【正文】 盤點(diǎn)分為抽盤、小盤與大盤。2）未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫；發(fā)貨時(shí)，對(duì)單據(jù)和實(shí)物進(jìn)行檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查；做到“先進(jìn)先出，分批次出貨”，有色差或不配套的不能一起發(fā)。7）保整潔：儲(chǔ)存在倉庫的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉庫干凈清潔。采取防潮、防火、防盜措施。4）保量：產(chǎn)品出入庫清點(diǎn)準(zhǔn)確，單據(jù)填寫清楚，及時(shí)做賬每月隨機(jī)抽查記進(jìn)出頻繁產(chǎn)品的帳、物相符情況；組織月度、年中、年終盤點(diǎn)工作。3）保質(zhì)：保證庫存產(chǎn)品的質(zhì)量，不得發(fā)生人為的損壞。五產(chǎn)品保管工作產(chǎn)品保管工作應(yīng)做到快收、快發(fā)，充分利用庫容，以及合理存放、保質(zhì)、保量、保安全、保急需、保整潔 1）充分利用庫容：利用空間設(shè)計(jì)貨架儲(chǔ)存產(chǎn)品。四產(chǎn)品搬運(yùn)、擺放1）在搬運(yùn)過程中，要盡量做到“一次連續(xù)搬運(yùn)到位，力求避免入庫貨物在搬運(yùn)途中的停頓、重復(fù)勞動(dòng)和產(chǎn)品損壞。 三入庫發(fā)生問題的處理1）單、貨不符：發(fā)現(xiàn)品種、數(shù)量、件數(shù)貨、單不符或其它錯(cuò)誤等應(yīng)立即與總部聯(lián)系，并核實(shí)后，盡快處理。 2）數(shù)量點(diǎn)收：經(jīng)過單貨核對(duì)，在所列項(xiàng)目完全相符條件下，即可分批進(jìn)行數(shù)量點(diǎn)收，要求全部點(diǎn)清件數(shù)；對(duì)帶有附件的拆裝式產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)要點(diǎn)清產(chǎn)品組合包裝件數(shù)，還要點(diǎn)清隨貨同行的資料或補(bǔ)件產(chǎn)品。二入庫規(guī)范1）單、貨核對(duì)：根據(jù)公司總部‘發(fā)貨單’內(nèi)容與產(chǎn)品外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)。倉庫的“6S”管理 ：整理 、整頓 、清掃 、清潔 、素養(yǎng) 、安全。每件產(chǎn)品必須標(biāo)識(shí)清楚產(chǎn)品的型號(hào)及品類，例如MA252床頭（)、MB02/252床頭柜（柜身或桶面）必須清楚，不清之處必須檢查，建議使用標(biāo)識(shí)卡牌。按照要求進(jìn)行堆放，防止損壞產(chǎn)品。產(chǎn)品擺放要求：在運(yùn)輸擺放貨物時(shí)，要做到文明裝卸，輕拿輕放；成品堆積層不能過高以防止產(chǎn)品受擠壓、變形、倒塌；在擺放時(shí)一定要按規(guī)劃的儲(chǔ)位分區(qū)、分類、分型號(hào)、先進(jìn)先出的原則放置，床頭一定要按標(biāo)識(shí)豎放，衣柜門板可以平放也可以靠墻豎放但要有保護(hù)措施，改色件、小件都應(yīng)該上架；專用產(chǎn)品最好是成套擺放（例如書柜、書臺(tái)、書架、雙層床；木槿之戀的餐廳、客廳類等），產(chǎn)品擺放的方法有疊放和堆放等。五、收貨及發(fā)貨程序圖收貨程序：公司總部或貨運(yùn)部送貨至倉庫依據(jù)訂單核對(duì)產(chǎn)品送貨單 依據(jù)送貨單驗(yàn)收產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量 （不一致）單物是否一致（不合格）品質(zhì)驗(yàn)收入庫擺放及入帳表格單據(jù)存檔發(fā)貨程序： 退單根據(jù)銷售指令制出貨清單 沒有根據(jù)庫存情況備貨 依單檢貨、制單發(fā)貨減帳 單貨交接并記錄確認(rèn)客戶簽收交單登記表格單據(jù)存檔第三節(jié) 倉儲(chǔ)管理一、倉庫選址、建設(shè)應(yīng)注意事項(xiàng)；溫度、濕度、光線、通風(fēng)條件等自然因素的考慮；灰塵、公害、蟲害等問題的防護(hù)；防火、防水、防潮、防盜措施及設(shè)備；運(yùn)輸搬運(yùn)的便利；有效貯存期及其保證； 照明設(shè)備、辦公場(chǎng)地環(huán)境；二、庫位規(guī)劃及產(chǎn)品擺放要求：庫位規(guī)劃：庫位規(guī)劃根據(jù)倉庫環(huán)境位置配合倉庫內(nèi)設(shè)備（消防設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、電源、大小叉車等），規(guī)劃運(yùn)輸通道。四、發(fā)貨發(fā)貨由店長簽單，并在顧客已交納全款之后進(jìn)行，發(fā)貨之前應(yīng)再次確認(rèn)顧客地址，并電話約定到達(dá)時(shí)間，要求顧客家中有人留守，對(duì)于發(fā)貨所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)在顧客購買前協(xié)商一致，不可事后漲價(jià)欺瞞顧客，造成顧客的不滿。如屬于專賣店存貨性質(zhì)訂貨的，要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性入庫。主要檢驗(yàn)項(xiàng)目：◆ 貨物名稱和到貨數(shù)量；◆ 商品規(guī)格與顏色；◆ 同一商品分幾個(gè)包裝箱；◆ 五金包有無漏裝，里面的配件是否正確；◆ 玻璃之類有無破損；◆ 家具表面有無劃傷和其他問題；◆ 必要時(shí)進(jìn)行試裝。進(jìn)行跟催應(yīng)設(shè)立跟蹤表或看板，直觀反映貨物到位情況。B. 由跟單員采用統(tǒng)一的訂貨單傳真至公司總部注明：（尺寸、數(shù)量、顏色、型號(hào)、出貨日期等），傳真后要及時(shí)與公司跟單人員進(jìn)行核實(shí)，確定貨源狀況。辦公室跟單員應(yīng)該對(duì)所屬專賣店訂單進(jìn)行核實(shí)，對(duì)訂單進(jìn)行分類處理后再向公司總部統(tǒng)一發(fā)送傳真，一般三天下一次訂單為最佳。D. 如果實(shí)行了電腦辦公的專賣店，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。B. 由店長填寫訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。 每天營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，專賣店整理訂單向指定辦公室匯報(bào)。訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時(shí)間，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)更正訂單和知會(huì)有關(guān)人員。清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費(fèi)。第五章 訂出貨及倉儲(chǔ)管理第一節(jié) 訂貨管理與顧客核實(shí)所需商品，讓其留下詳細(xì)送貨資料，及時(shí)開單。當(dāng)遇到此類投訴的時(shí)候，處理中應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)“顧客就是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應(yīng)先道歉，具體方式可以采?。孩?、領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時(shí)把發(fā)生的情況記錄下來，作為今天在教育員工時(shí)基本的教材。商品的售出之前一定要經(jīng)進(jìn)精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴(yán)格地加強(qiáng)店內(nèi)商品的管理。就專賣店方面而言，最根本的處理辦法是仔細(xì)地調(diào)查質(zhì)量問題商品流入顧客手中的原因，并采取改進(jìn)措施以免重蹈覆轍。如果顧客因商品質(zhì)量不良而承擔(dān)了這方面責(zé)任，對(duì)顧客的各種損失給予適當(dāng)?shù)馁r償與安慰。三、化解顧客投訴問題的方法僅僅掌握以上化解顧客投訴的基本方法及平息顧客憤怒的方法是不夠的，因?yàn)轭櫩屯兜膯栴}是五花八門、千奇百怪的，針對(duì)不同問題處理人員還必須采取不同的處理技巧，一般來講，顧客投訴最多的問題應(yīng)該是商品質(zhì)量及服務(wù)問題，下面就介紹化解這兩類問題的技巧?！?中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題。◆ 裝聾作啞，裝傻乞憐?！?雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)怪顧客?！?與顧客說“這是常有的事”、“少見多怪”等?！?急于得出一個(gè)結(jié)論?；鈶嵟慕稍诨忸櫩蛻嵟瓡r(shí)，處理人員應(yīng)切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤怒。即使在問題歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，絕不可讓顧客誤認(rèn)為專賣店已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。復(fù)述顧客的問題，使問題達(dá)成一致，是實(shí)現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時(shí)就步入合作與共識(shí)的軌道。3．基本達(dá)成一致無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問題的解決。另外，在電話處理時(shí)，可以用說話的方式（如語調(diào)、音量、抑揚(yáng)等）來表示同感。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式?！?表示出與顧客合作的態(tài)度。1．做一個(gè)好聽眾靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好聽眾，這樣做有助于達(dá)到以下效果：◆ 將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕。處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能“以暴制暴”。當(dāng)顧客憤怒的時(shí)候很難與其進(jìn)行理性的面談，同時(shí)也可能會(huì)做出一些不理智的行為。在記錄中不可忽視以下要點(diǎn)：◆ 發(fā)生了什么事件；◆ 事件是何時(shí)發(fā)生的；◆ 有關(guān)的商品是什么、價(jià)格多少、設(shè)計(jì)如何；◆ 當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)人員是誰；◆ 顧客真正不滿的原因何在；◆ 顧客希望以何種方式解決；◆ 這位顧客是否為老主顧。因?yàn)閷Ｙu店通常是借助這些信息來進(jìn)行思考、確定處理的方法如果這些報(bào)告不夠真實(shí)和詳細(xì)，可能會(huì)給專賣店的判斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。4．記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點(diǎn)是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細(xì)地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（2）注意顧客的建議和反問留意顧客投訴的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。這種表露常常表現(xiàn)為反復(fù)重復(fù)某些話語。因此，處理人員在處理顧客投訴時(shí)，要關(guān)于抓住顧客表達(dá)中的“弦外之音，言外之意”，掌握顧客的真實(shí)意圖。但是，顧客在反映問題的時(shí)候，常常不能明白地表達(dá)自己心中的真實(shí)想法。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。2．妥善使用道歉性話語在處理顧客投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來。就顧客而言，如果身體不自覺地晃動(dòng)，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張。在語言上，他們通常會(huì)不由自主地提高音量、含義不清、說話速度加快，而且有時(shí)會(huì)多次重復(fù)他們的不滿。處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要從顧客表情和身體的反應(yīng)，就是當(dāng)處理人員與顧客交談時(shí)，注意顧客臉上產(chǎn)生的表情變化、態(tài)度、說話方式的變化等。第二節(jié) 化解顧客投訴一、化解顧客投訴的基本方法和要點(diǎn)化解顧客投訴的基本方法和要點(diǎn)有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉”等話語，善于把握顧客的真正意圖并作好記錄，歸納顧客投訴的基本信息。1不要輕易向顧客許下自己辦不到的承諾。1遇到質(zhì)量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運(yùn)用方法，勇于承擔(dān)責(zé)任。1每月得到30次以上的顧客滿意度且在當(dāng)月沒有投訴的，獎(jiǎng)勵(lì)100元/人。1不按程序安裝導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，造成顧客投訴及補(bǔ)件，給予處罰3050元一次。送貨時(shí)若有發(fā)現(xiàn)