【正文】 （口碑的重要性） ⑷影響公司及品牌形象。 在顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客決定。 并非每個顧客的每一個要求都是合理的，要學(xué)會合理拒絕顧客。不是我們的貨，承認(rèn)有這種情況，給顧客一個信任感。處理應(yīng)答：請問您為什么喜歡老產(chǎn)品呢。我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺。處理應(yīng)答：是?。∵@個問題很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。處理應(yīng)答：很謝謝您把這個情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)任的。 算了，這套件太多了，我沒有必要買這么好的！方法：客戶的需求是被引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購要成為催眠大師。是這樣的，如果是一模一樣的材料、生產(chǎn)工藝，則處理方式也應(yīng)該是相同的。那您喜歡什么樣的顏色及款式呢？ 為什么您們的不可以怎么樣？某某品牌的卻可以怎么樣。處理應(yīng)答：請問您覺得我們這種面料是什么地方讓您感覺不好呢？處理應(yīng)答：您真是好眼力。處理應(yīng)答2：由于我工作的粗心，在產(chǎn)品陳列展示時沒有注意到，謝謝您提醒了我。請教您一下，您認(rèn)為那個地方不美觀呢？ 客戶細(xì)細(xì)看過產(chǎn)品后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題？方法：承認(rèn)錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。處理應(yīng)答：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，只是現(xiàn)在公司回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，你完全可以放心購買。處理應(yīng)答：我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開。方法：導(dǎo)購員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機(jī)會。處理應(yīng)答：先生，您非常有眼光，這個款式是這個季節(jié)度賣得最火的一款，您仔細(xì)看看效果怎么樣？ 營業(yè)高烽時間，因?qū)з弳T招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。還是。處理應(yīng)答：您說的這些情況確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。處理應(yīng)答：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新花型，專門為、打造的，賣得非常好。還有它的做工。處理應(yīng)答：先生，如果您實在需要考慮一下，我也能理解。方法：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。 情景 使用的基本語言 歡迎顧客 “歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好” 表示感謝 “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助” 接受顧客的吩咐 “聽明白了”、“清楚了，請您放心” 不能立即接待顧客 “請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來” 對在等候的顧客 “讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了” 給顧客帶來麻煩 “對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了” 由于失誤表示歉意 “很抱歉”、“實在很抱歉” 當(dāng)顧客表示感謝 “請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的” 當(dāng)顧客表示歉意 “沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么” 沒有聽清顧客的問話 “對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？” 送客 “再見，祝您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來” 要打斷顧客的談話 “對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒” 觀念認(rèn)識：客戶的觀店是可以改變的！學(xué)會贊美客戶！學(xué)會站在客戶的角度考慮問題！讓客戶感受到您是可以信任的，您說的也是可以信任的！多讓客戶看細(xì)節(jié)、看花紋、看面料、看做工、做比較?。?！發(fā)現(xiàn)機(jī)會：顧客觀注某一產(chǎn)品時；顧客提問時；顧客觸摸某一產(chǎn)品時。在初次詢問顧客時應(yīng)使用普通話，然后再視情況選擇是否使用方言。表情：始終保持適度的微笑，表情自然親切?！?坐：用手理好裙擺，慢慢坐下，兩腿并攏或同側(cè)向一邊，上身挺直，兩臂自然垂下?！?發(fā)型：保持頭發(fā)梳理整齊，不應(yīng)染發(fā)。 化妝要適宜，不宜濃妝；不能戴太大的耳環(huán)；指甲不要留太長，不能染色；避免口中有異味；　 服裝：應(yīng)按照公司規(guī)定穿著指定的工作服，始終保持工作服的干凈，褽燙平整。雖然秋冬季節(jié)室內(nèi)相對干燥，但是容易出現(xiàn)回潮現(xiàn)象，被子容易受潮，因潮濕而滋長霉菌。這種套子可以作為一層隔離罩，隔開塵螨和它們的食物來源——人。當(dāng)塵螨生長時，它們會脫掉自己的外殼，這些脫落的外殼和它們排出的糞便會導(dǎo)致人們的過敏反應(yīng)，包括鼻子、眼睛發(fā)癢和哮喘發(fā)作。（9）紅藥水漬先用溫洗衣粉溶液洗,再分別用草酸\高錳酸鉀處理,最后用草酸脫色,用清水漂凈.（10）藥膏漬先用汽油、煉油刷洗，也可用酒精或燒酒搓擦，待起污后用洗滌劑浸洗，再用清水漂凈。D皮制品（牛皮涼席等）上長的霉不宜用濕布擦，最好先曬干（或烘干），再把霉刷掉。B如果呢絨織物上有了霉跡，應(yīng)先將其掛在陰涼通風(fēng)處晾干，再用棉花蘸少量的汽油在霉跡處反復(fù)擦拭即可。B滑雪衫若沾上油漬，用冷水把少許面粉沖調(diào)成糨糊狀，涂于油漬處，幾小時后用刷子蘸水刷去粉末，油漬就會消失。（6）尿漬剛污染的尿漬可用水洗除。（5）血漬、奶漬A將胡蘿卜研碎撒上鹽，涂在沾有血漬、奶漬的織物上揉搓，再用清水漂凈。C在清水里加滴氨水，把有汗?jié)n的織物放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈。用肥皂和汽油的混合液（不含水）浸漂或涂在色漬上，輕輕搓洗，使其溶解，若顏色尚在，應(yīng)進(jìn)行褪色處理。殘跡可用氨水洗滌，也可用牙膏、牛奶等擦洗，再用清水漂凈。新污染的織物可先在冷水中浸泡，然后用肥皂搓洗。（3）紅、藍(lán)墨水漬及墨漬A除紅墨水漬。絲綢可用檸檬酸或肥皂、酒精溶液來搓洗。常見污跡去除方法（1）果汁A剛剛?cè)旧系墓上热鲂┦雏}，輕輕地用水潤濕，然后浸在肥皂水中洗滌。（3）洗滌A洗滌請用專用洗滌用品，忌用堿性洗滌劑、肥皂、洗衣粉或其他去污劑，千萬不能使用消毒液。洗滌時用手輕輕揉搓，洗后不可用力擰絞，以免起皺。由于它特殊的組織結(jié)構(gòu)，為避免不必要的麻煩，在使用時必須注意以下幾點。（4）化纖面料常溫洗滌，不能用高溫水浸泡，可機(jī)洗、水洗，絨類面料不能熨燙絨的表面。蠶絲面料、竹纖維面料應(yīng)常溫洗滌，不能用高溫水浸泡。忌用堿水洗，可選用中性肥皂片、中性洗滌劑。B真絲面料、絲棉面料、大豆纖維面料：常溫水洗滌（建議用絲毛洗滌劑，不能使用含生物酶的洗滌劑），洗時加少許醋可增加面料光澤感。（2）麻纖維織物麻纖維剛硬，抱合力差，洗滌時要比棉織物輕些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。若采用干洗方式，容易使化學(xué)藥劑成分影響纖維組織，并且衛(wèi)生與質(zhì)量難以保證，價格昂貴。用洗滌劑洗滌時，最佳水溫為30~40攝氏度。洗滌完畢，輕輕壓擠水分，切忌擰絞。熨燙時，溫度需適中（約140攝氏度），最好能在熨品上墊一塊布。洗好撈起后，不要擰去水分，而讓織物上的水分自然而然滴干，再掛于通風(fēng)處陰干，禁止暴曬。（2）羊毛被的清潔方法羊毛被不能水洗，只適合干洗。D不能沾上強(qiáng)化學(xué)物品，如硫酸等。長期不使用的被類產(chǎn)品在重新使用前可先在陽光下晾曬，使其恢復(fù)蓬松。D一般不需要清洗，如沾上污漬確定要清洗時，最好送到干洗衣店干洗，不要水洗。羊毛不需要頻繁晾曬，更不可以暴曬，因為高溫會使羊毛中的油分起變化，產(chǎn)生腐臭味、失去彈性以及引起強(qiáng)力的下降。C蠶絲被使用必須套外被套，蠶絲被不要水洗，只洗滌外被套。若有拼縫，左右兩邊小的花型應(yīng)對稱，面子、里子花型無倒順，有條紋與格子的要對條、結(jié)格。（2）線跡方面工藝精致、平整、無針眼，平縫拼合針距一般在10~12針/3厘米，而偽劣產(chǎn)品的線跡稀密不均勻。齊：圖案花型變化自然，繡邊輪廓齊整。查標(biāo)識、看包裝合格的產(chǎn)品必須注明制造者的名稱、地址、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、采用原料的成分和含量、洗滌方法、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級、質(zhì)量體格證明等內(nèi)容。第七，經(jīng)篩選、除塵、洗滌、消毒等工藝程序可消除羊毛異味。第五，有保健功能，保護(hù)肌膚，無過敏反應(yīng)，吸濕排濕性強(qiáng)。第二，羊毛抗靜電，防灰塵，容易清潔，不易燃燒，一旦離開火焰自動熄火。其售價中等，一般為桑蠶絲被價格的2/3。需要注意的是，有的廠家選用棉絮狀短纖蠶絲做絲胎內(nèi)芯的蠶絲被，其產(chǎn)品名稱一般采用“真絲被”或“真絲棉被”，售價非常低，一般僅為桑蠶絲被價格1/3或更低，產(chǎn)品填充料標(biāo)注“真絲”，質(zhì)量等級標(biāo)注“普級”。將竹碳磨成納米級的粉狀再抽成纖維絲，纖維的中間是真空的，好比真空悶燒杯一般，故有良好 的保溫作用和恒溫效果。顧客常見問題：什么是大豆蛋白纖維被？大豆蛋白纖維是我國自主開發(fā)的目前世界上唯一的植物蛋白纖維，天然大豆加工后的大豆?jié){粕，通過生物技術(shù)，在紡絲過程中加入納米級的“蛋白質(zhì)功能催效素”，提取出蛋白精華紡制而成，被稱作新世紀(jì)的“綠色環(huán)保纖維”。第一，空氣在不流通的情況下，是極好的保溫材料。顧客常見問題：多孔被到底好在哪里？是否孔越多越好？提到纖維被，大家一直認(rèn)為孔數(shù)越多被子越好。纖維被可分四孔被、七孔被、九孔被等。對感冒、肩周炎、皮膚病都有較好的預(yù)防保健作用。（5） 天然棉花被由XXX公司生產(chǎn)的天然棉花被具有以下功能特征：吸溫透氣采用高科技制被技術(shù)，并充分運用棉纖維的吸濕透氣和保暖的性能，吸收人體在睡眠時所散發(fā)的濕氣，傳導(dǎo)至被子外層后，并自然釋放，使人體表面潤而不濕，爽而不燥，同時又提高了保濕功能。優(yōu)點：保暖性好，具有良好的吸濕性、透汗性，較干爽。（3）羽絨被羽絨被是最輕盈的被子，其主要填充物是鵝絨和鴨絨兩種。這一點一定要提醒顧客。蠶絲被是最環(huán)保的被子，因蠶在生長過程中不接觸農(nóng)藥等化學(xué)物品。目前普通的大眾消費品種類較多，流行的消費品種類也較多。這些都大大滿足了顧客對床品風(fēng)格統(tǒng)一、色調(diào)和諧等的美觀需求。②繡線品質(zhì)：好的繡線具有光澤度好、不褪色、柔韌耐用、縮水率低的優(yōu)點。（4）刺繡以特殊針法用繡線在布面上進(jìn)行繡制。（2）印花將一種或多種染料或涂料按一定花型印在布上，從而得到印花。被褥類：被套、被芯、床褥、床墊等。主要包括枕、被、保潔墊等。 床品指擺放于床上并供人在睡眠時使用的物品，包括被褥、被套、床單、床罩、床笠、枕套、枕芯、毯子、涼席和蚊帳等；以下所指的床品主要指紡織制品、絎縫制品和聚酯纖維制品，不包括毯子和涼席。印花工藝對比：涂料印花活性染料印花適合織物全棉、滌棉、滌淪等所有織物全棉、粘膠纖維固著方式粘合劑、物理方案染料與纖維發(fā)生化學(xué)反應(yīng)水洗牢度稍微好手感較硬且拈平柔軟印透力差布反面得色淺好布反面色較深工藝流程簡單、顏色直觀易控制復(fù)雜、顏色不易控制價格較便宜