【導(dǎo)讀】專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應(yīng)專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊伍。以適宜的價格、良好的。一位員工義不容辭的責(zé)任。、誠意、俐落、研究。通過有效的管理來提高。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。虛心聽取用戶意見，認(rèn)真處理客戶抱怨；位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請假或電話告知管理人員。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時解雇。

　　

【正文】 顧客類型 （一） 純粹閑逛型 這類顧客原本無購買商品的意圖，進入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或是為以后購買而事先觀看商品。這類顧客進入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。 對這類顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購員就不必急 于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時，就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗導(dǎo)購員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。 （二） 巡視商品行情型 這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進入專賣店是希望能碰上符合自己心意的商品。他們進店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購買要求。 對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進行接觸。此時，導(dǎo)購員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地 接觸顧客，以至于驚擾他。 在適當(dāng)?shù)臅r機下，導(dǎo)購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類：新商品、新進商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。 （三） 胸有成竹型 這類顧客往往在有明確的購買目標(biāo)后才走入商店，他們在出門前可能已在紙上或心中將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算列（想）得一清二楚了。因此，進入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交 。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 專賣店運營手冊 第 25 頁 共 43 頁 二 服務(wù)步驟： 親切招呼 a 導(dǎo)購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼； b 語氣熱情音量清晰地向客人招呼； c 面對客人微笑，點頭及保持目光接觸； d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。 關(guān)心顧客 a 店員手頭有工作時，應(yīng)面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼； b 客人流覽貨品時，留意與客人保持距離至少 米，做分區(qū) SELL 客人 。 c 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運用邀請手勢； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動展示貨品讓客人接觸。 鼓勵試穿 a 使用邀請式手勢指引客人往試衣間 /鏡前； b 把貨品解鈕 /拉鏈，雙手遞給顧客試穿； c 留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。 “壹”的突破 a 顧客試衣前后，主動為其準(zhǔn)備另一款式 /顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品； b 介紹附加貨品的優(yōu)點、好處、特性； c 主動展示貨品給顧客觸摸。 美程服務(wù) a 使用邀 請試手勢邀請顧客皮收銀臺處交款； b 給予顧客目光接觸及保持微笑； c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜； d 向每一位離開的顧客說“再見”。 三、頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項心態(tài)與條件 專賣店運營手冊 第 26 頁 共 43 頁 強烈的自信心和良好的自我形象； 強烈的企圖心； 對產(chǎn)品的十足信心與知識； 豐富的專業(yè)知識及銷售能力； 注重個人成長； 高度的熱誠及服務(wù)心； 非凡的親和力； 對結(jié)果自我負(fù)責(zé)； 明確的目標(biāo)和計劃； 克服對失敗的恐懼； 1 善用潛意識的力量； 1 按部就班，堅持到底。 四 賣場尖峰時 間的注意事項 面對尖峰時間擁擠的顧客，專賣店就應(yīng)以經(jīng)驗豐富、老練的資深的導(dǎo)購員為中心，好讓顧客滿意地購物直到離開。在尖峰時刻導(dǎo)購員應(yīng)注意：要依照顧客的先后秩序來處理；盡量縮短每一位顧客的接待時間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；正在接待顧客時突然被打岔，或被其他顧客招呼時，必須要征求正在接洽中顧客的同意。 五 賣場上的禁忌 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊 ①、現(xiàn)場搜身 ②、尾隨盯梢 銷售時的禁忌用語 用語文雅、不惡語傷人，是導(dǎo)購員工作用語“凈化的”基本要求之一。所 謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、諷刺語等不符合服務(wù)要求、不適應(yīng)人們通谷用語習(xí)慣的一些語言。比如： “你自己看吧?！? “不可能出現(xiàn)這種問題?！? “這肯定不是我們的原因?！? “我不知道?！? “你這種體形的尺寸這里沒有。” “這么簡單的問題你也不明白?！? “我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)??。” “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。” “想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。” 專賣店運營手冊 第 27 頁 共 43 頁 每一個導(dǎo)購員，在做到“五個不”（低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語不吐；矯 揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用）的同時，應(yīng)該堅持使用文明用語，糾正不良的說話習(xí)慣，努力讓自己清除語言污染。 六 如何處理沒有顧客的閑暇時間 當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的服務(wù)姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客不喜歡到非常冷清的、導(dǎo)購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物。同樣，也?？梢月牭綄?dǎo)購人員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好?！边@句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導(dǎo)購人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時間?；诖?，在暫時沒有顧客光臨時，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做以下工作： 檢查展區(qū)和商品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購員必須利用沒有顧客的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽。 整理與補充商品。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，有 沒有隨時做記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 其他準(zhǔn)備工作。如果閑暇時間較長，導(dǎo)購員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進取、用心的導(dǎo)購員會利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時沒有顧客時，細(xì)心觀察其他導(dǎo)購員的銷售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說服顧客購買的，從而以別人之長補自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。 第五章 如何提高營業(yè)額 一家零售店每天營業(yè)額的多寡，對業(yè)者來說 ，乃是一件極為敏感、也是最為關(guān)切的問題。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題。通過下列公式的分解相信大家對于營業(yè)額的真正涵義及如何運用各類行銷因素去提高商店業(yè)績能有一定的了解，并在此基礎(chǔ)上采取有效的措施。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客單價 專賣店運營手冊 第 28 頁 共 43 頁 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。入店客數(shù)） 平均交易客單價 =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點選擇） （ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務(wù)態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均單價等五項因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當(dāng)然就必須由這五項因素著手進行分析了。 ◆客流量 由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設(shè)店。當(dāng)然，營業(yè)促進活動的有效運用，亦是造成通行 客數(shù)增加的要因。而今日零售店的經(jīng)營，根本之務(wù)，還是應(yīng)該努力于公司店鋪商圈的擴大與基本固定顧客的培養(yǎng)。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。因此務(wù)必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關(guān)促銷展示活動的吸引力、商店服務(wù)機能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專程前來的顧客，以增加入店的比率。 ◆顧客交易比率 當(dāng)顧客入店之后，如何引起其購物的動機和行動，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。諸如樓面裝璜氣 氛、商品構(gòu)成特色、展示陳列效果以及銷售人員的服務(wù)態(tài)度及待客技巧等，都會影響顧客購物的成交比率。 ◆平均購買商品數(shù) 有賴商店商品收集之齊全性，以供應(yīng)顧客之需求；進而有賴于商品組成之相關(guān)性與銷售人員對于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。同時借著銷售人員對商品知識的深入，隨時能為顧客作適當(dāng)?shù)恼f明與建議，而促進顧客對商品的信心與需求，以增高來店顧客購買的商品數(shù)。 ◆購買商品平均單價 專賣店運營手冊 第 29 頁 共 43 頁 前述平均購買商品數(shù)乃針對“量”的增加，此點是針對商品“值”的提高，亦即關(guān)系到整體商品系列的價位，即使同樣一筆 交易，亦力求顧客購買單價的提高。因而在商品的收集上，必須能夠針對客層之需，以提供附加價值較高的商品。 經(jīng)由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。 第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教育訓(xùn)練方法 在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。學(xué)校乃是以累積學(xué)識為中心的教育。而在店里所教的，其目的著重在使個人行動或店這個組織的行動能達到更合理化的目標(biāo)。 就因為這樣，知識的教育必須與技術(shù)的教育同時進行。另外，還需把日常的個別指導(dǎo)視為重 點，而集體教育乃定位于促使個別指導(dǎo)盡可能地在短時間內(nèi)完成的一項訓(xùn)練。 （ 1）演講、講習(xí)的方式 講習(xí)是將自己所習(xí)得之知識及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。但光從聽講習(xí)便想使從業(yè)人員的行動能很快有所變化是不可能的。講習(xí)的目的因為是以知識的傳授為中心，所以必須配合從業(yè)人員的知識水準(zhǔn)來作為他演講的內(nèi)容。 （ 2）跟真正的實務(wù)相配合的演練 講習(xí)是將自己所學(xué)習(xí)、所理解的事務(wù)告訴其他人，借此使得他們在真正工作之時，能夠有幫助的一種重要教育、訓(xùn)練方法。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實際地演練的機會，借實 際演練教導(dǎo)其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當(dāng)他們碰到問題時才知道如何很熟練地解決問題。 （ 3）對范例的個案研究 所謂個案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問題，讓員工來思考并找尋出解決問題的對策。在以后如果碰到問題的時候，該人才會充分了解自己的缺點而加以改進，以提高個人的能力。 （ 4）樹立一個良好的典范制度 一對一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來訓(xùn)練資淺店員并成為其工作伙伴的方式。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來做，使資淺學(xué)員能確實體驗工作的方法 ，使得知識能在短時間內(nèi)被運用。這一點是很有效的方法，但如果作為典范者沒有盡全部指導(dǎo)力的話，就會亂無章法了。 專賣店運營手冊 第 30 頁 共 43 頁 教育、訓(xùn)練的三個重點在于傳授知識、提升技術(shù)及包括上述兩項的精神提升。如果只注意某一方面，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績將無法提升。所以，如何使這三方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時間內(nèi)有所成長的重要因素。 第七章 如何掌握顧客心理、心情