【導(dǎo)讀】第四篇、客戶投訴與意見(jiàn)反對(duì)………“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請(qǐng)按此原則。  誠(chéng)實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、序號(hào) 顧客類型 接待方式   2 急噪型 語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇以穩(wěn)定顧客的情緒   需太多，一免引起顧客反感   4 博學(xué)型 適時(shí)稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理   6 猜疑型 把握對(duì)方存在對(duì)公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮   7 多嘴多舌型 聆聽(tīng)，使其感受到尊重   8 優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決定   9 理智型 條理清楚講解，提高其對(duì)產(chǎn)品信任度   10 挑剔型 沉著應(yīng)對(duì)，避免爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)對(duì)其贊揚(yáng) 第一階段 尋覓 尋找接近顧客機(jī)會(huì) 、顧客開(kāi)始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)員目光交接時(shí)；其它情況。

　　

【正文】 語(yǔ)言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：42 顧客建立和諧的關(guān)系在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。 記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！睂?dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。，使用有利用銷售的語(yǔ)言◆ 為顧客著想的話語(yǔ)如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來(lái)一趟，不如多看看。”◆ 態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言例如：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，對(duì)她說(shuō)“別急，慢慢選，”顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理?！?多用選擇性問(wèn)句例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易見(jiàn)到效果。五、態(tài)度導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽(tīng)不清到底說(shuō)了些什么。有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)一問(wèn)再問(wèn)；有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見(jiàn)貨牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)“多少錢(qián)”，遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。六、講究語(yǔ)言藝術(shù)◆ 學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上，行為上讓顧客感到你不是在賣(mài)東西，而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選擇產(chǎn)品。、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。、中聽(tīng)，避免用忌諱的話，引起顧客反感。如“一分錢(qián)、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來(lái)挑去。。”例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客都能接受，導(dǎo)購(gòu)員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，”而不是問(wèn)：“想買(mǎi)點(diǎn)什么?！泵鎸?duì)一個(gè)匆匆趕來(lái)的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”、或說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”。七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定！◆ 購(gòu)買(mǎi)本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只說(shuō)產(chǎn)品的好話，急于脫手賣(mài)不出的產(chǎn)品?！?所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”等等。第四篇 客戶投訴與反對(duì)意見(jiàn)一、客戶抱怨時(shí)想得到什么；；（立即解決問(wèn)題能感覺(jué)到公司對(duì)處理的緊近感）。；；二、抱怨未得到正確處理的方案；，今后不再和公司來(lái)往；；★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對(duì)公司的信任感。三、處理客戶不滿的方法，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。 檢討是否符合專賣(mài)店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起，您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。四、抱怨處理過(guò)程中的“禁句”，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì)燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。42.“一分錢(qián)，一分貨”?？蛻魰?huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。43.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時(shí)，常常用這句話來(lái)回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對(duì)他不相信。44.“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？”。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。45.“恩。這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒(méi)有責(zé)任感。46.“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在生意上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。47.“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無(wú)法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。48.“總是會(huì)有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車(chē)到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。49.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出要求或問(wèn)題需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系?！边@樣給客戶一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶感得受愚弄。㊣ 以上是解決客戶抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。