【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。 ★ 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意 ★ 接待顧客打算購(gòu)買(mǎi)時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購(gòu)?fù)晟唐罚芍员硎局x意時(shí)的笑 ★ 偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 專(zhuān)業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專(zhuān)業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專(zhuān)業(yè)形象。 ★ 專(zhuān)業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購(gòu)員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購(gòu)員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來(lái)） D 雙手：保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購(gòu)員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客、回答顧客的詢問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語(yǔ)調(diào) 自然平緩，語(yǔ)音不可過(guò)大， 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠(chéng)懇、多使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ) 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂(lè)往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過(guò)觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導(dǎo)購(gòu)，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過(guò)對(duì)方的面部表 情來(lái)揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見(jiàn)，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過(guò)多的不易明白的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或進(jìn)行空洞的說(shuō)教 不可進(jìn)行直接,淺顯的推銷(xiāo)， 不可說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開(kāi)放式問(wèn)話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽(tīng)出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào)“廉價(jià)”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 當(dāng)一個(gè)顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評(píng)價(jià)我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時(shí)對(duì)家人的笑容是什么樣的？請(qǐng)現(xiàn)在在大家面前展示你覺(jué)得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對(duì)你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好的服務(wù)是怎樣的？第八章 專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專(zhuān)柜服務(wù)規(guī)范和專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專(zhuān)柜服務(wù)規(guī)范 與賣(mài)場(chǎng)處理好關(guān)系 必須遵守賣(mài)場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行 為，并處理好與商場(chǎng)各部門(mén)人員的關(guān)系，違者除按賣(mài)場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開(kāi)除。 豎立公司良好形象★ 營(yíng)業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作w 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷(xiāo)宣傳品、商品等）干凈、完好無(wú)損。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。w 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。每天需檢查貨源，對(duì)貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)寫(xiě)要貨計(jì)劃報(bào)交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場(chǎng)管理員，由市場(chǎng)管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。w 對(duì)促銷(xiāo)贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查★ 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問(wèn)題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見(jiàn) 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類(lèi)、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類(lèi)，每一規(guī)格的商品。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 3）配合促銷(xiāo)工作：積極推廣促銷(xiāo)商品以及促銷(xiāo)活動(dòng)的介紹 4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理 樣品：35天調(diào)換一次，及時(shí)售出 贈(zèng)品：只許用于銷(xiāo)售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的 處罰 熱銷(xiāo)中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？ “四準(zhǔn)確”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣(mài)店服務(wù)規(guī)范 開(kāi)店準(zhǔn)備 A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開(kāi)商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié) 束時(shí)相同）；清掃商店外周?chē)暗缆?；清掃柜臺(tái)、開(kāi)架貨柜、地板等處；擦 拭門(mén)窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過(guò)夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷(xiāo) 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過(guò)期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷(xiāo)售相符 店內(nèi)吊旗是否過(guò)期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購(gòu)物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購(gòu)物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉(cāng)儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫(kù)存量是否適度 倉(cāng)儲(chǔ)商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見(jiàn) 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類(lèi)、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類(lèi)，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷(xiāo)售 C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品 上的小價(jià)碼簽 ★ 一類(lèi)型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo) 簽 店內(nèi)POP海報(bào) A POP海報(bào)內(nèi)容:a 顧客反復(fù)提問(wèn)5次以上的商品 b 特價(jià)品和降價(jià)品 c 廣告DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品 B POP海報(bào)制作:a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商 品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問(wèn)題作出說(shuō)明 c 不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說(shuō)明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語(yǔ)言 f 行文盡量謙和