【正文】 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設備以及播放歌碟是否準備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是 否與實際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設施的運轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準備充足 收銀機是否運轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉儲檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格 到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標準 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費者視線平行的位置上）。 電話咨詢業(yè)務 當在進行促銷活動時，一般會在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時應注意語言要簡約明了，熱情親切，準確而專業(yè)的回答顧客的問題，對于顧客的重要問題應該復誦并記錄，在通話應使用普通話，并記錄打進咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時應感謝顧客打進電話。當目光接觸到顧客后，應馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …” ，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應該讓顧客先自己看看，說一聲： “你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本 文明用語十個字： “您好、請、對不起、謝謝、再見 ” 常用禮貌用語十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請隨便看看 ”、 “我 能為您做點什么嗎？ ”、 “對不起，讓您久等了 ”、 “請稍等，我馬 上就來 ”、 “不客氣，這是我們應該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道： ?請您仔細 考慮，不要著急 ”， “這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！ ” 當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應道： “對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式 的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您 ” 8 、 “您好，這是我們新到的款式 ……” ：及時向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當顧客較多時，應道： “對不起，讓你久等了 ”、 “請稍等，我馬 上就來 ” 、 當顧客付款時，應唱收唱付，道： “**（稱呼），總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請收好 ” 1當顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道： “只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的 ”， “那您需要換 哪款，我給你調(diào)換 ”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地 解釋 ，道： ”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的 “ 1當顧客表示感謝時，應有禮貌的回應： ”不用謝，這是我們應該 做的 “ 1當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道： “歡迎您下次光 臨 ”， “謝謝您，請走好 ”， “再見 ” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型 、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當顧客對商品表示 “興趣 ”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導 顧客進入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購買 ”欲望 “，但是要準 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導購員長期的觀察和體驗 歸納，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正 面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步 的表達 C 當顧客的心理進入 ”聯(lián)想 “階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導，例如： ”這個 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導購接近并詢問 ” 感覺如何 “的好時機。２ .誤會顧客隱藏商品的三項處置方法（１）與負責者一同鄭重地道歉；（２）詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時，親自到顧客家中致歉。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換。每天需檢查貨源，對貨源的準備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購完商品，由衷表示謝意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑 服務并不是只是在臉上掛著笑容，而應該是真心誠意的為顧客服 務，把顧客當你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 B 例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔任 C 例會主持者與全體導購員互道問候：如： “**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導購一起誦和。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當事人共同承擔。同時在向顧客介紹商品時要具 有針對性、專業(yè)性，嚴禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司 形象，或為今后的銷售帶來負面影響。 ★ 持久耐性，適應力強 商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應和應變能力，同時，日復一日地重復工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強的適應力，以最佳的狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活 ★ 有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵 ”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經(jīng)驗，從而做得更好，要成為出色的導購，良好的求知學習心態(tài)是成功的階梯 二、心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負擔，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。 滿足消費者的需求是你贏得消費者