【正文】 領口、補袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯 變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過 30％，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過 50％?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風格，增加花色品種。兔毛輕、強力低，抱合差，紡紗困難。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細絨線針織物。 T/R 面料系滌粘混紡織物。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。當滌綸不低于 50％時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強的特點。滌 /粘混紡比多用采 65/35 或 67/33。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。其最顯著 的 風格特征 ：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。 摩絲面料 3M 防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技 —— “新合纖 ”即超細纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細毛羽，高無數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料正流行于歐美，被廣泛地應用到服裝中去。 小心干洗，不可擰干。天絲是采用氧化銨為基礎的溶劑紡絲技術制取的，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的 高強度。當有濕度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。 手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點于一身，耐磨性好，彈性恢復 率好，強度好，手感細膩滑爽，舒適透氣，風格新穎，別致，是理想的服裝面料。 復合面料 復合面料是種采用超細纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經(jīng)“復合”設備加工而成。由于復合面料采用了超細纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。復合面料是目前歐美流行外套面料。 第三章 服裝的洗滌、保養(yǎng)知識 服裝的表面或縫隙中會沾有外來的污物或人體皮膚的分泌物。服裝久穿不洗，污垢深入到縫隙和纖維內(nèi)部，不僅堵塞孔 眼，妨礙透氣和正常的排汗，引起人體不適，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威脅人體健康。 一、服裝的洗滌方法 棉織物 棉織物的耐堿性強，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免使汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會出現(xiàn)黃色汗斑。漂洗時，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清 專賣店運營手冊 第 20 頁 共 43 頁 水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。 應在通風陰涼處晾曬衣服，以免在日光下曝曬，使有色織物褪色。羊毛織物在 30℃ 以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過 40℃ 。洗滌時切忌用搓板搓洗，即使用洗衣機洗滌，應該輕洗，洗滌時間也不宜過長，以防止縮絨。用洗衣機脫水時以半分鐘為宜。 粘膠纖維織物 粘膠纖維縮水率大，濕強度低，水洗時要隨洗隨浸，不可長時間浸泡，粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口。洗滌液溫度不能超過 45℃ 。 滌綸織物 先用冷水浸泡 15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過 45℃ 。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。 不能干洗的服裝 維綸和丙綸服裝耐有機溶劑性較差，不能干洗。 人造革、合成革（ PU涂層面料）制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝曬。最后用衣架掛于陰涼通風處晾干。 專賣店運營手冊 第 21 頁 共 43 頁 附表一： 洗 滌 劑 名 稱 特 點 適 用 對 象 一般肥皂 堿性 棉、麻及與其混紡的織物 一般洗衣粉（ 25型） 堿性 棉、麻和再生纖維織物 皂片 中性，總脂肪含量 83%84% 精細絲織物和毛織物 通用洗衣粉（ 30 型） 中性 絲、毛、合成纖維和各種混紡織物 加酶洗衣粉 能分 解奶汁、肉汁、醬油、 血漬等 化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品 含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂 增加織物洗后白度和光澤 適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品 羊毛專用洗滌劑 專門配方，具有去污和改善能 雙重作用 特別適用于各種純毛織物 絲綢專用洗滌劑 專門配方，性溫和，對織物損 傷少，洗后鮮艷潔凈 適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、 細軟的真絲織物 附表二： 類 別 品 種 洗 滌 溫 度 類 別 品 種 洗 滌 溫 度 棉、麻 白色、淺色 5060 化纖 粘膠 微溫或冷水 印花、深色 4550 滌綸及混紡 4050 易褪色 40 左右 錦綸及混紡 3040 絲 素色、本色 40 左右 腈綸及混紡 30 左右 印花 35 左右 維棉混紡 微溫或冷水 繡花 微溫或冷水 丙綸及混紡 微溫或冷水 毛 一般 40 左右 經(jīng)樹脂整理 3040 拉毛 微溫 二、服裝的保養(yǎng) 服裝在穿著使用過程中，如不注意恰當?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲蛀等問題，影響外觀，影響穿著，影響使用壽命。 ②、 整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。 ③、 殘留物對纖維的影響：如殘留氯的氧化作用，會使纖維發(fā)脆。 專賣店運營手冊 第 22 頁 共 43 頁 服裝變色 ① 、由于空氣的氧化作用而使織物發(fā)黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。 ③ 、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。 ⑤ 、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導致織物變色。霉菌會使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。 ③ 、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的移位等現(xiàn)象也時有發(fā)生。因為，服裝上的污漬最容易引起蟲蛀、霉變、脆化。以保證服裝的清潔。 干燥 濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的干燥，是防止服裝變異的重要條件。為適應現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝干燥劑，放置于一透氣的小盒內(nèi)，只要將小盒放入衣柜和箱子內(nèi)，就能營遷一個干燥的收藏環(huán)境，簡便易行?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設計和配方，使用符合國家標準的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污 染、防霉、防蛀效果顯著。現(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝（天然纖維、再生纖維服裝），是服裝收藏保管中不可缺少的，對合成纖維服裝也沒有負面影響。在穿著中應避免沾上酸液引起腐蝕破損。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臀部的壓、磨、防止軋光、脫絨， 平時最好經(jīng)常刷理絨面。棉麻服裝易吸濕，收藏時要避免潮濕、悶熱、不通風以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。粘纖服裝吸濕性很強，收藏中應防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。羽絨服裝收藏時要冼凈、晾干、避免長期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲蛀。為了滿足顧客的需求，導購員必須學習所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當程度的認識和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做 到“賣什么，學什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問。 一 顧客類型 （一） 純粹閑逛型 這類顧客原本無購買商品的意圖，進入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或是為以后購買而事先觀看商品。 對這類顧客，如果有臨近貨架，導購員就不必急 于接觸，但應隨時注意其動向，當他到貨架前欲察看某商品時，就應熱情接待。 （二） 巡視商品行情型 這類顧客無明確的購買目標和購買打算，進入專賣店是希望能碰上符合自己心意的商品。 對這類顧客，導購員應讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進行接觸。 在適當?shù)臅r機下，導購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應局限于以下幾類：新商品、新進商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。因此，進入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。 關心顧客 a 店員手頭有工作時，應面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼； b 客人流覽貨品時，留意與客人保持距離至少 米，做分區(qū) SELL 客人 。 鼓勵試穿 a 使用邀請式手勢指引客人往試衣間 /鏡前； b 把貨品解鈕 /拉鏈，雙手遞給顧客試穿； c 留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。 美程服務 a 使用邀 請試手勢邀請顧客皮收銀臺處交款； b 給予顧客目光接觸及保持微笑； c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜； d 向每一位離開的顧客說“再見”。 四 賣場尖峰時 間的注意事項 面對尖峰時間擁擠的顧客，專賣店就應以經(jīng)驗豐富、老練的資深的導購員為中心，好讓顧客滿意地購物直到離開。 五 賣場上的禁忌 不要為了業(yè)績而忽視人際關系 不要把顧客當賊 ①、現(xiàn)場搜身 ②、尾隨盯梢 銷售時的禁忌用語 用語文雅、不惡語傷人，是導購員工作用語“凈化的”基本要求之一。比如： “你自己看吧?！? “這肯定不是我們的原因?！? “你這種體形的尺寸這里沒有。” “我只負責賣商品，不負責??。” “想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。 六 如何處理沒有顧客的閑暇時間 當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的服務姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客不喜歡到非常冷清的、導購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物?！边@句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導購人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時間。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。 整理與補充商品。 其他準備工作。 第五章 如何提高營業(yè)額 一家零售店每天營業(yè)額的多寡，對業(yè)者來說 ，乃是一件極為敏感、也是最為關切的問題。通過下列公式的分解相信大家對于營業(yè)額的真正涵義及如何運用各類行銷因素去提高商店業(yè)績能有一定的了解，并在此基礎上采取有效的措施?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。 ◆客流量 由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設店。而今日零售店的經(jīng)營，根本之務，還是應該努力于公司店鋪商圈的擴大與基本固定顧客的培養(yǎng)。因此務必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關促銷展示活動的吸引力、商店服務機能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專程前來的顧客，以增加入店的比率。諸如樓面裝璜氣 氛、商品構(gòu)成特色、展示陳列效果以及銷售人員的服務態(tài)度及待客技巧等，都會影響顧客購物的成交比率。同時借著銷售人員對商品知識的深入，隨時能為顧客作適當?shù)恼f明與建議，而促進顧客對商品的信心與需求，以增高來店顧客購買的商品數(shù)。因而在商品的收集上，必須能夠針對客層之需，以提供附加價值較高的商品。 第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法 在店里的教育、訓練與在學校的教育有所不同。而在店里所教的，其目的著重在使個人行動或店這個組織的行動能達到更合理化的目標。另外，還需把日常的個別指導視為重 點，而集體教育乃定位于促使個別指導盡可能地在短時間內(nèi)完成的一項訓練。但光從聽講習便想使從業(yè)人員的行動能很快有所變化是不可能的。 （ 2）跟真正的實務相配合的演練 講習是將自己所學習、所理解的事務告訴其他人，借此使得他們在真正工作之時，能夠有幫助的一種重要教育、訓練方法。 （ 3）對范例的個案研究 所謂個案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問題，讓員工來思考并找尋出解決問題的對策。 （ 4）樹立一個良好的典范制度 一對一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來訓練資淺店員并成為其工作伙伴的方式。這一點是很有效的方法，但如果作為典范者沒有盡全部指導力的話，就會亂無章法了。如果只注意某一方面，那么最終的目標也就是本店的業(yè)績將無法提升。 第七章 如何掌握顧客心理、心情