【導(dǎo)讀】如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？……在現(xiàn)實的工作中,導(dǎo)購員的工作極富。工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。滿足消費者的需求是你贏得消費者的最佳途徑。你知道自己成功的第一步在哪里嗎？現(xiàn)在你明白自己工作的重要性了嗎？能力與知識的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營銷理念，從而會帶來好的銷售業(yè)績。導(dǎo)購員，擁有全面而專業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。b對于服務(wù)對象的直觀反應(yīng)：當看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個直觀印象，方式和服務(wù)質(zhì)量。c堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅持維護公司利益，嚴格遵守店鋪規(guī)章，

　　

【正文】 ，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如 何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購 物感覺 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機 ★ 主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時應(yīng)聲 音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …” ，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲： “你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本 文明用語十個字： “您好、請、對不起、謝謝、再見 ” 常用禮貌用語十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請隨便看看 ”、 “我 能為您做點什么嗎？ ”、 “對不起，讓您久等了 ”、 “請稍等，我馬 上就來 ”、 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道： ?請您仔細 考慮，不要著急 ”， “這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！ ” 當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應(yīng)道： “對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式 的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您 ” 8 、 “您好，這是我們新到的款式 ……” ：及時向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當顧客較多時，應(yīng)道： “對不起，讓你久等了 ”、 “請稍等，我馬 上就來 ” 、 當顧客付款時，應(yīng)唱收唱付，道： “**（稱呼），總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請收好 ” 1當顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道： “只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的 ”， “那您需要換 哪款，我給你調(diào)換 ”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地 解釋 ，道： ”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的 “ 1當顧客表示感謝時，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)： ”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的 “ 1當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道： “歡迎您下次光 臨 ”， “謝謝您，請走好 ”， “再見 ” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型 、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當顧客對商品表示 “興趣 ”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導(dǎo) 顧客進入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購買 ”欲望 “，但是要準 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗 歸納，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正 面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步 的表達 C 當顧客的心理進入 ”聯(lián)想 “階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如： ”這個 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問 ” 感覺如何 “的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您 服務(wù)呢？ “，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握 這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與 同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客 說 ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說這些 時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當顧客探視櫥窗或模特身上的商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專 賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強 “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快 速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當立即迎上前去，詢 問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此 時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 推薦商品 ◆ 當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情況主動與顧客攀談起 來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號， 就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù) 的周到 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動不太方便的顧客，可以主動幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫 助別人的過程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會感染到你的心情，助人為樂是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對 **專賣導(dǎo)購的要求，要知道，你的 熱心善心對贏得更多的認可和成績 ◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免 丟失