【正文】 驗(yàn)方面需嚴(yán)格把關(guān)。商品的售出之前一定要經(jīng)進(jìn)精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴(yán)格地加強(qiáng)店內(nèi)商品的管理。服務(wù)問(wèn)題的化解方法顧客的投訴有時(shí)是因?qū)Ｙu(mài)店?duì)I業(yè)人員的服務(wù)不周而引起，這類(lèi)投訴不像商品投訴那樣事實(shí)明確，責(zé)任清晰，由于服務(wù)是無(wú)形的，發(fā)生問(wèn)題只能依靠聽(tīng)取雙方敘述，在取證上較為困難，而且，在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)，例如對(duì)于“營(yíng)業(yè)人員語(yǔ)氣不好，用詞不當(dāng)”，“以嘲弄的態(tài)度對(duì)待顧客”，“強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)”，“一味地與別人談笑，不理顧客的反映”這類(lèi)顧客方面的意見(jiàn)，其判斷的標(biāo)準(zhǔn)是很難掌握的，原因在于，不同的人對(duì)同樣的事物會(huì)有不同的感受，顧客心目中認(rèn)為服務(wù)“好”與“不好”的尺度是因人而異的。當(dāng)遇到此類(lèi)投訴的時(shí)候，處理中應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)“顧客就是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應(yīng)先道歉，具體方式可以采?。孩?、領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的不滿(mǎn)，向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類(lèi)似情形再度發(fā)生，同時(shí)把發(fā)生的情況記錄下來(lái)，作為今天在教育員工時(shí)基本的教材。⑵、領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。第五章 訂出貨及倉(cāng)儲(chǔ)管理第一節(jié) 訂貨管理與顧客核實(shí)所需商品，讓其留下詳細(xì)送貨資料，及時(shí)開(kāi)單。訂貨單要清晰、整潔、各項(xiàng)明細(xì)填寫(xiě)完整,準(zhǔn)確無(wú)誤,營(yíng)業(yè)員經(jīng)核對(duì)后請(qǐng)顧客同時(shí)核對(duì)簽名確認(rèn)。清理滯銷(xiāo)品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費(fèi)。訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時(shí)間，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)更正訂單和知會(huì)有關(guān)人員。做好詳細(xì)顧客資料記錄，在新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品降價(jià)或有特價(jià)酬賓活動(dòng)等機(jī)會(huì)時(shí)，分別對(duì)各種類(lèi)型的顧客進(jìn)行推介 。 每天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店整理訂單向指定辦公室匯報(bào)。方式及內(nèi)容由以下幾種：A. 由導(dǎo)購(gòu)員填寫(xiě)訂貨單注明：（型號(hào)、顏色、件數(shù)、尺寸、金額、交貨日期）由店長(zhǎng)核實(shí)并簽字傳真至統(tǒng)一辦公室。B. 由店長(zhǎng)填寫(xiě)訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。C. 獨(dú)立店由導(dǎo)購(gòu)員或者經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)訂貨單安排傳到公司總部。D. 如果實(shí)行了電腦辦公的專(zhuān)賣(mài)店，可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。一般在傳真后需要用電話(huà)聯(lián)系對(duì)方、確定是否收到，再將單據(jù)放入統(tǒng)一文件夾。辦公室跟單員應(yīng)該對(duì)所屬專(zhuān)賣(mài)店訂單進(jìn)行核實(shí)，對(duì)訂單進(jìn)行分類(lèi)處理后再向公司總部統(tǒng)一發(fā)送傳真，一般三天下一次訂單為最佳。主要細(xì)節(jié)有以下幾點(diǎn)：（如改顏色、改尺寸、特殊產(chǎn)品）需要分開(kāi)下單，并且在單上要注明（尺寸、所改顏色、交貨時(shí)間、特殊產(chǎn)品要有詳細(xì)的明細(xì)單）。B. 由跟單員采用統(tǒng)一的訂貨單傳真至公司總部注明：（尺寸、數(shù)量、顏色、型號(hào)、出貨日期等），傳真后要及時(shí)與公司跟單人員進(jìn)行核實(shí)，確定貨源狀況。第二節(jié) 收發(fā)貨管理一、跟催專(zhuān)賣(mài)店跟單員給企業(yè)下單訂貨之后，并不表示就萬(wàn)事大吉，跟催要采取誰(shuí)下單誰(shuí)負(fù)責(zé)的形式進(jìn)行，以免漏單或重復(fù)制單，一般可以在時(shí)間過(guò)半的時(shí)候催促一次，在沒(méi)有發(fā)生意外的情況下，在貨物應(yīng)到的前一天進(jìn)行一次確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，以便及時(shí)采取措施。進(jìn)行跟催應(yīng)設(shè)立跟蹤表或看板，直觀反映貨物到位情況。二、收貨與檢驗(yàn)收貨要認(rèn)真對(duì)照訂單，逐項(xiàng)核對(duì)貨物的名稱(chēng)、規(guī)格、顏色、數(shù)量，不能有絲毫錯(cuò)誤。主要檢驗(yàn)項(xiàng)目：◆ 貨物名稱(chēng)和到貨數(shù)量；◆ 商品規(guī)格與顏色；◆ 同一商品分幾個(gè)包裝箱；◆ 五金包有無(wú)漏裝，里面的配件是否正確；◆ 玻璃之類(lèi)有無(wú)破損；◆ 家具表面有無(wú)劃傷和其他問(wèn)題；◆ 必要時(shí)進(jìn)行試裝。三、入庫(kù)屬于顧客已訂貨的商品，可以采取象征性入庫(kù)，即入庫(kù)與出庫(kù)同時(shí)進(jìn)行，而將貨物送到顧客家里。如屬于專(zhuān)賣(mài)店存貨性質(zhì)訂貨的，要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性入庫(kù)。入庫(kù)要填寫(xiě)入庫(kù)單，并將貨物分類(lèi)放置以方便出貨，要建立存貨卡，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理，對(duì)庫(kù)存情況及時(shí)上報(bào)。四、發(fā)貨發(fā)貨由店長(zhǎng)簽單，并在顧客已交納全款之后進(jìn)行，發(fā)貨之前應(yīng)再次確認(rèn)顧客地址，并電話(huà)約定到達(dá)時(shí)間，要求顧客家中有人留守，對(duì)于發(fā)貨所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)在顧客購(gòu)買(mǎi)前協(xié)商一致，不可事后漲價(jià)欺瞞顧客，造成顧客的不滿(mǎn)。這些內(nèi)容包括：◆ 送貨是否免費(fèi)，如屬收費(fèi)者，如何收費(fèi)；◆ 顧客的家是樓房還是平房，如是樓房是多少層，有無(wú)電梯，無(wú)電梯搬到樓上如何收費(fèi)；◆ 如果是大件家具，電梯是否裝得下，如需要人工搬運(yùn)上樓是否收費(fèi)，如何收費(fèi)等等。五、收貨及發(fā)貨程序圖收貨程序：公司總部或貨運(yùn)部送貨至倉(cāng)庫(kù)依據(jù)訂單核對(duì)產(chǎn)品送貨單 依據(jù)送貨單驗(yàn)收產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量 （不一致）單物是否一致（不合格）品質(zhì)驗(yàn)收入庫(kù)擺放及入帳表格單據(jù)存檔發(fā)貨程序： 退單根據(jù)銷(xiāo)售指令制出貨清單 沒(méi)有根據(jù)庫(kù)存情況備貨 依單檢貨、制單發(fā)貨減帳 單貨交接并記錄確認(rèn)客戶(hù)簽收交單登記表格單據(jù)存檔第三節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)管理一、倉(cāng)庫(kù)選址、建設(shè)應(yīng)注意事項(xiàng)；溫度、濕度、光線、通風(fēng)條件等自然因素的考慮；灰塵、公害、蟲(chóng)害等問(wèn)題的防護(hù)；防火、防水、防潮、防盜措施及設(shè)備；運(yùn)輸搬運(yùn)的便利；有效貯存期及其保證； 照明設(shè)備、辦公場(chǎng)地環(huán)境；二、庫(kù)位規(guī)劃及產(chǎn)品擺放要求：庫(kù)位規(guī)劃：庫(kù)位規(guī)劃根據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境位置配合倉(cāng)庫(kù)內(nèi)設(shè)備（消防設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、電源、大小叉車(chē)等），規(guī)劃運(yùn)輸通道。依據(jù)產(chǎn)品系列、類(lèi)別、分區(qū)、分包件存放（如果做多家公司品牌，首先按公司分類(lèi)后再按品牌分類(lèi)）；收發(fā)頻繁的成品以及大件、重件產(chǎn)品應(yīng)放置于進(jìn)出便捷的庫(kù)位。產(chǎn)品擺放要求：在運(yùn)輸擺放貨物時(shí)，要做到文明裝卸，輕拿輕放；成品堆積層不能過(guò)高以防止產(chǎn)品受擠壓、變形、倒塌；在擺放時(shí)一定要按規(guī)劃的儲(chǔ)位分區(qū)、分類(lèi)、分型號(hào)、先進(jìn)先出的原則放置，床頭一定要按標(biāo)識(shí)豎放，衣柜門(mén)板可以平放也可以靠墻豎放但要有保護(hù)措施，改色件、小件都應(yīng)該上架；專(zhuān)用產(chǎn)品最好是成套擺放（例如書(shū)柜、書(shū)臺(tái)、書(shū)架、雙層床；木槿之戀的餐廳、客廳類(lèi)等），產(chǎn)品擺放的方法有疊放和堆放等。三、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)流程管理：注意商品的區(qū)域劃分及通用件的歸類(lèi)擺放。按照要求進(jìn)行堆放，防止損壞產(chǎn)品。玻璃、床頭不能壓，要分類(lèi)擺放，標(biāo)識(shí)向外，按箭頭方向擺放。每件產(chǎn)品必須標(biāo)識(shí)清楚產(chǎn)品的型號(hào)及品類(lèi)，例如MA252床頭（)、MB02/252床頭柜（柜身或桶面）必須清楚，不清之處必須檢查，建議使用標(biāo)識(shí)卡牌。在倉(cāng)庫(kù)面比較小的情況下，空間的利用很重要，條件許可的情況下做鐵架放小件物品。倉(cāng)庫(kù)的“6S”管理 ：整理 、整頓 、清掃 、清潔 、素養(yǎng) 、安全。運(yùn)作流程的步驟序號(hào)流程步驟要求一入庫(kù)準(zhǔn)備根據(jù)產(chǎn)品的到貨預(yù)期，提前做好儲(chǔ)位準(zhǔn)備。二入庫(kù)規(guī)范1）單、貨核對(duì)：根據(jù)公司總部‘發(fā)貨單’內(nèi)容與產(chǎn)品外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“以單為主，以單核貨，逐項(xiàng)核對(duì)，件件過(guò)目”的操作規(guī)則，以確保單貨相符。 2）數(shù)量點(diǎn)收：經(jīng)過(guò)單貨核對(duì)，在所列項(xiàng)目完全相符條件下，即可分批進(jìn)行數(shù)量點(diǎn)收，要求全部點(diǎn)清件數(shù)；對(duì)帶有附件的拆裝式產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)要點(diǎn)清產(chǎn)品組合包裝件數(shù)，還要點(diǎn)清隨貨同行的資料或補(bǔ)件產(chǎn)品。3）質(zhì)量檢查：主要檢驗(yàn)貨物的外觀質(zhì)量，有否霉變、老化、破損、沾污等，產(chǎn)品質(zhì)量采取抽樣檢查，檢查員要記錄檢查內(nèi)容和驗(yàn)收結(jié)果。 三入庫(kù)發(fā)生問(wèn)題的處理1）單、貨不符：發(fā)現(xiàn)品種、數(shù)量、件數(shù)貨、單不符或其它錯(cuò)誤等應(yīng)立即與總部聯(lián)系，并核實(shí)后，盡快處理。 2）質(zhì)量不合格：質(zhì)量上出現(xiàn)各種缺陷，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《質(zhì)量反饋單》要求公司總部進(jìn)行處理；存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品妥善保管，外包裝應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，不得與合格品混放。四產(chǎn)品搬運(yùn)、擺放1）在搬運(yùn)過(guò)程中，要盡量做到“一次連續(xù)搬運(yùn)到位，力求避免入庫(kù)貨物在搬運(yùn)途中的停頓、重復(fù)勞動(dòng)和產(chǎn)品損壞?！? 2）搬運(yùn)到位后，不能把貨物拋下，應(yīng)慢慢順力放下。五產(chǎn)品保管工作產(chǎn)品保管工作應(yīng)做到快收、快發(fā)，充分利用庫(kù)容，以及合理存放、保質(zhì)、保量、保安全、保急需、保整潔 1）充分利用庫(kù)容：利用空間設(shè)計(jì)貨架儲(chǔ)存產(chǎn)品。2）合理存放：按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類(lèi)擺放，以最小的庫(kù)容達(dá)到最大的存量，重物存在貨架下面距門(mén)口及通道近的位置，輕物存放在貨架上面，遠(yuǎn)離通道及門(mén)口的位置；方便產(chǎn)品進(jìn)出搬運(yùn)，便于盤(pán)點(diǎn)，保證產(chǎn)品不倒塌，不壓壞。3）保質(zhì)：保證庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量，不得發(fā)生人為的損壞。每天巡查倉(cāng)存情況，發(fā)現(xiàn)堆放傾斜、漏水、霉變和消防隱患等，及時(shí)糾正和報(bào)告。4）保量：產(chǎn)品出入庫(kù)清點(diǎn)準(zhǔn)確，單據(jù)填寫(xiě)清楚，及時(shí)做賬每月隨機(jī)抽查記進(jìn)出頻繁產(chǎn)品的帳、物相符情況；組織月度、年中、年終盤(pán)點(diǎn)工作。5）保安全：在儲(chǔ)存過(guò)程中要安全穩(wěn)妥，無(wú)事故發(fā)生。采取防潮、防火、防盜措施。6）保急需：倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的形勢(shì)需求，對(duì)急需的產(chǎn)品只要《送貨安裝通知單》一下發(fā)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品出庫(kù)裝車(chē)發(fā)運(yùn)。7）保整潔：儲(chǔ)存在倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉(cāng)庫(kù)干凈清潔。六產(chǎn)品出庫(kù)的工作方式1）出庫(kù)要有出庫(kù)憑證《金富雅家具送貨單》，無(wú)憑證不得發(fā)貨。2）未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫(kù)；發(fā)貨時(shí)，對(duì)單據(jù)和實(shí)物進(jìn)行檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查；做到“先進(jìn)先出，分批次出貨”，有色差或不配套的不能一起發(fā)。四、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)是對(duì)所有的正常成品、補(bǔ)件以及公司的固定資產(chǎn)的全面清點(diǎn)，目的在于掌握公司的資產(chǎn)運(yùn)作狀況便于宏觀決策。盤(pán)點(diǎn)分為抽盤(pán)、小盤(pán)與大盤(pán)。抽盤(pán)是對(duì)部分庫(kù)存包件進(jìn)