【文章內(nèi)容簡介】 。 謝謝您的熱情與關心——送顧客時：l 這邊，您走好l 謝謝，歡迎再次光臨二、行為禮儀規(guī)范：介紹產(chǎn)品時：——如果顧客直接走向某種產(chǎn)品，或示意服務員幫忙l 指出該產(chǎn)品的優(yōu)點以吸引顧客——例如很好的品質(zhì)l 簡略介紹產(chǎn)品——例如產(chǎn)品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意l 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等l 可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看l 以真誠的口吻和笑容對顧客說：“您請慢慢看，有問題可以隨時叫我”三、服務忌諱閑時忌諱：——漠然的態(tài)度——不尊重顧客，行為隨便——抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關的東西——忙于做與工作無關的事情——彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧——用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談論顧客，甚至講悄悄話接近顧客時忌諱：——嗤笑、偷笑——讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客——尾隨顧客看貨——距離顧客過近——不打招呼不鞠躬，沒有任何問候與顧客交談、介紹產(chǎn)品時忌諱：——講話音量過低或過高——不使用敬語，語言粗俗，不易溝通——情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒——心情不好的表情，而且神情很疲倦——在為顧客處理售后維修服務時很不耐煩——一連串的為顧客介紹產(chǎn)品——使用行業(yè)術(shù)語不當或過多，難以理解——在向顧客介紹產(chǎn)品時，過分強調(diào)個人意見——過分吹捧，與顧客爭論——即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見——產(chǎn)品說明不詳細——未及時清潔產(chǎn)品，沒有將產(chǎn)品陳列整齊，專賣店顯得沒有條理性——生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理——不能很好地在較短的時間理，有效地讓顧客了解產(chǎn)品的品質(zhì)、特性收錢時忌諱：——使用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上——未使用禮貌用語——態(tài)度不好送客時忌諱：——雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客——為了將產(chǎn)品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷產(chǎn)品——不對顧客表達謝意——顧客離店時，不送顧客，沒有告別語第六章、導購技巧一、 專賣店銷售的要領顧客在店內(nèi)的時間是很短的，銷售活動只能在短時間內(nèi)進行，因此，導購人員留給顧客的第一印象極為重要。第一印象通常由（1）笑容、（2）儀容、（3）態(tài)度、（4）招呼、（5）措詞等決定。說服顧客，使其開心有三要素，重要性依次為：笑容（55%）：笑容與開朗最吸引人，在鏡子前練習出一個最完美的笑容。聲調(diào)（30%）：聲調(diào)要清晰、溫暖、柔和。措詞（7%）：措詞要客氣、容易了解。（一）、保持清潔、有活力的儀容：n 不要令顧客感到不愉快，要讓顧客來感覺自己的熱誠，設法獲取其好感乃一切銷售活動的基本。n 儀容要盡量使多層面的人接受，工作時儀容的要求：清潔：清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊、工牌要掛正等等。服裝的合宜：試問穿高跟鞋、留長指甲、穿寬松的服裝能否利落地進行服務工作？若大家都穿同樣的制服，更容易比較出個人的邋遢之處，反而更應注意儀容。儀容是與專賣店的形象配合，顧客經(jīng)由銷售員來判斷專賣店，與專賣店氣氛一致的合宜服裝，不但令顧客自在，也能使銷售人員產(chǎn)生自信。（二）、開朗、健康的態(tài)度：n 只有人類，才會在身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的情況下，仍然設法保持開朗、健康的態(tài)度。n 能使你的態(tài)度吸引人，同時提升形象的3S態(tài)度：笑容開朗的接待顧客——笑容（smile）動作利落、輕快、有活力——速度（speed）對顧客表示體貼、誠意——誠意（sincerity）n 銷售3F：友善的態(tài)度（Friendly）、新鮮感（Fresh）、感性（Feeling）。（三）、招呼的要領：n 打招呼要開朗、主動、立即、持續(xù)。開朗的態(tài)度是指以笑容正視顧客，同時出聲打招呼。主動先向別人問好，良好的人際關系不能靠等待，要自己積極地創(chuàng)造。保持良好態(tài)度，如果不能持續(xù)就失去了意義。說話時要保持誠懇與愉快的態(tài)度。（四）、銷售的第一步是從待客的基本用語開始：n 待客基本用語：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉……習慣讓聲音宏亮、開朗、自然。每一句話都要語調(diào)客氣、誠心誠意。語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。（五）、清爽、利落的基本姿勢：n 問候不只是用語言，還要有配合的動作，這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。n 要有優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿。n 基本姿勢：身體首先要站正，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢，自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應該放在腳拇指附近。最后就是為了找出一個最親切、優(yōu)雅的笑容。要領掌握后，請照鏡子看看。怎么樣？很清爽，優(yōu)雅迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的間隙大約可放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙或與墻壁輕觸。這樣就幾乎完美無缺了!（六）、養(yǎng)成正確的行禮方式：n 行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。15度禮用于打招呼，用在同事相遇時的輕微問候。45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時可配合使用。n 行禮時的重點：以基本姿勢站立。視線：行禮時須始終注視對方的眼（但須特別注意不可過于僵硬變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，45度時移到1公尺前的地板上.頸部、背部要伸直，以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線，垂頭或駝背都不是優(yōu)美的姿態(tài)。動作須輕快，有節(jié)奏，不可無精打采。不只是行禮的最開始與結(jié)束要如此，上身前傾完畢后也要注意節(jié)拍的掌握。一般來說，15度禮1拍，30度禮2拍，45度禮3拍為原則。速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同，速度過快覺得草率，太慢又嫌客氣過度。二、有效掌握每一位顧客：（一）、購物時的心理：l 先爭取做一個讓人覺得很舒服，給別人好感的銷售員。l 下一步努力做一個對顧客有幫助，能讓顧客購物愉快的銷售人員，不僅要具備產(chǎn)品知識，還要了解顧客的心理才能掌握待客要領。l 顧客購物面對產(chǎn)品的反應：咦，這款門……？ （注意:Attention）這款門應該不錯！ （興趣 :Interest）應該很搭配吧！ （聯(lián)想）真想要！ （欲望 Desire）雖然想要，但其他也許還有好一點的 （比較檢討）嗯，就決定這個吧！ （信賴 Memory）我就定這款門 （購買Action）真好，買到了好東西！ （滿足）l 以上是購物心理最基本的八個階段，英文字頭為：AIDMA ，所以又稱“愛得買法則”。（二）、招呼顧客的階段：l 能夠掌握顧客心理，就能很愉快、順利地招呼顧客。l 面對顧客要有下列的動作：等待機會。接近。提示產(chǎn)品（或詢問）。介紹產(chǎn)品（推薦）。定案。成交。收取貨款與確定送貨地