【正文】 顧客的行為發(fā)生順序一般如下；先是站在產(chǎn)品面前觀賞它的花色、款式這是從外觀、視覺的角度去欣賞一個產(chǎn)品；接著就會用手去觸摸，感覺產(chǎn)品的表面效果；然后就會向 導(dǎo)購員 人員詢問產(chǎn)地、價格；如果真正感興趣的話，就會要求 導(dǎo)購員 人員試試產(chǎn)品使用的效果。 當(dāng)顧客猶豫不決時，應(yīng)該如何購買？ 當(dāng)顧客購買某一產(chǎn)品猶豫不決時，分析其原因是雖然喜歡這一產(chǎn)品，但擔(dān)心購買這一產(chǎn)品不是最好的選 擇，也許還有更好的選擇。這時您可以給顧客講：“您稍等一下，我給經(jīng)理（老板）掛個電話請示一下”。對于這種顧客， 導(dǎo)購員 人員應(yīng)該密 切注意其一舉一動，然后抓住時機，對顧客所關(guān)心的問題給予回答。對于刁難的顧客，應(yīng)采取靈機應(yīng)變的方式，讓他對您的回答感到滿意則買賣成功將不是問題，而且比較刁難的顧客是社交 圈子比較大的顧客，如果您的服務(wù)好，他（她）可以幫您做口碑宣傳；如果您的服務(wù)差，則傳得更快。如果一個顧客對您的產(chǎn)品不感興趣，是不會在意您的產(chǎn)品的好壞的。 ISO 證書 ：可以向顧客提供其所關(guān)心的關(guān)于質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，向他們提供具有權(quán)威可信性的質(zhì)檢報告。我們的目的就是要使顧客認(rèn)識到，失去陶瓷 是一種錯誤的選擇，將會失去使用國內(nèi)最好 瓷磚 的機會，家居裝修將會因之黯然失色，從而使他（她）內(nèi)心感到不安，進而采取購買行動。面對這種情況，最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)斥 導(dǎo)購員 人員并且對顧客說：“這個價格絕對不可能，你有多少，我照單全收。如果您能運用對比手法證明您的 陶瓷 比別 人更優(yōu)秀，則顧客就會購買您的產(chǎn)品。如果出現(xiàn)報價前后沖突的情況，則會使顧客感到有受欺騙的感覺，以 前的努力都將付之東流?！? 當(dāng)顧客人數(shù)少于 導(dǎo)購員 人員時：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，而應(yīng)事先協(xié)調(diào)好。 45 （為何） WHAT：指購買什么，如實體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。良好的服務(wù)可促使客戶重復(fù)購買并形成口碑效應(yīng)。如果顧客滿意，則會形成口碑宣傳，把您的產(chǎn)品、您的服務(wù)介紹給他（她）的朋友、鄰居。他 們對從鄰居、朋友那里以及自己親自獲取的信息依賴性很大。 想：通過看、聽、問所收集的信息，然后分析顧客屬于哪一種類型的顧客，他在眾多需求中最關(guān)心的是什么。 43 我們的 導(dǎo)購員 與醫(yī)生看病有何相似之處？ 我們的 導(dǎo)購員 同醫(yī)生看病一樣需要對癥下藥、提供個性化的解決方案。 怎樣做好售后服務(wù)？ 售后服務(wù)就是讓顧客消除顧慮，給顧客提供方便，讓顧客下定決心購買。 向消費者提供“顧問式服務(wù)”，讓消費者覺得你是一個專家，他才會信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。 之所以進行分類 是因為不同的顧客特征是不同的，需要采取不同的導(dǎo)購員 方法，自關(guān)心 的利益點是不一樣的。 C、 按照是否重復(fù)購買的可能性，可分為一次購買顧客與重復(fù)購買顧客。 結(jié)合 陶瓷 的消費特點，一般也分為八個階段。這時候顧客會用其所收集的情報對產(chǎn)品給予評價，做出選擇，這時一對一的營銷可以將您的產(chǎn)品的優(yōu)點不失時機地加入到顧客的評價體系中。 迅速。 39 詢問法：通過詢問顧客需要什么來獲悉顧客真正需要什么。 商品行業(yè)知識：應(yīng)介紹相關(guān)行業(yè)動態(tài)。 導(dǎo)購員 代表應(yīng)給顧客滿意的答復(fù)。 當(dāng)顧客突然停下腳步時：這表明顧客肯定是對商品感興趣，這時 38 導(dǎo)購員 代表就向前去初步介紹商品。 暫時沒有顧客時應(yīng)檢查展區(qū)和商品、整理與補充商品、以及其他準(zhǔn)備工作。銷售開啟階段包括待機、初步接觸、商品提示、了解顧客的需求四個階段；展示商品階段包括商品說明、顧問式積極推介、解答疑問三個階段；完成 銷售階段包括建議購買、成交、銷售連帶產(chǎn)品、歡送顧客四個階段。 求美動機 ：主要是注重美感，關(guān)心款式、外觀等形體特征。 求便動機 ：要求方便、快捷。 36 要配 合氣氛： 不允許在門店有笑罵、打鬧、吃東西等不符合賣場氛圍的行為。 要突出要點與重點 ：在給顧客介紹過程中應(yīng)力求重點突出，語言要簡潔。顧客會因為得到了尊重而非常感激。 接待顧客的基本服務(wù)用語有哪些？ “歡迎光臨、歡迎再次光臨” ：這是對剛進店或者離開商店的顧客的常用語。 導(dǎo)購員 終端實戰(zhàn) 導(dǎo)購員 人員應(yīng)具備哪“四美”？ 服飾美： 服飾應(yīng)做到整潔、大方、 美觀。 要仔細觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法。 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個問題，自己不能下結(jié)論的要及時移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理； 如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個交為靈活的回復(fù)時間。 通過專賣店的“意見處理系統(tǒng)”的動作，及時反饋給顧客期待的相應(yīng)“意見和批評回應(yīng)”和（或）“解決辦法”等信息。 3 打烊規(guī)范 1 打烊時間到達后，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客 意見并適當(dāng)延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先。 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進最終交易達成的優(yōu)秀能力。 深刻理解視覺識 別的各個元素及其內(nèi)在涵義。 保持對 長城瓷磚 品牌的信心，不亢不卑地維護品牌的形象和專賣店的尊嚴(yán)。 辦公用品使用要求：使用專賣店統(tǒng)一的文具和名片等識別用品，懂得節(jié)約和愛護，決不允許隨便的丟棄和浪費。 對品牌文化的認(rèn)同要求 對專賣店的品牌文化有著高度的認(rèn)識和認(rèn)同； 能夠向顧客清楚地傳達公司的品牌文化，并努 力令顧客為之辛苦了！ 30 感動。 晚例會 ? 向公司主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ? 表現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。 （ 2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價簽的檢查。 ? 要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 ? 表達要恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。因為我們提供給顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣狀地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式。 如果出現(xiàn)以上這些情景， 我們的導(dǎo)購員員應(yīng)該耐心的解答顧客提出的問題或化解顧客內(nèi)心的擔(dān)憂，而不應(yīng)該再介紹產(chǎn)品或做其它的事情，而錯失促成的機會。 顧客提出 反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。 化解異義 在向顧客推介產(chǎn)品的同時，還會遇到顧客提出的各種各樣的問題，因為顧客對陶瓷產(chǎn)品的了解遠沒有對日常用品的了解來得充分、直接。 為了贏得顧客的信賴， 導(dǎo)購員 代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣 ，推介才更有說服力。 （ 1）認(rèn)識顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是 導(dǎo)購員 代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否 21 在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇， 導(dǎo)購員 代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物 。如 果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見， 導(dǎo)購員代表在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交機率。 （ 1）要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些 導(dǎo)購員 人員只顧自己講得口若縣河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。 （ 3）介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。所以， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 ? 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。 1． 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導(dǎo)購員 代表把商品拿給顧客看看，還要求 導(dǎo)購員 將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說 ：“我什么都不買，只是隨便看看。 初步接觸的時機； ? 當(dāng)顧客與 導(dǎo)購員 代表的眼神相碰時 ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ? 當(dāng)顧客突然停下腳步進 ? 當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 ? 當(dāng)顧客主動提問時 17 接觸的方法： 商品接近法 ——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效力的接近方法，因通過向顧客介紹商品，可以把顧 客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來，例如， 導(dǎo)購員 代表用手指向商品和顧客搭話 ：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，國家專利 —— ‘ **系列’ 。 （ 4）時時以顧客為重 16 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 導(dǎo)購員 代表應(yīng)抓緊時間做其它工作； ? 檢查陳列區(qū)和商品 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防注入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。 待機原則： （ 1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。它影響顧客的重復(fù)購買率及顧客口碑。如交款時、包裝時、送客時 導(dǎo)購員 代表如有不周到這處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。 （ 3）相信商品（制造商） ? 年輕顧客多名牌商品； ? 企業(yè) 是否 值得信賴。 如何推介產(chǎn)品 在初步掌握了顧客的需求后就可以有針對必的向顧客推介產(chǎn)品，這樣就可以使顧客能在比較短的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品，增加成交的機會。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將 會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ 顧客經(jīng)常會把感興趣 10 的商品和自己的日常生活聯(lián)系一起。充分滿足顧客的需求。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果是認(rèn)識的老顧客可以直呼其名，這樣讓顧客覺得很親切，便于進一步溝通，如果不這樣打招呼的話，顧客心中難免會的失落感。 導(dǎo)購員 代表要主動推介。 研究（ study） 6 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理心及接待與應(yīng)對的技巧。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要