導(dǎo)購員培訓(xùn)教材-導(dǎo)購手冊(修改)-文庫吧資料
2024-08-30 19:32本頁面
【正文】 ，是幸福生活的開始，這款產(chǎn)品是特別設(shè)計的，符合國內(nèi)人的實際需求，實用實惠而且還安全衛(wèi)生”。 接待技巧：根據(jù)顧客的詢問點加以誘導(dǎo)，并適當擴展利益點。 識別技巧：主要從顧客的語言來判斷，如看到情趣內(nèi)衣，就會聯(lián)想到穿在自己心愛 的人身上是什么樣的。 識別技巧：駐足于產(chǎn)品前或是觀看 POP 上的信息；觸摸或翻看產(chǎn)品；開始向?qū)з弳T提簡單的問題。 四、揣摩顧客心理變化階段的技巧 識別技巧：顧客環(huán)視陳列擺放的產(chǎn)品，駐足，視線在 5 秒鐘內(nèi)停留在產(chǎn)品上，然后尋找宣傳資料或 POP等。 謙遜型 識別技巧：語言上總說“是、對”；不住地點頭；身體傾向?qū)з弳T，傾聽導(dǎo)購員講解。（多舉例證） 優(yōu)柔寡斷型 識別技巧：向同伴征詢意見；詢問一些不必要的細節(jié)；過一段時間還會不會降價。 猜疑型 識別技巧：經(jīng)常有“真的嗎？”“是這樣的嗎”等這樣的疑問語言出現(xiàn)；表情上顯得對你的介紹很疑惑。 知識淵博型 識別技巧：當導(dǎo)購員介紹時（比如節(jié)能性），他能反過來教導(dǎo)導(dǎo)購員它為什么質(zhì)量好。 傲慢行 識別技巧：態(tài)度傲慢，擺架子；對導(dǎo)購員的言辭和服務(wù)經(jīng)常抱怨和指責。 主見型 識別技巧：自行挑選產(chǎn)品；不搭理導(dǎo)購員；對導(dǎo)購員的介紹充耳不聞。 饒舌型 識別技巧：語言上你說一句話，他接三句話；經(jīng)?！芭茴}”。 挑剔型 識別技巧：語言上對介紹的商品“這個也不行那個也不是”。 沉默型 識別技巧：語言上幾乎不置一詞；眼睛既觀察產(chǎn)品，又留意導(dǎo)購員；臉上無表情，手上也無動作。 三、接待中顧客購物類型的識別及接待技巧 慎重型 識別技巧：動作上挑挑這個選選那個；品牌上既問百樂的，又問積之美的，還問其他一些；問題上一個方面是各廠家產(chǎn)品的比較，另外一個方 面問題問得很細（比如材料質(zhì)量情況）。 識別技巧：年齡稍大，衣著樸實，行走中速，眼睛四下尋找。 二、接待前顧客身份識別技巧 (零售 ) 識別技巧：衣著高檔，昂首挺胸，目中無人，闊步行走。 識別技巧：目光集中；腳步輕 快；直奔而來或者詢問其他營業(yè)員后轉(zhuǎn)向而來。 識別顧客技巧 一、接待前顧客購物類型的識別及處理技巧 識別技巧；行走緩慢；東張西望；談笑風(fēng)生；未在一類產(chǎn)品前停留。找到了這個決策點，你就成功了一半，解決這個決策點，你的導(dǎo)購就成功了，這取決于了解客戶需求和時機的判斷掌握的如何 ； 在運用賣點來說服顧客的過程中注意以下問題 ○ 1 ：關(guān)于產(chǎn)品的介紹； 產(chǎn)品介紹并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到。 忌： 態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不 了解客戶的需求，只管自己解說； 4：有針對性的進行導(dǎo)購： 公司產(chǎn)品有很多賣點，如樣板店效果，綜合成本，服務(wù)、環(huán)保等，當我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個賣點切入，打開突破口。要注意營造融洽的交談氣氛。 總之一句話“導(dǎo)購不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發(fā)、還是零售、是大客戶還是一般客戶，是競爭對手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關(guān)心的是價格還是 質(zhì)量；是外行還是多少懂點成人健康用品知識等）。 ○ 8 ：當顧客出神觀察商品 ,仔細打量或在尋找導(dǎo)購員時； (非常自然的走上去 ,用贊賞的口吻進行溝通 ) 。 ○ 6 ：當顧客將手提袋放下時（這是對商品注意而產(chǎn)生的典型動作之一）。 ○ 4 ：當與顧客視線相遇時 (一旦視線接觸 ,一定把握機會。 ○ 2 ：當顧客用手觸摸商品時?！? ○ 5 ：如正在接待另外的顧客：可以對顧客說：您好！請先看看我們的產(chǎn)品，對不起，我等會再來幫您”或先倒杯水，請客戶先等一下，（正常情況下應(yīng)招呼店內(nèi)其他同事及時招待） ○ 6 ：注意事項： A、顧客進門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會進門的顧客； B、兩、三個導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個客戶正常情況下只須一個導(dǎo)購接待； C、過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。 ○ 2 :如果顧客沒反應(yīng)，只是邊走邊看，毫不理會，此時可以公司或展廳的促銷活動作為開場語，把顧客引到有優(yōu)勢或很特別的產(chǎn)品前，并詢問顧客需要哪類產(chǎn)品； ○3:: 顧客有些漫不經(jīng)心，只是閑逛順路進來 看；應(yīng)說“您好！歡迎光臨”您可以了解一下我們的產(chǎn)品…… ○ 4 ：顧客已轉(zhuǎn)了好長時間了，進門顯得疲憊，這時可以說“您好！先請坐下歇歇。用這種方式，可有很好的切入效果。第一句話的選擇至關(guān)重要，他關(guān)系到能否在第一時間內(nèi)抓住消費者的心，并進行行之有效的產(chǎn)品介紹?！比缓笞鲎约旱氖?，但一定要留意觀察顧客行動，把握接近的機會（如： A、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品； B、客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步； C、當客戶的目光向你看過來時； D、先前來過一次的客戶再度進門時。當目光接觸到進入展廳的顧客后 ,馬上放下手中的事 ,面帶微笑并要說 :“您好”“歡迎光臨” ； ○ 2 ：當顧客進入店鋪選商品時 ,為避免造成顧客購物壓力 ,建議說一聲 :“歡迎惠顧 ,如果有什么需要請告訴我，或者說您可以隨便看看； ○ 3 ：不要在顧客不注意時突然上前打招呼 ,打斷顧客思路 ,嚇倒顧客； ○ 4 ：當視線接觸到顧客時 ,應(yīng)以柔和的目光直視對方 ,面帶微笑 ,點頭致意 .招呼時盡量聲音輕柔甜美 ,適當； ○ 5 ：當看到熟客時 ,應(yīng)笑臉相迎 ,并上前親切打招呼 ,例如詢問上次購買（批發(fā)或零售）產(chǎn)品的銷售情況或其它客 套寒暄話語； ○ 6 ：當正在忙或又有其他顧客需要招呼時 ,應(yīng)暫且放下手中的事 ,將視線轉(zhuǎn)向來的顧客 ,點頭致意請他稍候 ,如果不能馬上招呼顧客 ,應(yīng)及時讓其他同事來接待； ○ 7 ：如有顧客采購?fù)?
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