【正文】 的問(wèn)題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見(jiàn) 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語(yǔ)：如： “歡迎光臨 ”等等 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購(gòu)員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無(wú)故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 G 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象 強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn) （一）基本銷售要點(diǎn)： 設(shè)計(jì)、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率 （二） 輔助銷售要點(diǎn) 色彩 流行性、注意程度的評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點(diǎn) 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng) 銷售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì) 例會(huì)基本內(nèi)容： （一） 早例會(huì) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋 聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語(yǔ) （二） 晚例會(huì) 向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說(shuō)明 導(dǎo)購(gòu)當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語(yǔ) 例會(huì)上你說(shuō)些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？ 其他的同事都說(shuō)某某不好，那你該怎么做呢？ 第七章 專賣導(dǎo)購(gòu)禮儀守則 每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。虛報(bào)銷量者予以辭退。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績(jī)，能否獲得更多 的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。深入了解自己，弄清自己的長(zhǎng)處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時(shí)，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項(xiàng)所帶來(lái)的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購(gòu)工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難 /始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時(shí)這種力量也會(huì)感染顧客，是顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，但自信不是無(wú)根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色 努力成為一名 “三心 ”導(dǎo)購(gòu)，那就是對(duì)自己有信心，對(duì)商品有信心，對(duì)公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！ 堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí) 現(xiàn)實(shí)不可能總是一帆風(fēng)順的，面對(duì)一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，直面痛處，不斷進(jìn)行反思，勇敢地找到 “癥結(jié) ”，并有決心將其清除。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營(yíng)銷理念，從而會(huì)帶來(lái)好的銷售業(yè)績(jī)。 一、 專賣導(dǎo)購(gòu)的定義和重要地位 定義： 一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門 工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商 品銷量及樹立品牌形象兩個(gè)部分。 誠(chéng)懇 二、專賣導(dǎo)購(gòu)在公司的重要地位： 橋梁作用 1）、對(duì)公司來(lái)講，是一線的銷售人員，是商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者， ** 的成功源于你的努力 2）、對(duì)顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家 要成為一名合格的專賣導(dǎo)購(gòu)，首先要明確自己的職責(zé)。所以導(dǎo)購(gòu)如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。 所以導(dǎo)購(gòu)在生活中應(yīng)該注意增強(qiáng)體質(zhì)，加強(qiáng)鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營(yíng)養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律 個(gè)人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級(jí) 之間保持良好的合作關(guān)系，這對(duì)于工作的開展，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購(gòu)能力與素質(zhì)考核的一個(gè)重要方面 ★ 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神 “同舟共濟(jì) ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé) 應(yīng)該在一個(gè)融洽的氛圍中積極配合上級(jí)完成所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，客觀地分析問(wèn)題而不是盲目遵從，對(duì)于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙?jiàn)解， 但絕不是以個(gè)人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對(duì)于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé) 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當(dāng)朋友 “誠(chéng)心、熱心、專心 ”的心態(tài)是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴(kuò)大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價(jià)值與使用價(jià)值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報(bào)也就越多，導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)心會(huì)換來(lái)顧客的誠(chéng)心，導(dǎo)購(gòu)的熱心也會(huì)換來(lái)顧客的熱情，專心的服務(wù)會(huì)是服務(wù)的效果更強(qiáng)，此三心讓顧客與導(dǎo)購(gòu)在短 短的相識(shí)，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購(gòu)物，相信每一個(gè)人都有無(wú)比暢快的感覺(jué)，也許有時(shí)候我們的誠(chéng)心熱情并沒(méi)有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡力，銷售才有效果 ★ 親和力 導(dǎo)購(gòu)是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語(yǔ)行動(dòng)上多替顧客考慮，對(duì)所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。 貨品管理 A 每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯(cuò)，在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)賠償。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。導(dǎo)購(gòu)形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時(shí)代感的新形象，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，也體會(huì)到周到服務(wù)所帶來(lái)的美的享受。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品 以及促銷活動(dòng)的介紹 4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理 樣品： 35 天調(diào)換一次，及時(shí)售出 贈(zèng)品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？ “四準(zhǔn)確 ”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 開店準(zhǔn)備 A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié) 束時(shí)相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜 臺(tái)、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 D 個(gè)人反思 a 今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾?，是否完成預(yù)定任務(wù) c 工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系 d 對(duì)明天工作的打算 勤務(wù) A 休息時(shí)間 休息時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開 賣場(chǎng) B 外出 在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說(shuō)明，如果工作時(shí)間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前 3 天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假 如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前電 話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來(lái)不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律 如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購(gòu)物 歡迎本店員工在本店購(gòu)物， 購(gòu)物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購(gòu)物高峰時(shí)間與顧客一同購(gòu)物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購(gòu)買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用 情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄。單鞋陳列時(shí)，統(tǒng)一用左腳，男： 41 女：37 ★ 依系列陳列 ★ 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過(guò)程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如 何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂(lè)章，給予顧客最佳的購(gòu) 物感覺(jué) 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂(lè)，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī) ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲 音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。 5 項(xiàng)偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試 穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。 ■ 陳列一致化：按照公司要求 陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等