【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種家具了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) —— 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大 部分顧客會(huì)對(duì)此家具產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）信任導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（家具專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （ 2）信任商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)特許專(zhuān)賣(mài)店比較信任。大多數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)家具都到品牌專(zhuān)賣(mài)店。 （ 3）信任家具（制造商） 年輕顧客多喜歡名牌家具 。 品牌企業(yè)值得信賴。 在顧 客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 決定行動(dòng) 即顧客決定購(gòu)買(mǎi)家具并付諸行動(dòng)。 第 16 頁(yè) 共 31 頁(yè) 滿足 顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （ 1）、 顧客買(mǎi)到了稱心的家具后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，家具使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)家具的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所做出的決定。 二、要與顧客一對(duì)一地溝通，導(dǎo)購(gòu)員就要學(xué)會(huì)了解顧客的購(gòu)物心理。 求實(shí)心理： 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，只注重家具的外觀，不注重家具的質(zhì)量。 顧客類(lèi)型：此類(lèi)顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。 選購(gòu)家具：他們偏重選購(gòu)中低檔、大眾化的家具，購(gòu)物時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比 較認(rèn)真，不易受到社會(huì)潮流和廣告宣傳的影響。 推銷(xiāo)：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。 求廉心理： 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，對(duì)家具價(jià)格特別敏感，專(zhuān)門(mén)選擇便宜家具。 顧客類(lèi)型：此類(lèi)顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢(qián)多辦事，對(duì)家具價(jià)格升降十分敏感。 選購(gòu)家具：偏重選購(gòu)低檔、殘次和積壓處理家具。 推銷(xiāo)注意：側(cè)重介紹同類(lèi)家具之間價(jià)格的比較，使顧客感到你推薦的家具相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 求名心理： 第 17 頁(yè) 共 31 頁(yè) 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：追求名牌家具，借此來(lái)顯示自己富有的地位。 顧客類(lèi)型：此類(lèi)顧客一般收入較高，支付能 力較強(qiáng)，中青年居多。 選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)家具時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的家具，不在乎價(jià)格的昂貴。 推銷(xiāo)注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。 求美心理： 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：喜歡追求家具的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。 顧客類(lèi)型：文藝界、知識(shí)界人士、有一定的社會(huì)閱歷、較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。 選購(gòu)家具：此類(lèi)顧客對(duì)家具價(jià)格的高低有時(shí)不太講究，注重家具對(duì)人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。 推銷(xiāo)注意：導(dǎo)購(gòu)員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平，工藝 品、字畫(huà)和裝飾方面的知識(shí)，有一定欣賞能力。 三、顧客的分類(lèi)和接待技巧 在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為導(dǎo)購(gòu)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對(duì)不同的顧客，要有不同的接待及推銷(xiāo)技巧。 顧客類(lèi)型的區(qū)別及應(yīng)對(duì)方式： 探價(jià)和了解行情的顧客 一個(gè)商場(chǎng)，如果沒(méi)有探價(jià)的顧客，那可以看到什么情景？門(mén)可羅雀、冷冷清清，商場(chǎng)中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的商場(chǎng)，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于商場(chǎng)有很大的好處。 切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。 應(yīng)該： A、當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看”、“可以幫到你嗎？” 第 18 頁(yè) 共 31 頁(yè) B．說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽(tīng)到的家具最大的特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。 結(jié)伴同行的顧客 顧客不是獨(dú)行而來(lái)，購(gòu)物往往是結(jié)伴而行，接待這類(lèi)顧客的決竅是：設(shè)法使不購(gòu)物的同伴客站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒(méi)辦法決定，不知你有什么高見(jiàn)沒(méi)有，依我看，這種家具……”， 導(dǎo)購(gòu)人員征求同伴客人意見(jiàn)，使他感到自身受到尊重，自然覺(jué)得輕松，也樂(lè)于幫導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買(mǎi)的決心。 目標(biāo)不明確的顧客 特征：這類(lèi)顧客看到導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)：“我只看看，今天不一定買(mǎi)?！贝祟?lèi)顧客在全部顧客中所占的比例較大。 接待技巧：對(duì)待這類(lèi)顧客的難度最大，此時(shí)要耐心，如果堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說(shuō)服力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。 帶孩子的顧客 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無(wú)法處理的尷尬事情時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間 的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。 見(jiàn)多識(shí)廣的顧客 應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說(shuō)，合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有能力說(shuō)明展場(chǎng)區(qū)內(nèi)任何家具。 不知如何回答顧客時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)”。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠(chéng)地向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。 慕名前來(lái)的顧客 與其他一般的顧客不同，慕名來(lái)的顧客在“愛(ài)得深、恨得深”的心理驅(qū)使下，對(duì)其信任的商場(chǎng)或品牌一時(shí)絕望，效果就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅顧客本身難再爭(zhēng)取，就連其親戚朋友也會(huì)受 到影響。故對(duì)待“慕名型”顧客一定要真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。 第 19 頁(yè) 共 31 頁(yè) 猶豫不決型的顧客 日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x家具時(shí)也 猶豫 不決，面對(duì)諸多家具款式難以取舍，對(duì)待此類(lèi)顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問(wèn)的那一款家具，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的家具再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對(duì)他說(shuō)“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！” 慎重的顧客 處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情 況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較慎重時(shí)，可先談一些說(shuō)明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)欲再催促其下決心，如客人故意說(shuō)其它商場(chǎng)較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說(shuō)明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)俦容^看看”，切忌顧客回頭再買(mǎi)時(shí)擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。 沉默的顧客 一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開(kāi)，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌家具，通常成為永久的顧客。 當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開(kāi)始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注 意某一款家具，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“看到中意的家具沒(méi)有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開(kāi)啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)訣竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 聊天型顧客 這類(lèi)顧客一般都是熟客，一進(jìn)門(mén)就天南地北地侃開(kāi)了，應(yīng)付此類(lèi)顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟： 根據(jù)賣(mài)場(chǎng)情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒(méi)其他顧客，不妨?xí)乘浴? 覺(jué)得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。 如顧 客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們最近來(lái)了一批新貨，要不要看一下”，這時(shí)顧客便會(huì)自然地轉(zhuǎn)入購(gòu)物中。 第 20 頁(yè) 共 31 頁(yè) 好講道理的顧客 遇到此類(lèi)的顧客應(yīng)避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事： 損傷顧客感情，顧客要看某款家具時(shí)，用那種你不夠格的口氣回答：“啊，那個(gè)嗎？那個(gè)很貴?！? 傷害顧客自尊。 買(mǎi)賣(mài)一知半解的知識(shí) 誹謗同行 顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng) 以上是導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待不同顧客的基本應(yīng)對(duì)方法。 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程 第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟 待機(jī)（ 又稱“注視” ） 所謂待機(jī)就是賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自 己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （ 2）正確的待機(jī)位置 第 21 頁(yè) 共 31 頁(yè) 站在自己負(fù)責(zé)的家具區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （ 3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)