【正文】 驗(yàn)方面需嚴(yán)格把關(guān)。商品的售出之前一定要經(jīng)進(jìn)精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴(yán)格地加強(qiáng)店內(nèi)商品的管理。服務(wù)問題的化解方法顧客的投訴有時是因?qū)Ｙu店?duì)I業(yè)人員的服務(wù)不周而引起，這類投訴不像商品投訴那樣事實(shí)明確，責(zé)任清晰，由于服務(wù)是無形的，發(fā)生問題只能依靠聽取雙方敘述，在取證上較為困難，而且，在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)，例如對于“營業(yè)人員語氣不好，用詞不當(dāng)”，“以嘲弄的態(tài)度對待顧客”，“強(qiáng)迫顧客購買”，“一味地與別人談笑，不理顧客的反映”這類顧客方面的意見，其判斷的標(biāo)準(zhǔn)是很難掌握的，原因在于，不同的人對同樣的事物會有不同的感受，顧客心目中認(rèn)為服務(wù)“好”與“不好”的尺度是因人而異的。當(dāng)遇到此類投訴的時候，處理中應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)“顧客就是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應(yīng)先道歉，具體方式可以采?。孩?、領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時把發(fā)生的情況記錄下來，作為今天在教育員工時基本的教材。⑵、領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。第五章 訂出貨及倉儲管理第一節(jié) 訂貨管理與顧客核實(shí)所需商品，讓其留下詳細(xì)送貨資料，及時開單。訂貨單要清晰、整潔、各項(xiàng)明細(xì)填寫完整,準(zhǔn)確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客同時核對簽名確認(rèn)。清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費(fèi)。訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時間，經(jīng)手人應(yīng)及時更正訂單和知會有關(guān)人員。做好詳細(xì)顧客資料記錄，在新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品降價或有特價酬賓活動等機(jī)會時，分別對各種類型的顧客進(jìn)行推介 。 每天營業(yè)時間結(jié)束時，專賣店整理訂單向指定辦公室匯報。方式及內(nèi)容由以下幾種：A. 由導(dǎo)購員填寫訂貨單注明：（型號、顏色、件數(shù)、尺寸、金額、交貨日期）由店長核實(shí)并簽字傳真至統(tǒng)一辦公室。B. 由店長填寫訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。C. 獨(dú)立店由導(dǎo)購員或者經(jīng)銷商填寫訂貨單安排傳到公司總部。D. 如果實(shí)行了電腦辦公的專賣店，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。一般在傳真后需要用電話聯(lián)系對方、確定是否收到，再將單據(jù)放入統(tǒng)一文件夾。辦公室跟單員應(yīng)該對所屬專賣店訂單進(jìn)行核實(shí)，對訂單進(jìn)行分類處理后再向公司總部統(tǒng)一發(fā)送傳真，一般三天下一次訂單為最佳。主要細(xì)節(jié)有以下幾點(diǎn)：（如改顏色、改尺寸、特殊產(chǎn)品）需要分開下單，并且在單上要注明（尺寸、所改顏色、交貨時間、特殊產(chǎn)品要有詳細(xì)的明細(xì)單）。B. 由跟單員采用統(tǒng)一的訂貨單傳真至公司總部注明：（尺寸、數(shù)量、顏色、型號、出貨日期等），傳真后要及時與公司跟單人員進(jìn)行核實(shí)，確定貨源狀況。第二節(jié) 收發(fā)貨管理一、跟催專賣店跟單員給企業(yè)下單訂貨之后，并不表示就萬事大吉，跟催要采取誰下單誰負(fù)責(zé)的形式進(jìn)行，以免漏單或重復(fù)制單，一般可以在時間過半的時候催促一次，在沒有發(fā)生意外的情況下，在貨物應(yīng)到的前一天進(jìn)行一次確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時向店長報告，以便及時采取措施。進(jìn)行跟催應(yīng)設(shè)立跟蹤表或看板，直觀反映貨物到位情況。二、收貨與檢驗(yàn)收貨要認(rèn)真對照訂單，逐項(xiàng)核對貨物的名稱、規(guī)格、顏色、數(shù)量，不能有絲毫錯誤。主要檢驗(yàn)項(xiàng)目：◆ 貨物名稱和到貨數(shù)量；◆ 商品規(guī)格與顏色；◆ 同一商品分幾個包裝箱；◆ 五金包有無漏裝，里面的配件是否正確；◆ 玻璃之類有無破損；◆ 家具表面有無劃傷和其他問題；◆ 必要時進(jìn)行試裝。三、入庫屬于顧客已訂貨的商品，可以采取象征性入庫，即入庫與出庫同時進(jìn)行，而將貨物送到顧客家里。如屬于專賣店存貨性質(zhì)訂貨的，要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性入庫。入庫要填寫入庫單，并將貨物分類放置以方便出貨，要建立存貨卡，并由專人負(fù)責(zé)倉庫管理，對庫存情況及時上報。四、發(fā)貨發(fā)貨由店長簽單，并在顧客已交納全款之后進(jìn)行，發(fā)貨之前應(yīng)再次確認(rèn)顧客地址，并電話約定到達(dá)時間，要求顧客家中有人留守，對于發(fā)貨所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)在顧客購買前協(xié)商一致，不可事后漲價欺瞞顧客，造成顧客的不滿。這些內(nèi)容包括：◆ 送貨是否免費(fèi)，如屬收費(fèi)者，如何收費(fèi)；◆ 顧客的家是樓房還是平房，如是樓房是多少層，有無電梯，無電梯搬到樓上如何收費(fèi)；◆ 如果是大件家具，電梯是否裝得下，如需要人工搬運(yùn)上樓是否收費(fèi)，如何收費(fèi)等等。五、收貨及發(fā)貨程序圖收貨程序：公司總部或貨運(yùn)部送貨至倉庫依據(jù)訂單核對產(chǎn)品送貨單 依據(jù)送貨單驗(yàn)收產(chǎn)品型號數(shù)量 （不一致）單物是否一致（不合格）品質(zhì)驗(yàn)收入庫擺放及入帳表格單據(jù)存檔發(fā)貨程序： 退單根據(jù)銷售指令制出貨清單 沒有根據(jù)庫存情況備貨 依單檢貨、制單發(fā)貨減帳 單貨交接并記錄確認(rèn)客戶簽收交單登記表格單據(jù)存檔第三節(jié) 倉儲管理一、倉庫選址、建設(shè)應(yīng)注意事項(xiàng)；溫度、濕度、光線、通風(fēng)條件等自然因素的考慮；灰塵、公害、蟲害等問題的防護(hù)；防火、防水、防潮、防盜措施及設(shè)備；運(yùn)輸搬運(yùn)的便利；有效貯存期及其保證； 照明設(shè)備、辦公場地環(huán)境；二、庫位規(guī)劃及產(chǎn)品擺放要求：庫位規(guī)劃：庫位規(guī)劃根據(jù)倉庫環(huán)境位置配合倉庫內(nèi)設(shè)備（消防設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、電源、大小叉車等），規(guī)劃運(yùn)輸通道。依據(jù)產(chǎn)品系列、類別、分區(qū)、分包件存放（如果做多家公司品牌，首先按公司分類后再按品牌分類）；收發(fā)頻繁的成品以及大件、重件產(chǎn)品應(yīng)放置于進(jìn)出便捷的庫位。產(chǎn)品擺放要求：在運(yùn)輸擺放貨物時，要做到文明裝卸，輕拿輕放；成品堆積層不能過高以防止產(chǎn)品受擠壓、變形、倒塌；在擺放時一定要按規(guī)劃的儲位分區(qū)、分類、分型號、先進(jìn)先出的原則放置，床頭一定要按標(biāo)識豎放，衣柜門板可以平放也可以靠墻豎放但要有保護(hù)措施，改色件、小件都應(yīng)該上架；專用產(chǎn)品最好是成套擺放（例如書柜、書臺、書架、雙層床；木槿之戀的餐廳、客廳類等），產(chǎn)品擺放的方法有疊放和堆放等。三、倉庫作業(yè)流程管理：注意商品的區(qū)域劃分及通用件的歸類擺放。按照要求進(jìn)行堆放，防止損壞產(chǎn)品。玻璃、床頭不能壓，要分類擺放，標(biāo)識向外，按箭頭方向擺放。每件產(chǎn)品必須標(biāo)識清楚產(chǎn)品的型號及品類，例如MA252床頭（)、MB02/252床頭柜（柜身或桶面）必須清楚，不清之處必須檢查，建議使用標(biāo)識卡牌。在倉庫面比較小的情況下，空間的利用很重要，條件許可的情況下做鐵架放小件物品。倉庫的“6S”管理 ：整理 、整頓 、清掃 、清潔 、素養(yǎng) 、安全。運(yùn)作流程的步驟序號流程步驟要求一入庫準(zhǔn)備根據(jù)產(chǎn)品的到貨預(yù)期，提前做好儲位準(zhǔn)備。二入庫規(guī)范1）單、貨核對：根據(jù)公司總部‘發(fā)貨單’內(nèi)容與產(chǎn)品外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對。核對時，嚴(yán)格執(zhí)行“以單為主，以單核貨，逐項(xiàng)核對，件件過目”的操作規(guī)則，以確保單貨相符。 2）數(shù)量點(diǎn)收：經(jīng)過單貨核對，在所列項(xiàng)目完全相符條件下，即可分批進(jìn)行數(shù)量點(diǎn)收，要求全部點(diǎn)清件數(shù)；對帶有附件的拆裝式產(chǎn)品驗(yàn)收時要點(diǎn)清產(chǎn)品組合包裝件數(shù)，還要點(diǎn)清隨貨同行的資料或補(bǔ)件產(chǎn)品。3）質(zhì)量檢查：主要檢驗(yàn)貨物的外觀質(zhì)量，有否霉變、老化、破損、沾污等，產(chǎn)品質(zhì)量采取抽樣檢查，檢查員要記錄檢查內(nèi)容和驗(yàn)收結(jié)果。 三入庫發(fā)生問題的處理1）單、貨不符：發(fā)現(xiàn)品種、數(shù)量、件數(shù)貨、單不符或其它錯誤等應(yīng)立即與總部聯(lián)系，并核實(shí)后，盡快處理。 2）質(zhì)量不合格：質(zhì)量上出現(xiàn)各種缺陷，應(yīng)及時填寫《質(zhì)量反饋單》要求公司總部進(jìn)行處理；存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品妥善保管，外包裝應(yīng)標(biāo)識清楚，不得與合格品混放。四產(chǎn)品搬運(yùn)、擺放1）在搬運(yùn)過程中，要盡量做到“一次連續(xù)搬運(yùn)到位，力求避免入庫貨物在搬運(yùn)途中的停頓、重復(fù)勞動和產(chǎn)品損壞?！? 2）搬運(yùn)到位后，不能把貨物拋下，應(yīng)慢慢順力放下。五產(chǎn)品保管工作產(chǎn)品保管工作應(yīng)做到快收、快發(fā)，充分利用庫容，以及合理存放、保質(zhì)、保量、保安全、保急需、保整潔 1）充分利用庫容：利用空間設(shè)計貨架儲存產(chǎn)品。2）合理存放：按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類擺放，以最小的庫容達(dá)到最大的存量，重物存在貨架下面距門口及通道近的位置，輕物存放在貨架上面，遠(yuǎn)離通道及門口的位置；方便產(chǎn)品進(jìn)出搬運(yùn)，便于盤點(diǎn)，保證產(chǎn)品不倒塌，不壓壞。3）保質(zhì)：保證庫存產(chǎn)品的質(zhì)量，不得發(fā)生人為的損壞。每天巡查倉存情況，發(fā)現(xiàn)堆放傾斜、漏水、霉變和消防隱患等，及時糾正和報告。4）保量：產(chǎn)品出入庫清點(diǎn)準(zhǔn)確，單據(jù)填寫清楚，及時做賬每月隨機(jī)抽查記進(jìn)出頻繁產(chǎn)品的帳、物相符情況；組織月度、年中、年終盤點(diǎn)工作。5）保安全：在儲存過程中要安全穩(wěn)妥，無事故發(fā)生。采取防潮、防火、防盜措施。6）保急需：倉庫根據(jù)現(xiàn)場銷售的形勢需求，對急需的產(chǎn)品只要《送貨安裝通知單》一下發(fā)，應(yīng)在最短時間內(nèi)將產(chǎn)品出庫裝車發(fā)運(yùn)。7）保整潔：儲存在倉庫的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉庫干凈清潔。六產(chǎn)品出庫的工作方式1）出庫要有出庫憑證《金富雅家具送貨單》，無憑證不得發(fā)貨。2）未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫；發(fā)貨時，對單據(jù)和實(shí)物進(jìn)行檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查；做到“先進(jìn)先出，分批次出貨”，有色差或不配套的不能一起發(fā)。四、倉庫盤點(diǎn)：盤點(diǎn)是對所有的正常成品、補(bǔ)件以及公司的固定資產(chǎn)的全面清點(diǎn)，目的在于掌握公司的資產(chǎn)運(yùn)作狀況便于宏觀決策。盤點(diǎn)分為抽盤、小盤與大盤。抽盤是對部分庫存包件進(jìn)