【正文】 目 錄第一篇：經營環(huán)境篇 4一、公司概況 4（一）公司簡介 4（二）經營理念 5（三）品牌介紹 5（四）產品介紹 7二、家具市場狀況 11（一）家具行業(yè)概述 11（二）家具產品未來發(fā)展之路 12（三）壹加壹的競爭地位和策略 13（四）壹加壹與競爭品牌的差異 14第二篇：專賣店管理篇 16一、專賣店店面管理 16（一）形象管理 16（二）產品陳列管理 18二、專賣店人員管理 20（一）組織管理 20（二）招聘要求及崗位職責 36三、專賣店物流管理 40（一）采購規(guī)劃 40（二）采購管理 40（三）存貨管理 41四、專賣店資金管理 44（一）日常管理 44（二）資金優(yōu)化 46五、專賣店信息管理 48（一）信息構成 48（二）信息搜集、整理、傳遞 49（三）信息分析 49第三篇：專賣店培訓管理篇 50一、入職培訓內容： 50（一）公司、品牌及產品介紹 50（二）規(guī)章制度 50（三）行為規(guī)范 50（四）基本待客技巧 50（五）服務守則和服務忌諱 50（六）家具知識 50二、晉級培訓（銷售技巧培訓） 52（一）導購員銷售技巧 52（二）顧客購買心理及行為分析 58（三）顧客類型及接待 59（四）顧客接待技巧及注意事項 60（五）導購常見問題應答語 62附件：手冊中應用的相關表格 65第一篇：經營環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。我們公司依憑“先進設備結合現代管理”理念，歷經十數載銳意經營發(fā)展，時至今日，一直引領著沙發(fā)藝術的先道。1+1的品牌，是由高品質產品開發(fā)，時尚實用的產品及設計完善的產品溶合而成。 1+1沙發(fā)，長期致力于國內外，在進行技術創(chuàng)新精誠、奉獻的服務宗旨，堅持與客戶相互信賴和支持的基礎上，以客戶為第一，全力服務社會，并針對現代消費層次需要及時尚流行趨勢，不斷推陳出新，開發(fā)設計一系列時尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個行業(yè)帶來勃然生機，亦同時注入濃厚的文化氣息。無論是產品的款式、質量都是令國內同行矚目。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來，并誠邀社會各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。（二）經營理念壹加壹品牌本著“誠實、守信、合作、共贏”的原則，在國際家具行業(yè)贏得極高的評價和聲譽，壹加壹詮釋現代化家具文化理念，充分融合西方的現代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌充分體現功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質樸的心鍥而不舍追求完美家居藝術。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作。（三）品牌介紹“壹加壹”標識使用橙色的阿拉伯數字“1”與黑色阿拉伯數字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進步向前永不停滯。本標志圖形在整體造型及結構上采用了最基本的視覺識別中的字符：阿拉伯數字“1”為基本元素，整體結構為“正1結合反1”而形成了一個向上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸日上，永不停滯的生存理念。而在標志的結合上，中間的書法筆跡和正、反1的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表1+1沙發(fā)產品在現代生活中靈性設計體現，同時也是消費者生活中的一種靈感的體現。在色彩應用上，本標志大膽地運用了時尚的橙色和神秘的黑色，在視覺中形成了鮮明的對比，增強了視覺識別力，容易在消費者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。在標志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。同時也更有利于品牌的推廣。從標志整體外形上看，“1+1”組成了一個房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！“壹加壹”品牌未來的展望“壹加壹”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作；我們堅信的一點是：壹加壹永遠大于2；“壹加壹”品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家1＋1”藝術化處理演化出的“王”，實質上準確表達了“1＋1”沙發(fā)的產品風格和消費者的真實購買動機，厚皮沙發(fā)價格不菲，也就決定了其購買者所處于的較高社會地位層級，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內涵轉變，通過“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購買者的“承認需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。 “富韻齊家”則一語雙關地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領域，“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內涵，又通過“富韻齊家”傳達出“1＋1”所營造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境?！巴跽邭馀?、富韻齊家”的操作，在于把一個事業(yè)有成的人士導入到家庭生活之中，傳達“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正的成功”，以此包裝和傳播“1＋1”沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購買者的認同和做出購買決策。（四）產品介紹產品種類名典1＋1公司主要生產厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產品。 產品開發(fā)設計理念1. 強調線條的變化；——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強調“1＋1”的品質。2. 賦予一定的古典風格；——提升產品的檔次感。3. 在現有產品外型基礎上，加大產品體積；——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。主要材料介紹A、皮料簡介1. 從皮的厚度來分：1) 薄皮：；2) 中厚皮：；3) 厚皮：；4) 加厚：。2. 從皮備來分：1) 小牛皮：年紀較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細小。3. 從皮層來分：1) 頭層皮：a. 全青：皮表面未經過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強，吸收性較強而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收）。b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。2) 二層皮：已經去掉皮表面纖維組織的皮，表層經過人工化學處理，由化學物質形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。4. 磨砂皮：1) 頭層磨砂皮：是用頭層皮經過上色、手工打模成絨狀感覺的皮，富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強（做到全防水工藝復雜，費用高，市場狹窄）；2) 二層磨砂皮：無彈性，手感差，皮質較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。5. 從皮面色澤效果來分：1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3) 變色龍：皮表面根據皮纖維松緊程度不同而呈現出不同的顏色，以及根據光線的強烈程度不同也呈現出不同的顏色；4) 燭光皮：皮表面呈現出金屬性亮澤。B、布料簡介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。名典1＋1公司主要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風吹其表面，以防損傷絨面。棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。C、木料簡介木料主要以其無節(jié)無疤，木質堅硬，無異味，木紋清晰為上等。現我公司是冬瓜木為主，其木質堅硬，節(jié)疤少，無異味。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結而成。D、海綿簡介海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。E、五金簡介五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū)分優(yōu)劣。不銹鋼產品不生銹，光澤度好；鋁制品經氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強而持久，可以用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產品是以鐵等其它材料為基礎，經過電鍍使其光澤而不生銹。二、家具市場狀況（一）家具行業(yè)概述 市場潛力巨大目前，我國家具市場的年容量已超過1，650億元，家具業(yè)近年來一直保持著15%的年平均增長速度。我國的家具出口額近年來以每年兩位數的速度遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。據有關部門預測，2010年，家具業(yè)產值將達2，500億元人民幣，出口額將達600億元人民幣。隨著我國房地產業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住的要求越來越高，同時也對家的最重要構成要素——家具的需求越來越大；另外，隨著我國加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內家具企業(yè)競爭也將從產品、價格競爭的階段進入到一個以品牌、網絡、服務及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。產業(yè)高度分散，市場競爭無序中國目前有家具生產廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%以上的企業(yè)只擁有10—100名員工。企業(yè)的規(guī)模小，數量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產業(yè)結構。在這種產業(yè)結構中，企業(yè)的競爭更多的是用同質的產品來爭奪市場，結果就只有通過價格手段來進行，結果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此企業(yè)也很難通過在產業(yè)內經營來積累利潤以提高自己的實力，行業(yè)內難以造就出真正的市場領導者。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復著這樣的競爭現狀。家具銷售方式同質化嚴重目前，中國的家具流通大多還是一種大賣場的銷售方式。這種銷售方式在過去賣方經濟時代確實取得了很好的效果，由于產品供不應求，只要加盟商能找到貨源，將產品放置在賣場中，就自然有顧客購買。但隨著買方經濟的到來，消費者對家具的需求已經越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過去的單一的大賣場銷售方式已經不能滿足廠家以及消費者對購買方式的需要。（二）家具產品未來發(fā)展之路注重品牌建設和產品的個性化、多樣化在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。中高檔消費群更多注重產品的品牌、風格與服務，也即追求產品附加價值。其中，在產品風格上，這些消費群主要注重于產品在材質、色彩及款式的設計組合，以及賣場陳列擺設是否體現出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的產品風格是否與購買者家居環(huán)境風格相一致，均體現出購買者自身生活方式的一個縮影或表現；中低檔消費群則較注重的是產品的價格與品質，即材質與工藝方面是否與產品的價值相符。 連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的主要方式目前，國內家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭將體現在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產品銷售、品牌傳播及顧客忠誠度建立的最佳場所。（三）壹加壹的競爭地位和策略壹加壹對待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處的市場地位、壹加壹對行業(yè)與市場、消費者的認識和看法決定的。壹加壹對待競爭的態(tài)度是：競爭的最終目的是滿足消費者需求和欲望。壹加壹認為競爭本身對消費者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短期內競爭可能會使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當的競爭，參與競爭的企業(yè)都會不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質，同時又能給消費者提供更好的產品和服務，其結果是企業(yè)和消費者都獲得利益。而企業(yè)的目的本來就是要使消費者滿意，讓消費者獲得最大的利益。因此從消費者和企業(yè)的角度來說，壹加壹都對競爭持支持態(tài)度。但競爭可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價格、產品、服務、品牌、形象等各個角度展開競爭，壹加壹并不贊成一味地追求價格競爭，而是主張從多個角度、多個層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費者滿足各自不同的層次的需求。競爭能提高行業(yè)整體素質并使行業(yè)整體獲益雖然壹加壹作為行業(yè)領導者，有實力對其它企業(yè)進行強有力的攻擊，但壹加壹一直不把對手當作自己的敵人。壹加壹認為行業(yè)內企業(yè)的關系不只是競爭關系，而且還是一種競合關系，即既有競爭又有合作。企業(yè)應該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質以及如何與別的企業(yè)展開合作，從而更好地服務消費者和使消費者滿意。壹加壹認為作為行業(yè)領導者最應該做的是和其它企業(yè)一起，擴大沙發(fā) 家具市場在家具行業(yè)中的整體市場份額，引導消費者對沙發(fā)結構家具的喜愛和增加消費者對其的需求；帶領其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競爭力。壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關系有的企業(yè)把加盟商也當作自己的競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。而壹加壹則認為，加盟商是壹加壹最寶貴的財富和資源，壹加壹和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。壹加壹認為，應盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎上，壹加壹才能取得更大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長期持續(xù)發(fā)展的。（四）壹加壹與競爭品牌的差異同主要競爭品牌相比，我們的用料考究、產品系列化強、整合性價格定位合理，市場反映工藝質量相對更好。從產品種類來看,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產品，還擁有書房家具系列產品，我們的產品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產品配套和產品陳列提供了良好的基礎。我們的產品組合也更適合專賣店本身對產品組合的要求。相對而言，競爭對手的產品組合則較窄，這就給專賣店的產品配套擺放造成了較大的困難。從生產上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產經驗，擁有強大的生產能力和健全的質量保障體系。先進的意大利和德國的設備、正在建設中的壹加壹工業(yè)園區(qū)、英國著名質量認證公司BSI對壹加壹產品所做的質量認證都為壹加壹的生產和質量提供了保證。因此我們能更