導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-09-10 13:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)；，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它”等話(huà)語(yǔ)。；；。六、帶給顧客意外驚喜4法，例提醒顧客遺漏物品等。，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄。，記住回頭顧客的姓名。，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧—— 表情：在與顧客溝通的過(guò)程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開(kāi)朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。—— 眼神：眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過(guò)程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)注、有自信。—— 認(rèn)真聆聽(tīng)聆聽(tīng)時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說(shuō)的話(huà)一定有他的道理”。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意?！?語(yǔ)言藝術(shù)：在與顧客溝通過(guò)程中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說(shuō)話(huà)比較慢的顧客，相對(duì)來(lái)說(shuō)你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話(huà)也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。—— 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。例如：顧客說(shuō)你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說(shuō)：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足低價(jià)嗎？”或說(shuō)“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？”—— 沒(méi)有不好，只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。——多用肯定的語(yǔ)氣而不是否定的語(yǔ)氣例如：顧客問(wèn)：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒(méi)有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺(jué)可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。—— 用委婉而不是命令的語(yǔ)氣例如：“請(qǐng)交錢(qián)”這種說(shuō)法有命令的感覺(jué)，如果換個(gè)委婉說(shuō)法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你留下電話(huà)好嗎？”等等，這樣的語(yǔ)氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意?！?拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”然后委婉地陳述例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)“酷豚不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感，沒(méi)有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說(shuō)法“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受?！?不下斷言，讓顧客自己決定例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“我覺(jué)得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿(mǎn)足。—— 多贊美顧客和感謝顧客在銷(xiāo)售過(guò)程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)和“謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧客對(duì)你的好感和信賴(lài)感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇，而起反作用?！?要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)不管顧客最終有沒(méi)有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客?！?要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話(huà)習(xí)慣用語(yǔ)例如：沒(méi)有庫(kù)存應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，恰好賣(mài)完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等?！?先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以?xún)r(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“酷豚產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性?xún)r(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良?！?情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇 導(dǎo)購(gòu)禮儀一、常用禮貌用語(yǔ)場(chǎng)合基本用語(yǔ)態(tài)度 顧客進(jìn)店或近距離接觸您好、歡迎光臨主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑 顧客進(jìn)店或?qū)９裾?qǐng)隨便看看禮貌、友善、可親 被顧客呼喚過(guò)好的、請(qǐng)稍等認(rèn)真聆聽(tīng)顧客詢(xún)問(wèn) 提貨給顧客時(shí)不好意思、讓您久等了核對(duì)并恭敬交給顧客 無(wú)法做到時(shí)對(duì)不起、很抱歉真實(shí)地向顧客解釋原因 接待顧客時(shí)謝謝您時(shí)刻尊敬顧客 顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)歡迎再次光臨將顧客送至門(mén)口 二、導(dǎo)購(gòu)待客◆ 如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話(huà)，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。21 職業(yè)禮儀服飾美⑴ 衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。﹡絲襪無(wú)破損且顏色與服裝相宜。﹡不要著鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無(wú)灰、與服裝的顏色和款式相配。﹡必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)、和體的原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。⑵ 衛(wèi)生﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。修飾美⑴ 修飾要美觀、大方淡雅﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆?huà)龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝﹡飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。⑵ 注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶(hù)一個(gè)清新、銳目的視覺(jué)感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔 導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。D、注意體臭上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷(xiāo)
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