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正文內(nèi)容

導購員培訓手冊(編輯修改稿)

2024-09-10 13:15 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 顧客猶豫不決時,可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買;,使用感人的語言可以促進顧客下決心購買,例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。;;。六、帶給顧客意外驚喜4法,例提醒顧客遺漏物品等。,例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄。,記住回頭顧客的姓名。,若和顧客談的比較多時,及時給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧—— 表情:在與顧客溝通的過程始終要保持微笑,要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感,也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。—— 眼神:眼睛是心靈的窗口,在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方,正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區(qū),表現(xiàn)出你的誠實、專注、有自信?!?認真聆聽聆聽時不要假設(shè)任何事情;不要打岔;不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng),同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。—— 語言藝術(shù):在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客,相對來說你在介紹產(chǎn)品的時候說話也要慢一點,這樣容易得到顧客的認同。—— 表達不同的觀點時,先對顧客的觀點表示理解或肯定,再表達自己的觀點。例如:顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時,你可以說:“先生,你的想法我可以理解,可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務來滿足低價嗎?”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品,可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎?”—— 沒有不好,只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)?!嘤每隙ǖ恼Z氣而不是否定的語氣例如:顧客問:“酷豚有小腳褲嗎?”否定回答“沒有”,這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走,正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格為主穿在身上一定很漂亮,你可以看一下”。—— 用委婉而不是命令的語氣例如:“請交錢”這種說法有命令的感覺,如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款,好嗎?”還有如“為方便我們的售后服務,請你留下電話好嗎?”等等,這樣的語氣顧客一般都會欣然接受,愉快同意?!?拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述例如:不能接受顧客提出的打折時,說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感,沒有臺階可下,觸發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的抱歉,酷豚的價格是全國統(tǒng)一的。明碼標價,請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受?!?不下斷言,讓顧客自己決定例如:給顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款比較適合你,你看呢?”這樣顧客會感到自主選擇的滿足?!?多贊美顧客和感謝顧客在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語,增加顧客對你的好感和信賴感,但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客,這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇,而起反作用?!?要以肯切的語氣作結(jié)不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客?!?要學會改變一般的說話習慣用語例如:沒有庫存應該說“對不起,恰好賣完了”,降價原因應該表達為“回饋、讓利”等?!?先說負面再說正面例如:“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好,所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象,而表達成“酷豚產(chǎn)品價格是貴一點,可是它品質(zhì)很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良?!?情緒不佳時,導購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒主動、熱情地和同事打招呼,營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境,使自己心情舒暢;進行自我調(diào)節(jié),安靜地獨處一會兒,心中反復告誡自己,忘記煩惱,或回憶一兩件使人愉快的事情;多想事情好的一面,從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇 導購禮儀一、常用禮貌用語場合基本用語態(tài)度 顧客進店或近距離接觸您好、歡迎光臨主動向顧客點頭、微笑 顧客進店或?qū)9裾堧S便看看禮貌、友善、可親 被顧客呼喚過好的、請稍等認真聆聽顧客詢問 提貨給顧客時不好意思、讓您久等了核對并恭敬交給顧客 無法做到時對不起、很抱歉真實地向顧客解釋原因 接待顧客時謝謝您時刻尊敬顧客 顧客離開賣場時歡迎再次光臨將顧客送至門口 二、導購待客◆ 如果說,購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話,導購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。21 職業(yè)禮儀服飾美⑴ 衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致,講求和諧的整體效果。﹡不要敞露胸懷,捏拳捋袖,衣衫不整。﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導購服裝,沒有統(tǒng)一的服飾時,導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、和體的原則,既不能花枝招展、過分前衛(wèi),也不能過于老式陳舊。⑵ 衛(wèi)生﹡不要蓬頭玷面,衣冠不整。﹡衣著要勤洗勤換,特別要注意制服衣領(lǐng),袖口的清潔衛(wèi)生。修飾美⑴ 修飾要美觀、大方淡雅﹡飾品的佩戴,如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等,適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果,但這些裝﹡飾物應以雅致為主,務必注意適度,過分修飾會給人一種庸俗不堪,不舒服的感覺。⑵ 注重自身儀容A、發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導購的發(fā)型應顯示自然,端莊之美;男導購要經(jīng)常剃須、理發(fā),不要留長發(fā)和胡須;B、在打扮裝束上,女導購可適當化些淡妝,既增加自信心,同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。(切忌濃妝艷抹)C、嘴部保持清潔 導購員務必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習慣,并檢查牙齒的清潔。D、注意體臭上崗前不吃味濃的食物(如大蒜、大蔥等),有些導購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭,會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷
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