【正文】 剛好是 202元。在這時，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快： a、讓顧客知道商品價格。定期與員工檢討工作 表現(xiàn)； B、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰； C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成； D、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜； E、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； F、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見； G、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ⑧具有 關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識。 ⑥在公司內(nèi)服務(wù)很長的一段時間，擁有公司的精神。 ④擁有包容力 —— 雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。 店長的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事 專賣店運營手冊 第 7 頁 共 43 頁 態(tài)度可左右一個店的成績。 在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購物環(huán)境等。 專賣店運營手冊 第 6 頁 共 43 頁 胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。 工作時必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)； 專賣店運營手冊 第 5 頁 共 43 頁 不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿地進(jìn)入專賣店。 每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研究（ STUDY）。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。 不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場內(nèi)及后倉或睡覺； 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； 不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排； 工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話； 在任何環(huán)境下，員工不 得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權(quán)檢查員工的儲物柜及腰包； 非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問； 非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相； 1不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生； 1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財物； 1不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）； 1與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金； 1在貨場內(nèi)賭博。 絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用： —— 深刻貫徹七匹狼“誠信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運用專賣店資源（商品、專賣店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。在這兒還要指出的是，店長一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計劃目標(biāo)才行。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。 （ 3）知識方面 專賣店運營手冊 第 8 頁 共 43 頁 ①具有能觀察出消費者變化的知識。 ⑨具有關(guān)于計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。 D、 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。 貨倉管理 A、定時清潔貨倉；貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法； B、貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便 利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長時充電，下班除外）； C、須確保每款貨品有倉儲卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時間； D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購物紙袋不可放在地上，以免污損； E、倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時應(yīng)仔細(xì)清點明細(xì)，貨單相符方可上架； F、貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損； G、貨品需分類存放，以方便存取。導(dǎo)購員在開零估單據(jù)之前，應(yīng)將價格標(biāo)簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是 288元，打 7折后是 202元?；颉斑@件衣服打折后是 202，您給我的是 220元，找您 18元。也請您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。本店導(dǎo)購員必須深刻理解和體會服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實踐和發(fā)展 這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。 C、 保管店鋪貨品及財物。 顧客服務(wù) A、 以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 現(xiàn)實中，很多顧客將一些高級商場或者名牌專賣店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消費的滿足感，這就是消費者心理的表現(xiàn)之一。 貨品分類原則 分類 — 在分區(qū)擺放后，再以小類分放，如：分開茄克類、西裝套裝、西裝單件、 T 恤類、 專賣店運營手冊 第 13 頁 共 43 頁 襯衣類、毛衣類、外衣類、下身類、配件類； 款式 — 在分類完成后，再按款式之復(fù)雜擺放， 由最基本簡單至最繁復(fù)之款式陳列； 花式 — 在每類款式貨品中，再以花式排列，由簡單花式或做工至復(fù)雜圖案做工； 型號 — 在同一類花式內(nèi)，再排型號，亦遵從由簡單到復(fù)雜排列； 顏色 — 在每一型號內(nèi)，以顏色排列，由淺至深，由明到暗。 ② 、襪 /帽展示： 從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼（視乎貨架大小而定），先入先出，補(bǔ)貨補(bǔ)在掛支后面。 ③ 、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，若經(jīng)樹脂整理，保形性可有所 專賣店運營手冊 第 16 頁 共 43 頁 改善。 ⑦ 、棉織物不易蟲蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。 ②有的企業(yè)不采用福爾馬林樹脂，而是自己開發(fā)的整理劑。因而，派力司、凡立丁等毛織物多用于制作夏裝。其有經(jīng)緯全用雙股線的，也有經(jīng)用雙股線，緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的，通常用 2014TEX（ 5070公支）雙股線，輕薄的織物用 108 TEX（ 100120公支）雙股線，織物重約 170190G/平方米。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風(fēng)格。毛型織物俗稱“快巴”。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性； NC 面料的 缺點 是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙和服用條件，以免損壞。 天絲（ TENCEL）面料 天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（ Lyocell）粘膠纖維，其商品名為天絲。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均 專賣店運營手冊 第 19 頁 共 43 頁 可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。該織物還有一個特點是：耐磨性好，超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以 在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復(fù)合”工藝，這樣就大大地改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。通常用室溫（ 25℃ ）水配制洗滌劑水溶液。洗后，把衣服疊起來，大把地劑掉水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。 羽絨服裝的洗滌 羽絨服裝可以干洗也可以水洗，水洗時先用冷水浸泡潤濕，擠壓出水分，放入 30 度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復(fù)漂凈，清 水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。 ④、 在保管環(huán)境下，光或熱能也會使纖維發(fā)脆。 ② 、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地 —— 霉斑會使織物著色，從而使服裝的使用價值大大降低。現(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應(yīng)經(jīng)常打開門窗，適時地打開箱柜衣櫥，讓其通風(fēng)透氣。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。 羽絨服裝的保養(yǎng) 羽絨服裝穿用時應(yīng)避免與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿物接觸，以免腐蝕破損，因為其面料多由錦綸、滌綸制成。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗導(dǎo)購員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交 。 三、頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項心態(tài)與條件 專賣店運營手冊 第 26 頁 共 43 頁 強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象； 強(qiáng)烈的企圖心； 對產(chǎn)品的十足信心與知識； 豐富的專業(yè)知識及銷售能力； 注重個人成長； 高度的熱誠及服務(wù)心； 非凡的親和力； 對結(jié)果自我負(fù)責(zé)； 明確的目標(biāo)和計劃； 克服對失敗的恐懼； 1 善用潛意識的力量； 1 按部就班，堅持到底?！? “我不知道。同樣，也?？梢月牭綄?dǎo)購人員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好。如果閑暇時間較長，導(dǎo)購員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進(jìn)取、用心的導(dǎo)購員會利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時沒有顧客時，細(xì)心觀察其他導(dǎo)購員的銷售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說服顧客購買的，從而以別人之長補(bǔ)自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。當(dāng)然，營業(yè)促進(jìn)活動的有效運用，亦是造成通行 客數(shù)增加的要因。 ◆購買商品平均單價 專賣店運營手冊 第 29 頁 共 43 頁 前述平均購買商品數(shù)乃針對“量”的增加，此點是針對商品“值”的提高，亦即關(guān)系到整體商品系列的價位，即使同樣一筆 交易，亦力求顧客購買單價的提高。 （ 1）演講、講習(xí)的方式 講習(xí)是將自己所習(xí)得之知識及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來做，使資淺學(xué)員能確實體驗工作的方法 ，使得知識能在短時間內(nèi)被運用。 專賣店運營手冊 第 30 頁 共 43 頁 教育、訓(xùn)練的三個重點在于傳授知識、提升技術(shù)及包括上述兩項的精神提升。講習(xí)的目的因為是以知識的傳授為中心，所以必須配合從業(yè)人員的知識水準(zhǔn)來作為他演講的內(nèi)容。 經(jīng)由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課