【正文】 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 23 頁 共 43 頁 黃，因此，應(yīng)忌曝曬，并晾曬服裝的反面。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應(yīng)疊放平整，按深、淺色分開放，不宜長期在衣柜內(nèi)懸掛，以免伸長變形。這類顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。 （三） 胸有成竹型 這類顧客往往在有明確的購買目標(biāo)后才走入商店，他們?cè)诔鲩T前可能已在紙上或心中將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算列（想）得一清二楚了。 “壹”的突破 a 顧客試衣前后，主動(dòng)為其準(zhǔn)備另一款式 /顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品； b 介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性； c 主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸。” “不可能出現(xiàn)這種問題。” 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 27 頁 共 43 頁 每一個(gè)導(dǎo)購員，在做到“五個(gè)不”（低級(jí)庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語不吐；矯 揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用）的同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持使用文明用語，糾正不良的說話習(xí)慣，努力讓自己清除語言污染。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，有 沒有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。入店客數(shù)） 平均交易客單價(jià) =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價(jià) 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點(diǎn)選擇） （ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務(wù)態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價(jià)（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均單價(jià)等五項(xiàng)因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當(dāng)然就必須由這五項(xiàng)因素著手進(jìn)行分析了。 ◆平均購買商品數(shù) 有賴商店商品收集之齊全性，以供應(yīng)顧客之需求；進(jìn)而有賴于商品組成之相關(guān)性與銷售人員對(duì)于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。 就因?yàn)檫@樣，知識(shí)的教育必須與技術(shù)的教育同時(shí)進(jìn)行。在以后如果碰到問題的時(shí)候，該人才會(huì)充分了解自己的缺點(diǎn)而加以改進(jìn)，以提高個(gè)人的能力。所以，如何使這三方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時(shí)間內(nèi)有所成長的重要因素。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實(shí)際地演練的機(jī)會(huì)，借實(shí) 際演練教導(dǎo)其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當(dāng)他們碰到問題時(shí)才知道如何很熟練地解決問題。學(xué)校乃是以累積學(xué)識(shí)為中心的教育。 ◆顧客交易比率 當(dāng)顧客入店之后，如何引起其購物的動(dòng)機(jī)和行動(dòng)，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客單價(jià) 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 28 頁 共 43 頁 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。因此，導(dǎo)購員必須利用沒有顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽(yù)?！? “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。所 謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、諷刺語等不符合服務(wù)要求、不適應(yīng)人們通谷用語習(xí)慣的一些語言。 c 主動(dòng)發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運(yùn)用邀請(qǐng)手勢(shì)； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動(dòng)展示貨品讓客人接觸。此時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地 接觸顧客，以至于驚擾他。 作為一名導(dǎo)購員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。 粘纖服裝的保養(yǎng) 粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風(fēng)晾曬，曝曬會(huì)造成褪色和強(qiáng)度下降。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異。不經(jīng)洗滌的服裝也應(yīng)進(jìn)行去污、晾曬。 ④ 、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色。 （ 一）服裝在保管過程中的變異 服裝發(fā)脆 ①、 蟲害和發(fā)霉會(huì) 使服裝發(fā)脆。 一般做工考究的高級(jí)呢絨服裝 用高級(jí)面料做 成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到洗染店干洗。應(yīng)在陰涼處晾曬，不要在強(qiáng)日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。每次沖冼完應(yīng)擰干，再進(jìn) 行第二次沖冼，以提高洗滌效率。外來污物包括風(fēng)、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于內(nèi)衣上。 可以干洗，不可擰干。 天絲的主要特點(diǎn)是：濕強(qiáng)度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。該面料還采用了美國最新的 3M 名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使 3M 膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。滌 /富混紡與滌 /粘相同。 T/R面料： 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 18 頁 共 43 頁 大量使用格子或條型或閃色或單色 T/R 面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是七匹狼的特點(diǎn)之一。 ②、毛粘混紡： 混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。 ① 、毛滌織物： 毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。它采用低號(hào)（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。此時(shí)織物強(qiáng)度提高而長度及寬度劇烈收縮。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。 ※ 同一款服裝以掛裝形式出樣通常不能超過 4 件； ※ 使用掛裝陳列服裝時(shí)，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向； ※ 每條掛通（ 100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得超過 7 成，以免貨品太擠，顧客難以挑選； (如： 褲裝 20~22條，上衣 18~20件，薄外套 12~14件，厚外套 8~10件 )。 人流走向分析 根據(jù)賣場(chǎng)的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動(dòng)線到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀看 ，以充分展示貨品。平淡無奇的設(shè)計(jì)不能給顧客以 美感，無法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會(huì)暗淡失色。 G、 留意顧客對(duì)貨品及公司的 意見，并向上級(jí)匯報(bào)。 —— 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專賣店的信用。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救?！被颉爸x謝您，收您 220元，應(yīng)找您 18元?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。 I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進(jìn)而提高業(yè)績。 ⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。 ③擁有能 圓滑地處理人系關(guān)系的能力。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 —— 管理店內(nèi)的營業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫徫飼r(shí)做出最佳選擇。 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 1 頁 共 43 頁 第一篇：基本篇 導(dǎo) 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導(dǎo)購員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識(shí) 一、 陳列基礎(chǔ)知識(shí) 二、 日常維護(hù) 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí) 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 2 頁 共 43 頁 天絲面料 TNC 面料 復(fù)合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知 識(shí) 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標(biāo)識(shí) 第四章 服務(wù)技巧 一 顧客類型 二 服務(wù)步驟 三 頂尖銷售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 四 賣場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng) 五 賣場(chǎng)上的禁忌 第五章 如何提高營業(yè)額 第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教 育訓(xùn)練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 3 頁 共 43 頁 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換 貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 專賣店運(yùn)營手冊(cè) 第 4 頁 共 43 頁 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專賣店管理主要是通過對(duì)店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。 —— 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo) 部下，使其規(guī)范操作。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長。 ②對(duì)于販賣的商品擁有很深的理解力。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提