【正文】 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； —— 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的。 在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購物環(huán)境等。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責(zé)就是滿足顧客的需要。他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。因此，一位優(yōu)秀的 店長應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事 專賣店運營手冊 第 7 頁 共 43 頁 態(tài)度可左右一個店的成績。 —— 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報。 —— 將公司的方針、計劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個店員；教育及指導(dǎo) 部下，使其規(guī)范操作。保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 店長的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。因此店長必須要有的資質(zhì)及條件如下：擁有可達(dá)成店長職務(wù)的知識、技能、經(jīng)驗、性格的人。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動能順利進(jìn)行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。 ③擁有明朗的性格 —— 一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。 ④擁有包容力 —— 雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。但是不可驕縱。 ②對于販賣的商品擁有很深的理解力。 ④擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 ⑥在公司內(nèi)服務(wù)很長的一段時間，擁有公司的精神。 ②具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。 ⑥具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來往公司等的知識。 ⑧具有 關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識。 ⑩具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識。只有認(rèn)清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 工作細(xì)責(zé)： 商品銷售管理 A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的生意額。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 E、 向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排； F、 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 H、 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 店鋪運作管 理 A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程； B、 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所 專賣店運營手冊 第 9 頁 共 43 頁 需貨 /物品； C、 保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨； D、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； E、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時間。定期與員工檢討工作 表現(xiàn)； B、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰； C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成； D、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜； E、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； F、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見； G、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。 組織盤點 A、需對照入倉簿、貨場進(jìn)貨簿，以 查對是否正常； B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理； 三 收銀員 招呼 專賣店運營手冊 第 10 頁 共 43 頁 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“抱歉，讓您久等了。” 結(jié)算、收款 結(jié)算、收款，是賣場經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)。在這時，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快： a、讓顧客知道商品價格。”這樣做能避免由于顧客看錯金額而導(dǎo)致的糾紛。貨款合一的導(dǎo)購員從顧客手中接過貨款時，一定要說；“謝謝您，您給我的剛好是 202元?！敝惖脑挕．?dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“ 這件衣服打折后是 202，您給我的剛好是 202元?！笨赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因為工作一時太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會因此遇到麻煩。如果顧客記得自己遞交的錢是 250，雙方必定會因此而產(chǎn)生糾紛。 d、將找錢交給顧客時，要再次確認(rèn)。在找還的同時，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客說：“對不起，讓您久等了，應(yīng)收您 202 元，您給我的是正好，請您收好票據(jù)。”這才算結(jié)束收款工作。 裝袋 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺設(shè) 置專人負(fù)責(zé)。 導(dǎo)購技術(shù) 在其他同事忙不過來時，如果收銀員手頭不忙時，應(yīng)幫忙招呼顧客。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出 熱情、真誠、友善、周到 的服務(wù)，是本店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。 導(dǎo)購員也可以說是公司與消費者之間的一座橋梁，站在消費者的立場，他們希望把自己的意見傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。 導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象： —— 外表端莊、舉止大方、衣著整潔 、精神飽滿； —— 以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 —— 誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店。 B、 協(xié)助完成陳列工作。 D、 遵守儀容、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 F、 接受上司合理的工作分配。 貨品管理 A、 整理及補充貨架上的貨品。 C、 整理貨倉存貨，準(zhǔn)備補貨資料。 B、 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理的要求。這是因為今天的消費者逛商場，不再滿足于“商品的獲得”，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的機能性與更美好的購物環(huán)境。因而貨場陳列需符合人們的心理感受，讓其從視覺上感覺到整個賣場的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，從而產(chǎn)生購物的潛意識?！巴镀渌谩笔巧獾奈ㄒ环▌t，顧客的消費心理就是投其所好中的“好”。在促成顧客購買的過程中，有多種因素影響顧客消費的決策，顧客在消費過程中受哪些 因素影響，影響的方式和影響力的大小 ?? 這些問題都必須盡可能的搞清楚。應(yīng)季銷售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場面積（或銷售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。一般顧客進(jìn)入店面后都會先選擇靠墻倉位行走，并盡量避開營業(yè)員（老顧客及已有明確購買目的的顧客除外）在適應(yīng)了賣場后，如有中意貨品會直接迎著貨品前去。而安排不當(dāng)?shù)馁u場，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。 掛裝陳列原則 顏色：由淺至深、由明到暗 尺碼：由小至大 方向：每排貨架懸掛之貨品需以同一方向為走式，南北方向陳列貨品時，貨品正面需朝向入口處，東西方向陳列貨品時，貨品正面一律向左（除卻頭尾貨品的正面向外）。如貨品 不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊； ※ 單件上衣采用正列式，最多不能超過 4件，號碼從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列 。 ※ 茄克：拉鏈拉到頭或扣子按要求扣齊，袖口放如口袋內(nèi)，保持袖子平整。 其它注意事項： 同一款之貨品需放在同一組貨架，及盡量并排而放； 專賣店運營手冊 第 14 頁 共 43 頁 原則上，每疊只可以放同一款及同一 顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn) 3 種或 3 種以上顏色； 西裝及西裝套裝、中長褸及西褲不適宜作疊裝； 疊裝的陳列高度應(yīng)介于 60— 170CM 之間， 60CM 以下以儲藏為主； 疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留 5 厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離； 原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn) 3 種或 3 種以上顏色； 配件陳列原則 ① 、領(lǐng)帶展示： 領(lǐng)帶的花樣可大致分成 4 個系列： 行政系列 休閑系列 晚裝系列 新潮系列 領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如：吊掛式、纏繞式、盤狀展開法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、蘋果式、竹筍式，鴿子式、花瓶式、棱角式．．．．．． 以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式： 1) 顏色或花樣簡單的襯衫可以配搭花樣繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶； 2）較花俏的襯衣則適合配搭樣式簡單與單色系的領(lǐng)帶； 3）喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓 點領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子花樣的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯的選擇； 4）花樣活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可 搭配輕松休閑運動襯衫。陳列時應(yīng)由上至下，由帽子到襪子 配件陳列盡量靠近收銀臺 ： a、因配件細(xì)小零散，容易被竊取，這樣可有效防止丟失； b、顧客在付款時，可以趁這個時間再觀看這些配件或引起購買欲望。 三、店鋪貨品數(shù)量 店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M水平進(jìn)行總體設(shè)計，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價值；設(shè)計中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號及顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。 第二章 紡織品、服裝的基本常識 一、紡織原料分類： 植物纖維 棉 (cotton) 麻 (flax,ramie) 天然纖維 動物纖維 絲 (silk) 毛 (wool) 礦物纖維 石棉 (asbestos。 ① 、純棉織物吸濕性能強，染色性能好，縮水率在 4％ 12％左右； ② 、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感， 堅牢耐用。 ④ 、遇無機酸時極不穩(wěn)定，可使纖維素水解。 ⑤ 、對堿在常溫下不起作用，若用濃度達(dá) 20%的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。 ⑥ 、在日曬及大氣條件棉布可緩慢氧化使其強度下降， 100 度溫度下，長時間處理會造成一定破壞。因此在熨燙、染色和保管中 應(yīng)加以注意。在服裝及棉布存放、使用和保管中應(yīng)防濕、防霉。 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”： 隨著人們的環(huán)保和休閑意識的興起，天然衣料受到青睞。因此，各種防皺免燙技術(shù)應(yīng)運而生，特別是全棉免燙服裝已成時尚。這種加工，除于休閑褲、西褲、 T 恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉免燙襯衫又稱“形狀記憶襯衫”，克服了普通全棉襯衫的弱點，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保型性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。將纖維素進(jìn)行三維架橋交聯(lián)，使纖維素具有防縮性和對水洗的耐久性。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品 潮流。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光 T 恤（指經(jīng)過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光 T 恤（指經(jīng)過二次堿燒毛處理）。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗及透氣性，夏季穿著干爽舒適。較厚實稍密的華達(dá)呢、啥味呢，一般多用于制作春秋裝衣料。 毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多； 毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。 毛滌混紡的常用比例是 45∶ 55，既可保持羊 毛的優(yōu)點，又能發(fā)揮滌綸的長處，幾乎所有的粗、精紡毛織物都有相應(yīng)的毛滌混紡品種。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。 毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質(zhì)地輕薄，折皺回復(fù)性好，堅牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲蛀，但手感不及全毛柔滑。 洗滌說明： 先用冷水浸泡 15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏 45度，