【正文】 見” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求—主動提出問題并仔細聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型—專家型、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導 顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導購員長期的觀察和體驗 歸納，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步 的表達 C 當顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導，例如：”這個 款式是現(xiàn)在最流行的“ 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導購接近并詢問” 感覺如何 “的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應 隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應盡早親切的回應顧客：”有什么需要我為您 服務(wù)呢？“，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速 做出反應，為顧客拿取商品 當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握 這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 當顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與 同伴交談討論，如果導購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客 說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些 時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當顧客探視櫥窗或模特身上的商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專 賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強“的精神，盡早接近顧客，引導 顧客進店，顧客一般是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快 速完成購買過程并買到所要的商品，導購應當立即迎上前去，詢 問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應該及時肯定顧客的選擇，應該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……“ 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此 時，導購應該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 推薦商品 ◆ 當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情況主動與顧客攀談起 來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號， 就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語言：如“大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù) 的周到 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動不太方便的顧客，可以主動幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將 別人的回應，而他人的快樂也會感染到你的心情，助人為樂是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對**專賣導購的要求，要知道，你的 熱心善心對贏得更多的認可和成績 ◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的件數(shù)，以免 丟失 ◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服 務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不 等于多多試穿商品，一次就能拿準才是高手） ◆ 在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一 一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的 選擇，從而達成銷售，例如：“你看穿上去感覺真的很好，你很有眼 光，這鞋比較適合您的風格，而且這是今天最流行的款式……” ◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高 低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你 耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到 顧客的回應 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購買某商品后，導購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品， 但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的 服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧 客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購鞋，可以推薦襪子 購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運動上衣，可推薦運動褲 ◆ 要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進 行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如：“我感覺你買的這雙 鞋很有風格，如果能配一條時尚運動褲一定更加有味道……”， 從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售 ◆ 可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如：“**，近期我們專賣在 進行滿**送**的活動，您今天只要再加**就能得到贈送……這 樣不更加實惠嗎？” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而 優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握 顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售 成交決定 ◆ 當顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃 算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位 顧客相互討論，意見趨于一致時，導購可以在一旁旁聽，不要 插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中 的一個顧客說：”我上次給兒子買的就是這種材料的，一下就爛 掉了……“，此時，導購應自信的答復顧客：”你放心，同一種的 材料也會優(yōu)劣之分的，我們** 商品在質(zhì)量上有“三包”規(guī)定 的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材 質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購……” ◆ 在顧客做最后購買決定時，導購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客 做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點 不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識 以后介紹相關(guān)的售后服務(wù) ◆ 當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，并適度的贊許 顧客， 當顧客決定購買時，迅速并準確地給顧客開票或者指引 顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等 待顧客回來。 建立顧客檔案 ◆ 為了建立良