【正文】 單鞋陳列時(shí)，統(tǒng)一用左腳，男： 41 女：37 ★ 依系列陳列 ★ 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過(guò)程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如 何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂(lè)章，給予顧客最佳的購(gòu) 物感覺(jué) 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂(lè)，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī) ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲 音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。 5 項(xiàng)偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試 穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。 D 個(gè)人反思 a 今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾危欠裢瓿深A(yù)定任務(wù) c 工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系 d 對(duì)明天工作的打算 勤務(wù) A 休息時(shí)間 休息時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開(kāi) 賣場(chǎng) B 外出 在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說(shuō)明，如果工作時(shí)間離開(kāi)工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前 3 天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假 如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前電 話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來(lái)不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律 如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購(gòu)物 歡迎本店員工在本店購(gòu)物， 購(gòu)物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購(gòu)物高峰時(shí)間與顧客一同購(gòu)物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購(gòu)買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用 情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄。 ■ 陳列一致化：按照公司要求 陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品 上的小價(jià)碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng) 重新更換一個(gè)標(biāo) 簽 店內(nèi) POP 海報(bào) A POP 海報(bào)內(nèi)容 :a 顧客反復(fù)提問(wèn) 5 次以上的商品 b 特價(jià)品和降價(jià)品 c 廣告 DM 單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品 B POP 海報(bào)制作 :a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商 品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問(wèn)題作出說(shuō)明 c 不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說(shuō)明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語(yǔ)言 f 行文盡量謙和 C POP 海報(bào)類型： a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識(shí)型 針對(duì)顧客可能提出的問(wèn)題予以解答 c 強(qiáng)調(diào)商品特性型 主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物 美價(jià)廉 d 強(qiáng)調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì) f 流行說(shuō)明型 向顧客介紹某種商品為什么流行 店內(nèi)音樂(lè) A 開(kāi)店時(shí)應(yīng)放輕音樂(lè)，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài) B 人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂(lè)，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂(lè)來(lái)鼓舞士氣 C 中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂(lè)調(diào)整店員精神狀況 D 晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂(lè)，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂(lè)資源不少于 10 種，其中包括，英文輕音樂(lè)，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等） 顧客接待 A 重視語(yǔ)言服務(wù) 與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語(yǔ)言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品 以及促銷活動(dòng)的介紹 4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理 樣品： 35 天調(diào)換一次，及時(shí)售出 贈(zèng)品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？ “四準(zhǔn)確 ”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 開(kāi)店準(zhǔn)備 A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開(kāi)商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié) 束時(shí)相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜 臺(tái)、開(kāi)架貨柜、地板等處；擦 拭門(mén)窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場(chǎng)管理員，由市場(chǎng)管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。導(dǎo)購(gòu)形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時(shí)代感的新形象，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，也體會(huì)到周到服務(wù)所帶來(lái)的美的享受。 E 當(dāng)班店長(zhǎng)布置工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 D 專賣導(dǎo)購(gòu)的銷售報(bào)表須有店長(zhǎng)簽字、市場(chǎng)管理人員確認(rèn)后方可作為工資及獎(jiǎng)金提成的依據(jù)。 貨品管理 A 每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯(cuò)，在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)賠償。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧 客心理和需求，說(shuō)明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為 即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 所以導(dǎo)購(gòu)在生活中應(yīng)該注意增強(qiáng)體質(zhì)，加強(qiáng)鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營(yíng)養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律 個(gè)人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級(jí) 之間保持良好的合作關(guān)系，這對(duì)于工作的開(kāi)展，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購(gòu)能力與素質(zhì)考核的一個(gè)重要方面 ★ 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神 “同舟共濟(jì) ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé) 應(yīng)該在一個(gè)融洽的氛圍中積極配合上級(jí)完成所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，客觀地分析問(wèn)題而不是盲目遵從，對(duì)于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙?jiàn)解， 但絕不是以個(gè)人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對(duì)于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé) 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當(dāng)朋友 “誠(chéng)心、熱心、專心 ”的心態(tài)是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴(kuò)大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價(jià)值與使用價(jià)值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報(bào)也就越多，導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)心會(huì)換來(lái)顧客的誠(chéng)心，導(dǎo)購(gòu)的熱心也會(huì)換來(lái)顧客的熱情，專心的服務(wù)會(huì)是服務(wù)的效果更強(qiáng)，此三心讓顧客與導(dǎo)購(gòu)在短 短的相識(shí)，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購(gòu)物，相信每一個(gè)人都有無(wú)比暢快的感覺(jué)，也許有時(shí)候我們的誠(chéng)心熱情并沒(méi)有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡力，銷售才有效果 ★ 親和力 導(dǎo)購(gòu)是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語(yǔ)行動(dòng)上多替顧客考慮，對(duì)所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。 ★ 自信 ——成功的最大秘訣 ★ 自信是對(duì)自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的。所以導(dǎo)購(gòu)如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。 你知道自己成功的第一步在哪里嗎？ 你知道你工作的意義嗎？ 現(xiàn)在你明白自己工 作的重要性了嗎？那你如何計(jì)劃安排你的工作呢？ 第四章 專賣導(dǎo)購(gòu)須知 作為 **運(yùn)動(dòng)商品的專業(yè)導(dǎo)購(gòu)，你不僅僅是一名銷售人員，同時(shí)你更是 “**”終端的形象代言人，所以我們需要你做到： ★ 對(duì)于公司 A 積極而熱情的工作態(tài)度 B 飽滿的工作熱情 C 獨(dú)立進(jìn)取的工作能力 D 熱愛(ài)本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能 E 服從上級(jí)管理 F 準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù) G 良好的人際關(guān)系