【正文】 故洗滌溫度不宜超過 40℃ 。 人造革、合成革（ PU涂層面料）制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝曬。霉菌會使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。在穿著中應(yīng)避免沾上酸液引起腐蝕破損。 對這類顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購員就不必急 于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。 美程服務(wù) a 使用邀 請?jiān)囀謩菅堫櫩推な浙y臺處交款； b 給予顧客目光接觸及保持微笑； c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜； d 向每一位離開的顧客說“再見”。 六 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購員仍保持正確的服務(wù)姿勢是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷清的、導(dǎo)購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物。 ◆客流量 由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設(shè)店。另外，還需把日常的個(gè)別指導(dǎo)視為重 點(diǎn)，而集體教育乃定位于促使個(gè)別指導(dǎo)盡可能地在短時(shí)間內(nèi)完成的一項(xiàng)訓(xùn)練。如果只注意某一方面，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績將無法提升。 第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教育訓(xùn)練方法 在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。通過下列公式的分解相信大家對于營業(yè)額的真正涵義及如何運(yùn)用各類行銷因素去提高商店業(yè)績能有一定的了解，并在此基礎(chǔ)上采取有效的措施?！? “我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)??。 關(guān)心顧客 a 店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼； b 客人流覽貨品時(shí)，留意與客人保持距離至少 米，做分區(qū) SELL 客人 。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做 到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設(shè)計(jì)和配方，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污 染、防霉、防蛀效果顯著。 ③ 、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清 專賣店運(yùn)營手冊 第 20 頁 共 43 頁 水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù) 率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。 摩絲面料 3M 防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技 —— “新合纖 ”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。 毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多； 毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”： 隨著人們的環(huán)保和休閑意識的興起，天然衣料受到青睞。 三、店鋪貨品數(shù)量 店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號及顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。應(yīng)季銷售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場面積（或銷售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。 F、 接受上司合理的工作分配。 裝袋 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺設(shè) 置專人負(fù)責(zé)。貨款合一的導(dǎo)購員從顧客手中接過貨款時(shí)，一定要說；“謝謝您，您給我的剛好是 202元。 H、 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長。他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。 專賣店運(yùn)營手冊 第 1 頁 共 43 頁 第一篇：基本篇 導(dǎo) 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導(dǎo)購員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識 一、 陳列基礎(chǔ)知識 二、 日常維護(hù) 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 專賣店運(yùn)營手冊 第 2 頁 共 43 頁 天絲面料 TNC 面料 復(fù)合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知 識 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標(biāo)識 第四章 服務(wù)技巧 一 顧客類型 二 服務(wù)步驟 三 頂尖銷售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 四 賣場尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng) 五 賣場上的禁忌 第五章 如何提高營業(yè)額 第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教 育訓(xùn)練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 專賣店運(yùn)營手冊 第 3 頁 共 43 頁 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換 貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 專賣店運(yùn)營手冊 第 4 頁 共 43 頁 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。所以有活力地進(jìn)行正常的活動是很重要的。 ⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析?！被颉爸x謝您，收您 220元，應(yīng)找您 18元。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商品，反而會影響到專賣店的信用。 G、 留意顧客對貨品及公司的 意見，并向上級匯報(bào)。 人流走向分析 根據(jù)賣場的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動線到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀看 ，以充分展示貨品。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。 ① 、毛滌織物： 毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。 T/R面料： 專賣店運(yùn)營手冊 第 18 頁 共 43 頁 大量使用格子或條型或閃色或單色 T/R 面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是七匹狼的特點(diǎn)之一。該面料還采用了美國最新的 3M 名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使 3M 膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。 可以干洗，不可擰干。每次沖冼完應(yīng)擰干，再進(jìn) 行第二次沖冼，以提高洗滌效率。 一般做工考究的高級呢絨服裝 用高級面料做 成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到洗染店干洗。 ④ 、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異。 作為一名導(dǎo)購員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。 c 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運(yùn)用邀請手勢； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動展示貨品讓客人接觸。” “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客單價(jià) 專賣店運(yùn)營手冊 第 28 頁 共 43 頁 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。學(xué)校乃是以累積學(xué)識為中心的教育。所以，如何使這三方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時(shí)間內(nèi)有所成長的重要因素。 就因?yàn)檫@樣，知識的教育必須與技術(shù)的教育同時(shí)進(jìn)行。入店客數(shù)） 平均交易客單價(jià) =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價(jià) 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點(diǎn)選擇） （ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務(wù)態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價(jià)（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均單價(jià)等五項(xiàng)因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當(dāng)然就必須由這五項(xiàng)因素著手進(jìn)行分析了。” 專賣店運(yùn)營手冊 第 27 頁 共 43 頁 每一個(gè)導(dǎo)購員，在做到“五個(gè)不”（低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語不吐；矯 揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用）的同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持使用文明用語，糾正不良的說話習(xí)慣，努力讓自己清除語言污染。 “壹”的突破 a 顧客試衣前后，主動為其準(zhǔn)備另一款式 /顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品； b 介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性； c 主動展示貨品給顧客觸摸。這類顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 棉麻服裝的保養(yǎng) 棉麻服裝一般不怕日曬，但長時(shí)間在日光下曝曬，會降低穿用的堅(jiān)牢度，