【文章內(nèi)容簡介】 一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在 “ 信賴 ” 的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 ? 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，都給予詳細(xì)的解答。 ? 顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷商品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧 問 ，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 ? 服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu) 勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)， 觀念不一樣，行為不一樣，結(jié)果也會不一樣！ 11 一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 ? 專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。 導(dǎo)購 職位說明 ? 職位名稱：導(dǎo)購 ? 直接上級：店長 ? 職位品格：熱情 真誠 善勸 耐心 溫善 認(rèn)真 創(chuàng)新 ? 崗位描述：維護(hù)展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標(biāo) ? 工作 職責(zé)： ? 用心接待每一位顧客，與店長和同事一起完成本店銷售目標(biāo) ； ? 為每一位 顧客提供高品質(zhì)的服務(wù) ； ? 定期電話跟蹤目標(biāo)顧客，并說服顧客購買產(chǎn)品 ； ? 做好顧客的售前、售中與售后工作 ； ? 耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄 ； ? 獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息 ； ? 隨時維護(hù)展廳形象，確保展廳形象良好 ； ? 認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格 ； ? 積極向店長提出建設(shè)性建議 ； ? 有保護(hù)現(xiàn)場商品安全的責(zé)任 ； ? 嚴(yán)格遵守專賣店行為規(guī)范 ； ? 按期完成商品的盤點(diǎn)工作，提供準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)資料 ； ? 不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高銷售能力 ； ? 配合 時協(xié)助同事接待顧客 ； ? 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 家具導(dǎo)購 應(yīng)注意 事項(xiàng) ? 內(nèi)在的自身修養(yǎng) 專賣店是 家具 導(dǎo)購進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的 “ 人 ” 交往的媒介，對自我 觀念不一樣，行為不一樣，結(jié)果也會不一樣！ 12 的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是 家具 導(dǎo)購鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 所以自身內(nèi)在修養(yǎng)十分重要，所以每一位專賣店導(dǎo)購應(yīng)具備： ? 積極的工作態(tài)度 ， 飽滿的工作熱情 ； ? 良好的人際關(guān)系 ， 善于與同事合作 ； ? 熱誠可靠 ， 獨(dú)立的工作能力 ； ? 具有創(chuàng)造性 ， 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ； ? 充分了解商品知識 ， 知道顧客的真正需求 ； ? 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ； ? 服從管理 ，踏實(shí)認(rèn)真做事，忠實(shí)于 團(tuán)隊(duì) ； ? 虛心 接受 批評 ， 向有經(jīng)驗(yàn)的 伙伴 學(xué)習(xí) ， ? 外在的禮貌展示 由于導(dǎo)購直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪?家具 導(dǎo)購生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在， 使之有效的為顧客服務(wù)，每一位導(dǎo)購應(yīng)注意： ? 外表整潔 ， 有禮貌和耐心 迎接每一位顧客； ? 親切、熱情、友好的態(tài)度 去幫助顧客； ? 竭盡全力為 “ 自己 ” 服務(wù) ，為顧客提供快捷方便的服務(wù)； ? 能回答 顧客 所 提 問題 ， 傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ； ? 介紹所購貨品的特點(diǎn) ， 提出建設(shè)性的意見 ； ? 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ， 幫助顧客做出正確的商品選擇 ； ? 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ， 記住老顧客的偏好 ； 導(dǎo)購服務(wù)流程 ? 打招呼： ? 親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 ? 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 觀念不一樣，行為不一樣，結(jié)果也會不一樣！ 13 ? 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ? 有時間 的 問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 XX 家具專賣 ，不要以靚仔、靚女稱呼。 ? 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 ? 適 當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩? 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。 ? 介紹貨品： ? 留意及主動詢問顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 ? 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ? 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 注重效果，恰如其分地。 ? 核價開票： ? 清晰地念出商品的價格，并給顧客看清楚最終標(biāo)價； ? 工整、準(zhǔn)確、完整地填寫 并輸入 售貨單據(jù)； ? 交付貨品 ? 雙手遞交； ? 禮貌地微笑，向顧客表示感謝：“謝謝，請拿好?！? ? 如需送貨的產(chǎn)品，請顧客預(yù)定送 貨時間，告之顧客送貨前會及時和他們聯(lián)系。最好讓顧客留兩個聯(lián)系電話。 ? 建立詳細(xì)客戶檔案：請顧客留下姓名、地址、聯(lián)系電話等。 觀念不一樣，行為不一樣，結(jié)果也會不一樣！ 14 ? 介紹其它配套商品： ? 附帶推銷； ? 介紹時應(yīng)自然輕松，不要使顧客感到強(qiáng)賣的壓力 ? 送客致謝：“謝謝。歡迎下次光臨。”身體微躬， 送至門口以外， 目送顧客離開。 ? 次日以短信形式感謝客戶，且做好售后服務(wù)。 溫馨提示 ： 作為一名導(dǎo)購應(yīng)有這樣的心態(tài)， 每一位顧客都是我的好朋友 ，我應(yīng)很高興地為他幫忙 ， 幫助他們購買貨品時作出最佳 選擇，這 是我應(yīng)盡的責(zé)任 。 我不能欺騙好朋友 ， 也 能 不冷落好朋友 ， 更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品 。 第五章 專賣店銷售工作工作制度 銷售工作是公司工作的重中之重，建立健全專賣店銷售工作制度是為了更好更專業(yè)的為顧客提供服務(wù)，更多更大的為公司創(chuàng)造利潤。專賣店銷售工作分為三個部分：售前 服務(wù) 、售中 服務(wù) 、售后 服務(wù) 。 ? 專賣店售前工作： 一、專業(yè)知識的識記 ? 熟悉識記 睡云瀾 報價單，并對產(chǎn)品的型號、尺寸、以及套房的風(fēng)格做到嫻熟； ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識； ? 熟悉了解各樓盤資料和小區(qū)位置