導購員培訓手冊(編輯修改稿)
2024-09-10 13:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買；，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。；；。六、帶給顧客意外驚喜4法，例提醒顧客遺漏物品等。，例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄。，記住回頭顧客的姓名。，若和顧客談的比較多時，及時給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧—— 表情：在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。—— 眼神：眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實、專注、有自信?！?認真聆聽聆聽時不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。—— 語言藝術(shù)：在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。—— 表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎？”—— 沒有不好，只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)?！嘤每隙ǖ恼Z氣而不是否定的語氣例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。—— 用委婉而不是命令的語氣例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意?！?拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述例如：不能接受顧客提出的打折時，說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，酷豚的價格是全國統(tǒng)一的。明碼標價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受?！?不下斷言，讓顧客自己決定例如：給顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足?！?多贊美顧客和感謝顧客在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用?！?要以肯切的語氣作結(jié)不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客?！?要學會改變一般的說話習慣用語例如：沒有庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為“回饋、讓利”等?！?先說負面再說正面例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“酷豚產(chǎn)品價格是貴一點，可是它品質(zhì)很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良?！?情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇 導購禮儀一、常用禮貌用語場合基本用語態(tài)度 顧客進店或近距離接觸您好、歡迎光臨主動向顧客點頭、微笑 顧客進店或?qū)９裾堧S便看看禮貌、友善、可親 被顧客呼喚過好的、請稍等認真聆聽顧客詢問 提貨給顧客時不好意思、讓您久等了核對并恭敬交給顧客 無法做到時對不起、很抱歉真實地向顧客解釋原因 接待顧客時謝謝您時刻尊敬顧客 顧客離開賣場時歡迎再次光臨將顧客送至門口 二、導購待客◆ 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。21 職業(yè)禮儀服飾美⑴ 衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。⑵ 衛(wèi)生﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。修飾美⑴ 修飾要美觀、大方淡雅﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝﹡飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。⑵ 注重自身儀容A、發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導購的發(fā)型應顯示自然，端莊之美；男導購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔 導購員務必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習慣，并檢查牙齒的清潔。D、注意體臭上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷
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