硬，節(jié)疤少，無(wú)異味。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。D、海綿簡(jiǎn)介海綿是以其密度、彈性、回彈力來(lái)決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。E、五金簡(jiǎn)介五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū)分優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽酸來(lái)測(cè)試其優(yōu)勢(shì)。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)電鍍使其光澤而不生銹。二、家具市場(chǎng)狀況（一）家具行業(yè)概述 市場(chǎng)潛力巨大目前，我國(guó)家具市場(chǎng)的年容量已超過(guò)1，650億元，家具業(yè)近年來(lái)一直保持著15%的年平均增長(zhǎng)速度。我國(guó)的家具出口額近年來(lái)以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國(guó)取代加拿大成為出口美國(guó)的第一大國(guó)。據(jù)有關(guān)部門預(yù)測(cè)，2010年，家具業(yè)產(chǎn)值將達(dá)2，500億元人民幣，出口額將達(dá)600億元人民幣。隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)家和居住的要求越來(lái)越高，同時(shí)也對(duì)家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來(lái)越大；另外，隨著我國(guó)加入WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)階段。產(chǎn)業(yè)高度分散，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序中國(guó)目前有家具生產(chǎn)廠家3萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)人。但90%以上的企業(yè)只擁有10—100名員工。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競(jìng)爭(zhēng)的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，結(jié)果就只有通過(guò)價(jià)格手段來(lái)進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤(rùn)水平低下，因此企業(yè)也很難通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累利潤(rùn)以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重目前，中國(guó)的家具流通大多還是一種大賣場(chǎng)的銷售方式。這種銷售方式在過(guò)去賣方經(jīng)濟(jì)時(shí)代確實(shí)取得了很好的效果，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，只要加盟商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣場(chǎng)中，就自然有顧客購(gòu)買。但隨著買方經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)家具的需求已經(jīng)越來(lái)越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過(guò)去的單一的大賣場(chǎng)銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買方式的需要。（二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來(lái)越明顯。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價(jià)值。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計(jì)組合，以及賣場(chǎng)陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個(gè)性化主題色彩，而這種個(gè)性化的產(chǎn)品風(fēng)格是否與購(gòu)買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購(gòu)買者自身生活方式的一個(gè)縮影或表現(xiàn)；中低檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價(jià)值相符。 連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的主要方式目前，國(guó)內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場(chǎng)及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)，因?yàn)榻K端賣場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌傳播及顧客忠誠(chéng)度建立的最佳場(chǎng)所。（三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是由壹加壹所處的市場(chǎng)地位、壹加壹對(duì)行業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和看法決定的。壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是：競(jìng)爭(zhēng)的最終目的是滿足消費(fèi)者需求和欲望。壹加壹認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)本身對(duì)消費(fèi)者、對(duì)自己以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是一件好事。雖然短期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)使企業(yè)的利益受到損害，但通過(guò)合理正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)都會(huì)不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。而企業(yè)的目的本來(lái)就是要使消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者獲得最大的利益。因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，壹加壹都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)持支持態(tài)度。但競(jìng)爭(zhēng)可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等各個(gè)角度展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，壹加壹并不贊成一味地追求價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是主張從多個(gè)角度、多個(gè)層次來(lái)與對(duì)手形成差異化從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并最終讓不同消費(fèi)者滿足各自不同的層次的需求。競(jìng)爭(zhēng)能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對(duì)其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但壹加壹一直不把對(duì)手當(dāng)作自己的敵人。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且還是一種競(jìng)合關(guān)系，即既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作。企業(yè)應(yīng)該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開(kāi)合作，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者和使消費(fèi)者滿意。壹加壹認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該做的是和其它企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā) 家具市場(chǎng)在家具行業(yè)中的整體市場(chǎng)份額，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)結(jié)構(gòu)家具的喜愛(ài)和增加消費(fèi)者對(duì)其的需求；帶領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。而壹加壹則認(rèn)為，加盟商是壹加壹最寶貴的財(cái)富和資源，壹加壹和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。壹加壹認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎(chǔ)上，壹加壹才能取得更大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的。（四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異同主要競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價(jià)格定位合理，市場(chǎng)反映工藝質(zhì)量相對(duì)更好。從產(chǎn)品種類來(lái)看,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。我們的產(chǎn)品組合也更適合專賣店本身對(duì)產(chǎn)品組合的要求。相對(duì)而言，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合則較窄，這就給專賣店的產(chǎn)品配套擺放造成了較大的困難。從生產(chǎn)上來(lái)看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。先進(jìn)的意大利和德國(guó)的設(shè)備、正在建設(shè)中的壹加壹工業(yè)園區(qū)、英國(guó)著名質(zhì)量認(rèn)證公司BSI對(duì)壹加壹產(chǎn)品所做的質(zhì)量認(rèn)證都為壹加壹的生產(chǎn)和質(zhì)量提供了保證。因此我們能