導購員培訓手冊1-資料下載頁
2025-08-14 08:36本頁面
【導讀】第四篇、客戶投訴與意見反對………娘娘公司的形象、產品形象等，是公司最直接的品牌形象維護者。導購員應把自己看成是公司整體。的一部分，每一位成員都應有主人翁精神，積極參與公司的工作，時刻保持高漲的士氣。離不開導購人員，顧客離不開導購人員，要為自己的導購工作樹立自豪感。店長分配的當天各項工作。商品擺放，做好正式營業(yè)的準備工作。防止店內商品損失。更不能銷售給客戶，及時上報公司征求解決方案。完成營業(yè)日報表，查看貨物庫存情況，整理單據，核對賬目，所需補貨產品及時上報。公司發(fā)票的總額為準。同時提交司法機關追究刑事責任。
【正文】 ?！? 例如： 為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。” 面對一個匆匆趕來的顧客，如果導購員這時正在接待其他顧客，應說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。 七、 當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定 ！ 在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你， 讓你當顧客的參謀 務必使 自己的態(tài)度和諧，舉止得當，講究禮貌。 ◆ 購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產品，往往舉棋不定，拿不出主意， 這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產品的性能、特點、適用范圍及與其它產品的區(qū)別等，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想，而不是只說產品的好話，急于脫手賣不出的產品。 ◆ 所以使用語言時應力求體現真誠態(tài)度， 說 顧客著想的話語 如： “我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款” 。 “有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟，不如多看看?！? ◆ 態(tài)度積極的銷售語言 如 ：當顧客對產品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。 ◆ 多用選擇性問句 例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經過提問，很快就可以確定他所需要的產品，比起用其他提問法更容易見到效果。 導購員 培訓手冊 — 14— 絲綢之府，傳世經典 第四 篇 客戶投訴與反對意見 一、 客戶抱怨時想得到什么 ： ； ； （立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。 ； ； 二、 抱怨未得到正確處理的方案 ： ； ； ； 因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。 三 、 處理客戶不滿的方法 ： ，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。 ，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理如問題嚴重，應立即上報公司領導直接處理。 法 ： 檢討是否符合專賣店 的方針。若在權限外，應將客戶的投訴表交給有關部門。但自己要負責督促問題盡早解決。 首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起， 謝謝您的寶貴意見，我 導購員 培訓手冊 — 15— 絲綢之府，傳世經典 們會記錄在案盡快給您回復 …… ”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理，一有結果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結果。 四、 抱怨處理過程中的“禁句” 的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產品或者針對產品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。 42.“一分錢，一分貨”?？蛻魰械綄з弳T說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。 43.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。 44.“這 種問題不關我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽。 45.“恩。這個問題我不 太清楚”。當客戶提出問題時，導購員的回答是“不知道”，“不清楚 ”。則表明是沒有責任感。 46.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用。 47.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。 48.“總是會有辦法的” 。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。 49.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”?；颉?X 月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。 以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產更大的抱怨，所以必 須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉 導購員 培訓手冊 — 16— 絲綢之府，傳世經典 帛的作用 。
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