【文章內容簡介】 光臨！”?；镜拇图记桑?）語言能用語言表達出對顧客的誠意，是導購員取得宣傳效果的基本功，經常使用的應酬用語：168。 您好，歡迎光臨！ 168。 請！168。 我明白了！168。 不好意思或對不起！168。 很抱歉，讓您久等了！168。 謝謝！168。 歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機會。語言表達和傾聽的基本知識語言表達的方法l 說話聲音洪亮、充滿朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了l 沒有語病、發(fā)音錯誤l 句子短而簡潔l 說話有板有眼l 措詞準確l 掌握適當?shù)恼Z速l 講話語氣尊重顧客傾聽的方法l 很關心很樂意地傾聽l 有難懂的地方要聽準確，并可在顧客講述完后復述一遍l 要善于提問、附和顧客的話語l 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應耐心地傾聽共同點l 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽、說3）必備應酬語——迎接顧客時168。 歡迎光臨！168。 請隨便看看！168。 很高興您再次光臨！——寒暄語：168。 早安！168。 今天天氣不錯！168。 天氣開始暖和起來了！——表示感謝的語言：168。 謝謝您再次光臨！168。 大老遠跑到這兒來，真是辛苦了！——回答顧客：168。 是，對的！168。 明白了！168。 知道了！——有事要離開顧客時：168。 對不起，請您稍候！168。 不好意思，失陪一下！——被顧客催促時：168。 對不起，馬上就好！168。 不好意思，請再等一下！——詢問顧客時：168。 對不起，請問是哪一款？168。 您滿意這款嗎？——向顧客道歉時：168。 很對不起！168。 實在不好意思！168。 很抱歉！——使顧客為難的時候：168。 讓您為難，真不好意思！168。 給您添麻煩了！168。 真是過意不去！168。 請原諒！168。 很希望能得到您的原諒！——完全懂了的時候：168。 我完全明白了！168。 我完全了解您的需求！——被顧客問住時：168。 請稍候，我先去確認一下再給您答復！168。 這方面讓我去問問主管，請稍候！——收款的時候：168。 謝謝，應收您16，800元。168。 應找您20元。168。 請您點一下零錢?！狀櫩筒毁I時：168。 沒關系，您可以多比較幾家！168。 實在對不起，我可能幫不到您了！168。 對不起，給您添麻煩了！168。 我以后會注意這個問題的，請您放心！168。 謝謝您的關心！——與顧客會見時：168。 歡迎光臨！168。 對不起，請問是哪一位？168。 請稍候，我馬上去請！168。 對不起，請您稍候！168。 我先告辭，對不起！168。 如果不介意的話，我想請教您一個問題？168。 我知道了，回去之后，我一定轉告您的意見！168。 對不起，能向您要一張名片嗎？168。 我來做介紹，這邊請！——送顧客時：168。 這邊，您慢走！168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產品時行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務員幫忙168。 指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客168。 良好的品質168。 簡略介紹商品168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內徘徊很久，但仍未示意168。 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 可有針對性的向顧客介紹專賣店內的陳列——如果顧客表示想自己看168。 以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我”服務守則 ——導購員應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； ——整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷利索； ——導購員不得在專賣店內嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在商場閑逛；——導購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；——當顧客需要仔細觀看某一類產品或某種資料時，應迅速給顧客提供有用的信息；——當顧客有疑問時，應耐心解釋；——當顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應與顧客頂撞甚至爭吵，而應婉言拒絕； ——導購員在本店能夠提供的服務范圍內應盡量為顧客提供方便。服務忌諱1）閑時忌諱：168。 漠然的態(tài)度168。 不尊重顧客，行為隨便168。 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關的東西168。 忙于做與工作無關的事情168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談論顧客甚至講悄悄話2）接近顧客：168。 嗤笑、偷笑168。 讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客168。 尾隨顧客看貨168。 距離顧客過近168。 不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時：168。 講話音量過低或過高168。 語速過快或過慢168。 不使用敬語，語言粗俗，不易溝通168。 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒168。 在為顧客處理售后服務時很不耐煩168。 一味地向顧客介紹商品168。 使用顧客不易理解的專業(yè)術語168。 在向顧客介紹商品時，過分強調個人意見168。 過分吹捧，與顧客爭論168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見168。 商品說明不詳細168。 未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性168。 生硬地、公式化地說明產品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品質、特性168。 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時：168。 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品168。 不對顧客表達謝意168。 顧客離店時，不送顧客，沒有告別語（二）招聘要求及崗位職責 人員招聘的任職資格和考核標準崗位任職資格考核標準店長168。 誠實、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡2230歲168。 高中以上文化程度168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當?shù)胤窖?，語言表達能力較強，有2年家具銷售經驗者銷售業(yè)績綜合服務效果店面形象維護副店長同店長要求同店長要求導購員168。 誠實、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡1830歲168。 高中以上文化程度168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當?shù)胤窖?，語言表達能力較強，有家具經驗者優(yōu)先銷售業(yè)績服務態(tài)度崗位職責1）店長職責168。 待客關系的管理：指導員工與顧客的關系，提供積極有效的工作方法；168。 組織管理：負責專賣店人員的綜合管理，有權分配安排員工的工作；168。 事務管理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結，詳細的記錄工作情況；168。 處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調員工之間的工作關系，有權對違反店規(guī)的員工做出處理；168。 商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預定以及運送、盤點的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；168。 銷售的管理：主要是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；168。 資產與設備管理：目前部分專賣店的資產由公司管理；168。 設備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養(yǎng)；168。 信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業(yè)間的市場調查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；168。 目標管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；2） 副店長職責：168。 協(xié)助店長的工作168。 店長不在時，完全承擔店長的工作168。 遵守履行店長的崗位職責與行為規(guī)范168。 主要負責導購員的一線專賣店管理工作168。 有權管理一線導購員的工作，處理違紀的員工，須與店長溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報加盟商處理3）導購員職責168。 服從店長、副店長的管理及工作分配 168。 導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象168。 能正確、及時地補貨，更換展示品168。 保持專賣店清潔168。 主動向顧客介紹售后服務內容及一般產品保養(yǎng)方法168。 及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處168。 收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長168。 遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度人員培訓1）新員工入職培訓168。 基礎培訓：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內容168。 技能培訓：儀容儀表、服務理念、銷售技巧、168。 專業(yè)知識培訓：家具種類、家具保養(yǎng)2） 晉級培訓（該培訓內容由壹加壹公司組織培訓，在該手冊中未列出具體內容）168。 專賣店管理168。 專賣店人員管理168。 專賣店店面管理168。 專賣店信息管理168。 專賣店促銷管理三、專賣店物流管理（一）采購規(guī)劃商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。商品結構 專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結構合理性，商品結構劃分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應隨地域變化和流行性變化而調整，做到少進、勤進、快銷； 3）關聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）采購管理專賣店要根據商品及資金周轉計劃的要求，以及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨計劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進貨日期、控制金額等詳細資料，最后再經統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量，并填寫《專賣店訂貨單》（詳見表三）。注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當?shù)厍闆r，以及了解消費需求及價格的變化。庫存方面，加盟商可以從商品周轉期（商品從進貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調整；或者從周轉率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉率）。另外專賣店也可根據實際情況先把產品送至指定的庫房，再由酌情安排將產品入專賣店。（三）存貨管理驗收入庫1）貨品按時送到目的地。168。 庫房：一般存放顧客預定的產品168。 專賣店：專賣店缺貨時，直接進專賣店2）加盟商安排專人送貨驗收，收貨人在貨物到達時，要詳細驗收，如發(fā)現(xiàn)貨對象數(shù)或運輸產生的損壞等方面有問題時，要及時以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 3）貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標識管理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。4）來貨驗收的內容、方法168。 驗收內容包括兩個方面：一是質量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據主要是進貨發(fā)票和訂貨單。168。 驗收方法：A、外包檢驗：檢查商品包裝及其標識是否與單相符。B、根據進貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。驗收入庫后工作168。 對于質量完好、數(shù)量準確的商品，要及時填制更新《專賣店商品庫存表》（詳見附件：表二），同時組織商品進店、入庫。168。 對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯誤），如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應當場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由壹加壹公司銷售部及財務部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應分析原因，判明責任、做好記錄。合理儲存與保銷儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應連續(xù)不斷。對于一些供應正常、較為暢銷的產品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。店長和導購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經常保持合理庫存。庫存量要和進貨周期相適應、和資金定額相吻合。因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫存量可以根據自身的資金情況來確定；訂購的商品不可能全部陳列在專賣店營業(yè)場所，部分需暫時保管，商品儲存主要分為：一是周轉性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進行的儲存。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經常分析掌