【正文】 賣(mài)店通常是借助這些信息來(lái)進(jìn)行思考、確定處理的方法如果這些報(bào)告不夠真實(shí)和詳細(xì)，可能會(huì)給專賣(mài)店的判斷帶來(lái)困難，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。1．做一個(gè)好聽(tīng)眾靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好聽(tīng)眾，這樣做有助于達(dá)到以下效果：◆ 將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕。3．基本達(dá)成一致無(wú)論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決?！?急于得出一個(gè)結(jié)論。◆ 中斷或轉(zhuǎn)移原來(lái)的話題。商品的售出之前一定要經(jīng)進(jìn)精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴(yán)格地加強(qiáng)店內(nèi)商品的管理。訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時(shí)間，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)更正訂單和知會(huì)有關(guān)人員。辦公室跟單員應(yīng)該對(duì)所屬專賣(mài)店訂單進(jìn)行核實(shí)，對(duì)訂單進(jìn)行分類處理后再向公司總部統(tǒng)一發(fā)送傳真，一般三天下一次訂單為最佳。如屬于專賣(mài)店存貨性質(zhì)訂貨的，要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性入庫(kù)。按照要求進(jìn)行堆放，防止損壞產(chǎn)品。 2）數(shù)量點(diǎn)收：經(jīng)過(guò)單貨核對(duì)，在所列項(xiàng)目完全相符條件下，即可分批進(jìn)行數(shù)量點(diǎn)收，要求全部點(diǎn)清件數(shù)；對(duì)帶有附件的拆裝式產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)要點(diǎn)清產(chǎn)品組合包裝件數(shù)，還要點(diǎn)清隨貨同行的資料或補(bǔ)件產(chǎn)品。3）保質(zhì)：保證庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量，不得發(fā)生人為的損壞。2）未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫(kù)；發(fā)貨時(shí)，對(duì)單據(jù)和實(shí)物進(jìn)行檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查；做到“先進(jìn)先出，分批次出貨”，有色差或不配套的不能一起發(fā)。7）保整潔：儲(chǔ)存在倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉(cāng)庫(kù)干凈清潔。五產(chǎn)品保管工作產(chǎn)品保管工作應(yīng)做到快收、快發(fā)，充分利用庫(kù)容，以及合理存放、保質(zhì)、保量、保安全、保急需、保整潔 1）充分利用庫(kù)容：利用空間設(shè)計(jì)貨架儲(chǔ)存產(chǎn)品。二入庫(kù)規(guī)范1）單、貨核對(duì)：根據(jù)公司總部‘發(fā)貨單’內(nèi)容與產(chǎn)品外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)。產(chǎn)品擺放要求：在運(yùn)輸擺放貨物時(shí)，要做到文明裝卸，輕拿輕放；成品堆積層不能過(guò)高以防止產(chǎn)品受擠壓、變形、倒塌；在擺放時(shí)一定要按規(guī)劃的儲(chǔ)位分區(qū)、分類、分型號(hào)、先進(jìn)先出的原則放置，床頭一定要按標(biāo)識(shí)豎放，衣柜門(mén)板可以平放也可以靠墻豎放但要有保護(hù)措施，改色件、小件都應(yīng)該上架；專用產(chǎn)品最好是成套擺放（例如書(shū)柜、書(shū)臺(tái)、書(shū)架、雙層床；木槿之戀的餐廳、客廳類等），產(chǎn)品擺放的方法有疊放和堆放等。主要檢驗(yàn)項(xiàng)目：◆ 貨物名稱和到貨數(shù)量；◆ 商品規(guī)格與顏色；◆ 同一商品分幾個(gè)包裝箱；◆ 五金包有無(wú)漏裝，里面的配件是否正確；◆ 玻璃之類有無(wú)破損；◆ 家具表面有無(wú)劃傷和其他問(wèn)題；◆ 必要時(shí)進(jìn)行試裝。D. 如果實(shí)行了電腦辦公的專賣(mài)店，可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費(fèi)。就專賣(mài)店方面而言，最根本的處理辦法是仔細(xì)地調(diào)查質(zhì)量問(wèn)題商品流入顧客手中的原因，并采取改進(jìn)措施以免重蹈覆轍。◆ 裝聾作啞，裝傻乞憐?；鈶嵟慕稍诨忸櫩蛻嵟瓡r(shí)，處理人員應(yīng)切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤怒。另外，在電話處理時(shí)，可以用說(shuō)話的方式（如語(yǔ)調(diào)、音量、抑揚(yáng)等）來(lái)表示同感。處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能“以暴制暴”。4．記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點(diǎn)是弄清顧客不滿的來(lái)龍去脈，并仔細(xì)地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。但是，顧客在反映問(wèn)題的時(shí)候，常常不能明白地表達(dá)自己心中的真實(shí)想法。在語(yǔ)言上，他們通常會(huì)不由自主地提高音量、含義不清、說(shuō)話速度加快，而且有時(shí)會(huì)多次重復(fù)他們的不滿。1遇到質(zhì)量問(wèn)題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運(yùn)用方法，勇于承擔(dān)責(zé)任。不準(zhǔn)向顧客索取小費(fèi)和其它費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。 如遺失貨款須賠償。進(jìn)門(mén)禮：進(jìn)門(mén)先向客戶致禮，即15度的點(diǎn)頭禮。第四章 專賣(mài)店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 安裝服務(wù)管理作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著金富雅品牌在消費(fèi)者心目中的形象，還決定著消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)和口碑宣傳的可能性。如樣板發(fā)生變動(dòng)時(shí)，隨時(shí)更新樣板管理卡，這樣便于及時(shí)把握樣品擺放的時(shí)間長(zhǎng)短，分析產(chǎn)品的暢銷指數(shù)。固定一名安裝工每周檢查一次擺場(chǎng)產(chǎn)品，安裝不到位或松動(dòng)的地方及時(shí)修正。 產(chǎn)品外包裝須及時(shí)清理或收藏，不得外露于展廳內(nèi)，嚴(yán)禁堆放在展廳出入口處。電視柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蠟、假書(shū)、餐具、陶瓷、樹(shù)脂工藝品、酒具等。（5）飾品的擺放講求構(gòu)圖的完整性，有主次感、有層次感、韻律感，同時(shí)注意與大環(huán)境的融洽。 餐臺(tái)：餐臺(tái)的光源一般是打在飾品上面。如受場(chǎng)地限制，局部區(qū)域燈位很少，可從周邊借燈，或是放置臺(tái)燈或落地?zé)魜?lái)補(bǔ)充光源，燈光可照家具，裝飾品、或隔斷有特別造型等。射燈（1）店內(nèi)射燈應(yīng)投向展品的迎客面，以有效突出和美化產(chǎn)品形象；應(yīng)避免燈光重疊或投向地面，充分利用燈源。1不能擺其它品牌產(chǎn)品。影響賣(mài)場(chǎng)氣氛及銷售。三、 產(chǎn)品陳列管理： 系列化擺場(chǎng)，小件、小沙發(fā)襯托。飾品平常要注意維護(hù)，已銷售的飾品要及時(shí)補(bǔ)充，每天下班后及時(shí)將客人動(dòng)過(guò)的飾品歸位。（8）在接待顧客過(guò)程中如需接聽(tīng)電話，應(yīng)向顧客致歉，請(qǐng)其稍候，并盡快接聽(tīng)完畢后返回。必須在目送顧客離開(kāi)后，才能轉(zhuǎn)身返回店內(nèi)。（2）如果此時(shí)（或手中正處理其它事情）發(fā)現(xiàn)有其他顧客，必須主動(dòng)致意問(wèn)候，不得無(wú)動(dòng)于衷。 禁止在店內(nèi)吃飯、看小說(shuō)或報(bào)紙。第三章 專賣(mài)店形象管理第一節(jié) 工作人員形象管理一、工作儀容店內(nèi)人員上班時(shí)須穿工服，佩帶工卡；工服應(yīng)保持干凈整潔。（六）隔墻造型工程內(nèi)部墻面造型嚴(yán)格按圖施工，玻璃隔斷的玻璃安裝平整，牢固，接口處中性透明玻璃膠固定。（四）天花吊頂工程天花吊頂采用二級(jí)吊頂，內(nèi)部采用輕鋼龍骨結(jié)構(gòu)，連接件必須擰緊。專賣(mài)店的施工應(yīng)結(jié)合《建筑裝飾裝修工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》，嚴(yán)格按照?qǐng)D紙施工。其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的處理。負(fù)責(zé)專賣(mài)店廣告宣傳品及刊物的策劃與制作。負(fù)責(zé)庫(kù)房管理，保持庫(kù)房整潔，定時(shí)檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變。第七節(jié) 倉(cāng)管員崗位職責(zé)管理好倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品，本著先進(jìn)先出的原則出貨。負(fù)責(zé)客戶的售后維修服務(wù)。做好訂貨明細(xì)表傳真至金富雅總公司對(duì)接的跟單員。做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務(wù)（特別是送貨后的回訪）。銷售現(xiàn)場(chǎng)遇到特殊情況時(shí)肩負(fù)起協(xié)調(diào)和解決的責(zé)任。 了解每天銷售情況并向上級(jí)匯報(bào)。舞臺(tái)已經(jīng)搭好，好好維護(hù)她；觀眾已經(jīng)在等待，全心演好你的角色；該上場(chǎng)了——做個(gè)明星吧！組織架構(gòu)圖營(yíng)業(yè)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人事行政經(jīng)理營(yíng)銷策劃專員安裝工倉(cāng)管員倉(cāng)庫(kù)主管人事專員總經(jīng)理安裝組長(zhǎng)行政專員出納會(huì)計(jì)司機(jī)跟單專員搬運(yùn)工店長(zhǎng)A導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員第一節(jié) 營(yíng)業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)，對(duì)專賣(mài)店銷售現(xiàn)場(chǎng)的陳列產(chǎn)品、工作秩序?qū)嵤┤娴膮f(xié)調(diào)管理責(zé)任，保障銷售指標(biāo)的完成。熟悉掌握區(qū)域市場(chǎng)銷售狀況，提出建設(shè)性意見(jiàn)，做《月度銷售計(jì)劃表》。參與對(duì)專賣(mài)店人員的管理與指導(dǎo)工作，對(duì)專賣(mài)店人員的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反有關(guān)行為規(guī)范的人與事作出記錄和處理。主持專賣(mài)店例會(huì)，負(fù)責(zé)公司總部營(yíng)銷政策、產(chǎn)品信息的上傳下達(dá)，及時(shí)進(jìn)行信息收集、反饋。第四節(jié) 跟單員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)每日收集商場(chǎng)所有銷售單及訂貨單。 第五節(jié) 安裝人員崗位職責(zé)熱愛(ài)本職工作，遵守規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成客戶產(chǎn)品安裝工作。出貨時(shí)要認(rèn)真檢查產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量，防止產(chǎn)品發(fā)錯(cuò)，嚴(yán)防交叉竄貨裝車。負(fù)責(zé)編制專賣(mài)店年度廣告預(yù)算，提交年度廣告方案，制定具體類別及分配比例。負(fù)責(zé)編制公司年度促銷活動(dòng)預(yù)算，提交年度促銷方案，制定與協(xié)調(diào)專賣(mài)店促銷活動(dòng)推進(jìn)時(shí)間與方案選擇。具體負(fù)責(zé)員工戶籍調(diào)動(dòng)、職稱評(píng)定、住房分配等管理工作及辦理其申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)。（二）燈箱及形象墻工程形象墻必須嚴(yán)格按施工圖說(shuō)明施工。按圖紙所位在置施工放線。（七）批灰工程、油漆工程表面光滑，潔凈，接槎平整，無(wú)抹紋，顏色均勻，線角和灰線清晰，做到無(wú)影，無(wú)爆灰，裂縫，脫層，空鼓等缺陷，涂層均勻，顏色一致，表面不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反堿，咬色，流墜，疙瘩及刷紋等缺陷。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。永恒的原則－誠(chéng)實(shí)守信，一切為顧客著想，幫助顧客買(mǎi)到合適、滿意的產(chǎn)品?！保?）如果這位顧客只是想問(wèn)一下價(jià)格或規(guī)格等簡(jiǎn)單問(wèn)題，則應(yīng)向你正在接待的顧客致歉說(shuō)：“不好意思?！保?）通話時(shí)同樣要面帶微笑，說(shuō)話音調(diào)要熱情、親切，有節(jié)奏。地板要做到干凈無(wú)損壞。宣傳單張：?jiǎn)螐垟[放于顯眼易取的位置，一般是門(mén)口產(chǎn)品的位置或者專門(mén)擺放單張的展示架，不過(guò)里面的位置也要擺放，擺放的時(shí)候要擺放不同的形狀，這樣就能夠吸引客人，客人離開(kāi)時(shí)就會(huì)順手拿，增加產(chǎn)品的選購(gòu)機(jī)會(huì)。 不時(shí)更換陳列位置，保持賣(mài)場(chǎng)、產(chǎn)品的新鮮感。 擺場(chǎng)盡量緊湊。四、音樂(lè)播放循環(huán)播放專賣(mài)店指定的主題音樂(lè)，嚴(yán)禁播放任何其他內(nèi)容的光盤(pán)。 吊燈：必須保證每一吊燈的正常開(kāi)啟，如發(fā)現(xiàn)有燈泡熄滅，必須立即檢查更換。床尾的光源點(diǎn)也是取自上方的光源點(diǎn)，一般是距床尾往床頭方向的1/3處。飾品及比較突出產(chǎn)品主題的掛畫(huà)也要給予一個(gè)光源點(diǎn)。（7）飾品的擺放不能掩蓋住產(chǎn)品光芒。書(shū)桌：假書(shū)、相框、寫(xiě)字臺(tái)、茶具、燈等飾品的維護(hù)：飾品平常要注意維護(hù)，已銷售的飾品要及時(shí)補(bǔ)充，每天下班后要及時(shí)將客人動(dòng)過(guò)的飾品歸位，以保證到每個(gè)套房的最佳效果。所以應(yīng)爭(zhēng)取產(chǎn)品的最大化展示，滿足不同消費(fèi)者個(gè)性化的需求。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，如有小孩涂鴉，要及時(shí)去除。一般每?jī)稍落N售量在一套或某單件產(chǎn)品，或者連續(xù)三個(gè)月銷售量排在最后一名的某款式的產(chǎn)品。 三、形象準(zhǔn)則：著裝：