【正文】 顧客電話咨詢指引 建立“當(dāng)天電話主負(fù)責(zé)人”的輪值制度。 意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范 樹立專賣店工作人員的對(duì)待顧客意見及批評(píng)的正確意識(shí)和態(tài)度； 建立專賣店的“意見處理系統(tǒng)”，落實(shí)其相應(yīng)的規(guī)范制度和責(zé)任人員，落實(shí)意見處理系統(tǒng)的培訓(xùn)制度； 通過專賣店的“意見處理系統(tǒng)”的動(dòng)作，不斷提高專賣店 33 的工作人員的意見處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見和批評(píng)。 2 打烊時(shí)間到達(dá)時(shí)，要確信沒有一定要當(dāng)天完成而沒完成的事情后，才可能打烊。 2 日常作的基本要求 1 時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)； 2 注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“專賣店清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“專賣店清潔衛(wèi)生保持制度” 3 絕對(duì)避免一切有損品牌形象和志賣店形象的言行和舉動(dòng)。 日常營業(yè)工作規(guī)程要求 開門要求： 1 一定要門口告示牌說明的“開門時(shí)間”之前做好清潔和布置工作； 2 一定要在“法定”的“開門時(shí)間”之前開門；如果當(dāng)天要遲開或不開門，一定要預(yù)先在門口的顯要地方貼上相就 32 在的告示，并留下“請(qǐng)留言”及其填寫的空白。 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進(jìn)而采取相應(yīng)的有效對(duì)策。 懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、產(chǎn)品的適用場合、使用辦法及效果、產(chǎn)品的擺放位置等 知識(shí)，并能通過富有魅力的語言感染顧客。 2.、深刻理解品牌核心價(jià)值、品牌理念、品牌定位、品牌個(gè)性等品牌識(shí)別元素； 具有初步的品牌資產(chǎn)管理意識(shí)。 31 絕對(duì)避免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等間味的不雅語言和儀容神態(tài)。 保持對(duì)顧客的興趣，適時(shí)地給予顧客贊美，取得顧客的好感。 語言及儀容要及技巧； 具有良好的傾聽品德和耐性。 佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其他規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。 生理?xiàng)l件的要求 主要是針對(duì)店面銷售人員，要求：年齡 35 歲以下（起碼看起來象），身高 158cm 以上，體重 45kg 以上，中姿以上，聲音清亮、悅耳，無嚴(yán)重品德瑕疵的女性。 學(xué)識(shí)素養(yǎng) 的要求 懂得營銷和品牌的基本知識(shí)，能夠理解專賣店的操作規(guī)范和制度要求； 懂得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)最好； 遵守專賣店的規(guī)范和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)； 好學(xué)上進(jìn)，有創(chuàng)新精神。 周、月例會(huì) ? 向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息； ? 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品； ? 工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析； ? 接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。 （ 4）參加工作例會(huì)。 （ 3）場地清潔 營業(yè)中的注意事項(xiàng) ? 及時(shí)要貨、補(bǔ)貨 ； ? 做好銷售記錄 ? 隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔；搞好與賣場的親善關(guān)系。 準(zhǔn)備工作 （ 1 參加工作例會(huì)） 早例會(huì) ? 向主管匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； ? 聽從主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 28 ? 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。 ? 要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。 ? 要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語； ? 不要夸大其詞：誠實(shí)、客觀的推介商品。 ? 語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱和話講得中聽。 ? 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或介紹購買。 歡送顧客 無論是已購買或是 沒有購買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠的感謝之意。 出售連帶商品 順便推薦相關(guān)鏈的產(chǎn)品。 （ 1）語言上的購買信號(hào) ? 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； ? 詢問有無贈(zèng)品時(shí)； ? 征詢同伴的意見時(shí)； ? 計(jì)價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； ? 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （ 2）行為上的購買信號(hào) ? 面露興奮神情時(shí)； ? 不再發(fā)問，若有所思時(shí)； ? 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比 較、挑選時(shí)； ? 不停地把玩、愛不釋手時(shí)； 26 ? 關(guān)注 導(dǎo)購員 代表的動(dòng)作與談話時(shí)； ? 不斷點(diǎn)頭時(shí)； ? 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)； ? 離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)； ? 查看商品有無瑕疵時(shí)； ? 不斷地觀察和盤算時(shí)； 建議購買 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購買。 第三階段：完成銷售 掌握成交的時(shí)機(jī) 25 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號(hào)時(shí)， 導(dǎo)購員 代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。 處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)： ? 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 ? 不要與顧客爭辯； ? 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原 因； ? 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對(duì)手的壞話； 24 ? 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； ? 不懂可無法處理時(shí)應(yīng)與主管或廠方取得聯(lián)系； 促進(jìn)成交 當(dāng)顧客在決定購買某類產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)如下幾樣特征： ① 顧客把話題集中在某一產(chǎn)品上 ② 顧客反復(fù)關(guān)心產(chǎn)品某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) ③ 顧客詢問有無其它贈(zèng)品 ④ 顧客自言自語（不知家里人喜歡這個(gè)產(chǎn)品不） ⑤ 顧客討價(jià)還價(jià)，要求打折 ⑥ 顧客再三詢問同伴對(duì)某一產(chǎn)品的意見 ⑦ 顧客關(guān)心售后服務(wù)，能否送貨上門 ⑧ 顧客詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨。如果顧客沒有購買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。所以當(dāng)顧客在選購產(chǎn)品的過程中顧客提出異義應(yīng)該耐心的向顧客進(jìn)行解釋，這樣才能贏 得顧客的好感。 （ 4）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 針對(duì)不同顧客，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 （ 3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要 導(dǎo)購員 代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。 ? 讓商品說話 22 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。 （ 2）積極推介四個(gè)原則 ? 幫助顧客比較商品 導(dǎo)購員 代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn) 出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)， 導(dǎo)購員 代表就把握機(jī)會(huì)，提供一引起有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （ 2）語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時(shí)，要避免 “啊 ”“恩 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。如果 導(dǎo)購員 代表不顧及顧客的感受， 20 顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感舉或反感而扭頭就走。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。 導(dǎo)購員 代表要為顧客做商品說明，首先必須精通商品知識(shí)。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。他們會(huì)選擇熱銷的商品。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的 商品是由自己判斷挑選的，而不是由民購人員推薦的。 顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類 商品中挑選出一件他最中意的。 導(dǎo)購員 代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用、充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)遭到 刺激其購買欲望的目的。因此， 導(dǎo)購員 代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。 （ 1）介紹商品本身的情況 ? 讓顧客了解商品的使用狀況。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇， 18 待對(duì)方發(fā)問時(shí)再上前介紹?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效地方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。 ? 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 （ 5）不正確的待機(jī)行為 ? 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；、 ? 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ? 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； ? 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠。 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市場活動(dòng) 。 ? 整理與補(bǔ)充商品 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況 和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 （ 3）暫時(shí)沒有顧客時(shí) 15 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)， 導(dǎo)購員 代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。另外，在保持微笑的 同時(shí) 還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī) 。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長，容易造成 導(dǎo)購員 人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 導(dǎo)購員 代表接待步 第一階段：銷售開啟 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”） 14 所謂待機(jī) 就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前， 導(dǎo)購員 代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所做出的購買決定是否明智。因此， 導(dǎo)購員 代表要自始至終保持誠懇、耐心的待客原 則，直接將顧客送別為止。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段， 導(dǎo)購員 代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 （ 2）相信商店（經(jīng)營場所） ? 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國有的大商場或老字號(hào)的商店比較信賴； ? 如大型建材連銷超市。 信任