【正文】 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)（賣點(diǎn)）有哪些？答：造型：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，充分考慮每個(gè)房間風(fēng)格，每年都推出設(shè)計(jì)幾十款不同主題的特色產(chǎn)品，滿足目標(biāo)人群特有的生活方式和精神享受，同時(shí)兼顧實(shí)用性和藝術(shù)性，品味極高；座感：以人體工程學(xué)理念為沙發(fā)設(shè)計(jì)，考慮沙發(fā)的造型、材質(zhì)的運(yùn)用采用多種不同材料的組合，大量運(yùn)用定型海綿和獨(dú)立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結(jié)合；對(duì)于優(yōu)質(zhì)皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國(guó)進(jìn)口設(shè)備的基礎(chǔ)上，加上車工一流的工藝，精細(xì)的手工，保證了沙發(fā)線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經(jīng)驗(yàn)的捫工技術(shù)精湛，產(chǎn)品對(duì)稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對(duì)于皮疤處理非常嚴(yán)格，使用率極低，廣受客戶好評(píng)；再如：我公司選用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的膠水，每套沙發(fā)用膠水消耗費(fèi)用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現(xiàn)的脫膠現(xiàn)象，我公司絕對(duì)沒(méi)有；價(jià)格：合理1. 產(chǎn)品有環(huán)保認(rèn)證和合格認(rèn)證嗎？有1. 產(chǎn)品的材料、配件等質(zhì)量及產(chǎn)地？許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品采用進(jìn)口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優(yōu)劣勢(shì)？產(chǎn)品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經(jīng)銷商對(duì)壹加壹評(píng)價(jià)比較好；質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格合理、廠家有一定研發(fā)能力，每次展銷會(huì)均有新品推出；商業(yè)信用和口碑較好。而壹加壹公司作為行業(yè)領(lǐng)頭的優(yōu)秀品牌企業(yè)，始終堅(jiān)持以最優(yōu)質(zhì)的原材料、最先進(jìn)的工藝、最新的設(shè)計(jì)、最完善的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設(shè)計(jì)和服務(wù)上就有不同的價(jià)值差異，壹加壹貴在物超所值。對(duì)您而言買家具要買一份稱心，買一份保障。168。（五）導(dǎo)購(gòu)常見問(wèn)題應(yīng)答語(yǔ)在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，顧客經(jīng)常會(huì)向?qū)з?gòu)員提出各種各樣的問(wèn)題。4） 不要在商場(chǎng)內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報(bào)紙、翻雜志等與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的事。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過(guò)來(lái)的。 有的是由于雙方在交易過(guò)程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語(yǔ)氣過(guò)火而造成，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員頭腦要保持冷靜，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒；168。造成爭(zhēng)吵的原因一般有以下幾類：168。 前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其它導(dǎo)購(gòu)員幫助接待；168。 在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以“我馬上就來(lái)，請(qǐng)稍等”作回答；在接待完前一個(gè)顧客后，微笑地對(duì)后一個(gè)顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，然后熱情接待。 在近處沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。 在近處有其它導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，請(qǐng)他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替導(dǎo)購(gòu)員,和顧客打招呼后離開。1）在接待中遇其它導(dǎo)購(gòu)員有事相商時(shí)，應(yīng)等接待完顧客以后回答。顧客接待注意事項(xiàng)如需要和正在接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員講話時(shí)，應(yīng)在該導(dǎo)購(gòu)員接待顧客完畢后進(jìn)行。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款家具的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。導(dǎo)購(gòu)員首先要分辨一下顧客對(duì)產(chǎn)品本身的滿意度能否超過(guò)其對(duì)價(jià)格的不滿意度：如超過(guò)，則只要從性價(jià)比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從稍低價(jià)位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。有資料顯示80%以上的顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀”，然后在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?dòng)，把握接近顧客時(shí)機(jī)，若發(fā)現(xiàn)其有購(gòu)買意向及詢問(wèn)需求時(shí)，立即過(guò)去服務(wù)。以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那幺明確，有時(shí)會(huì)同時(shí)出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。3）顧客在來(lái)壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過(guò)其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。2）顧客在選購(gòu)前已對(duì)壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購(gòu)買了壹加壹家具的朋友咨詢過(guò)，已有了一個(gè)大概的印象。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個(gè)話題，順便帶出壹加壹家具的特點(diǎn)，而且語(yǔ)氣必須十分誠(chéng)懇。對(duì)他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語(yǔ)。顧客購(gòu)買流程圖進(jìn)店開單付款談價(jià)環(huán)視提貨注視選樣驗(yàn)貨（三）顧客類型及接待根據(jù)顧客購(gòu)買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動(dòng)作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。”5）購(gòu)買行為（Action）“咱們買下它吧。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具。常用的諒解式應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會(huì)介意的”等等。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣了”、“過(guò)獎(jiǎng)了”。2）恭謙式的應(yīng)答用語(yǔ)。重要的是，一般不允許導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。就應(yīng)答用語(yǔ)的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語(yǔ)，由此可見其使用范圍之廣。導(dǎo)購(gòu)員如何回答顧客的問(wèn)題應(yīng)答用語(yǔ)，在此特指導(dǎo)購(gòu)員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢問(wèn)之時(shí)所使用的專門用語(yǔ)。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì)到你眼、耳之中。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒(méi)人的時(shí)候，和資深導(dǎo)購(gòu)員一起討論，把商品的特色找出來(lái)，這也是可行的方法之一。除了這些之外，你自己感受到的對(duì)家具的感覺(jué)和心得等等如能一并配合的話，將會(huì)更具說(shuō)服能力。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客介紹商品當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問(wèn)的樣子，或是開口問(wèn)價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明商品的好時(shí)機(jī)，你必須針對(duì)商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。6）不定型購(gòu)買這類顧客的購(gòu)買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。5）情緒型購(gòu)買這類顧客的購(gòu)買決定往往由情感所支配。4）沖動(dòng)型購(gòu)買這類顧客尤其容易受商品外觀或場(chǎng)牌名稱的刺激而購(gòu)買。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿足。2）理智型購(gòu)買指實(shí)際購(gòu)買前，對(duì)所要購(gòu)買的商品事先經(jīng)過(guò)考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購(gòu)買時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。如何分析顧客的購(gòu)買行為顧客購(gòu)買行為除受動(dòng)機(jī)支配外，在實(shí)際購(gòu)買時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì)地位等，都能對(duì)購(gòu)買行為產(chǎn)生很大的影響。一個(gè)動(dòng)機(jī)停止了，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)繼起，發(fā)起新的行為過(guò)程。例如此時(shí)的餐臺(tái)大減價(jià)就是強(qiáng)化作用。4）強(qiáng)化作用動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，動(dòng)機(jī)始終起著激勵(lì)作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的，動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購(gòu)買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級(jí)動(dòng)機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)出下一級(jí)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對(duì)之產(chǎn)生良好的印象。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購(gòu)買。3）惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)喜好——激情——評(píng)價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評(píng)價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。2）理智動(dòng)機(jī)是對(duì)所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。168。 情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)）（一）導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員如何了解并分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)如何了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可以把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機(jī)。 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過(guò)高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；168。 清洗時(shí)用少量洗潔精稀釋即可。 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時(shí)易化解皮革的保護(hù)漆；168。 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方；168。 勿將沙發(fā)直接暴露在陽(yáng)光或熱源下；168。對(duì)陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng)壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)在力學(xué)測(cè)試、毒性檢測(cè)、金屬放射性檢測(cè)中均符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰幼兒、老年、體虛者不會(huì)造成任何不良反應(yīng)，并取得國(guó)際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。從家具的使用功能和使用場(chǎng)所來(lái)看，家具可分為辦公家具和家用家具。從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來(lái)看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。71 / 71第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹（詳見本冊(cè)“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊(cè)“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊(cè)“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊(cè)“基本待客技巧”）（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱（詳見本冊(cè)“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”）（六）家具知識(shí)家具的主要種類從家具生產(chǎn)所使用的材料來(lái)看，目前市場(chǎng)上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。信息整理和傳遞 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ鳎⒍ㄆ诨虿欢ㄆ诘叵蚬痉答伄?dāng)?shù)丶揖呤袌?chǎng)信息。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息1）當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷售場(chǎng)所。《銷售統(tǒng)計(jì)表》2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況，《市場(chǎng)信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類）3） 購(gòu)貨的消費(fèi)者檔案本店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 爭(zhēng)取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時(shí)將資金劃過(guò)來(lái)；168。盈虧平衡點(diǎn)=（店租＋水電雜費(fèi)＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價(jià)）例如：某專賣店商品售價(jià)16000元，成本8000元，店租每個(gè)月10，000元，水電雜費(fèi)每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費(fèi)48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點(diǎn)為42，000元，；因此在專賣店資金管理的過(guò)程中，時(shí)時(shí)關(guān)注銷售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。 決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標(biāo)；——費(fèi)用率：專賣店費(fèi)用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費(fèi)用水平； ——資金流速：資金流動(dòng)速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來(lái)計(jì)算，用來(lái)反映和比較資金經(jīng)過(guò)“現(xiàn)金—商品—現(xiàn)金”過(guò)程的流動(dòng)速度。專賣店凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。168。 4）資金的增值過(guò)程168。 庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理；168。 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；168?！獌?nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。168。 刷卡收入：對(duì)刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對(duì)。 庫(kù)存現(xiàn)金: 庫(kù)存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： ——限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫(kù)存現(xiàn)金的最高限額不能超過(guò)1，000元； ——安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； ——每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； ——定期抽查：由店長(zhǎng)配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫(kù)存現(xiàn)金帳實(shí)核對(duì)、上行記錄、庫(kù)存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。 現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)2） 收入管理168。 儲(chǔ)蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：168。3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動(dòng)速度越快、效率越高、效益越好。（詳見附件：表二《專賣店商品庫(kù)存表》）四、專賣店資金管理（一）日常管理資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。168。168。168。168。盤點(diǎn)事項(xiàng)包括：168。各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對(duì)路，哪些商品是逾量?jī)?chǔ)存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來(lái)經(jīng)常分析掌握情況。庫(kù)存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。對(duì)于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。168。驗(yàn)收入庫(kù)后工作168。 驗(yàn)收方法：A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。 3） 貨品入庫(kù)后要分區(qū)分類標(biāo)識(shí)管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防潮、防火等措施。 專賣店：專賣店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專賣店2）加盟商安排專人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨對(duì)象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。168。另外專賣店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫(kù)房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。注：各地加盟商在商品訂購(gòu)時(shí)，要熟悉商品知識(shí)、要能掌握市場(chǎng)信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍?