【正文】 即向上級主管報(bào)告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應(yīng)將此類問題記錄下來以供以后參考 重視售后服務(wù)銷售是個(gè)良性的循環(huán)過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進(jìn)門時(shí)才會笑臉相迎說：”歡迎光臨“，而顧客離開時(shí)卻冷面相對，這樣給顧客的感覺是你的服務(wù)并非出自真心。配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作四、待客的基本技術(shù) 主動(dòng)詢問：當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市……”。要用先貶后褒。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒有消費(fèi)的顧客，只要是離開店時(shí)都應(yīng)該說 一聲：”歡迎下次光臨“ ◆ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷售技巧一、待客的心態(tài)使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù)二、待客銷售的成交技巧◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機(jī)會，由于顧客類型的不同，導(dǎo)購在日常銷售工作中應(yīng)用心體會，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機(jī)會◆記住顧客名字和面孔◆應(yīng)該會察言觀色，通過顧客的語言，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實(shí)想法三、語言藝術(shù)◆言為心聲，語為人鏡?！?連帶銷售一般可以為：購主打商品，可推薦相關(guān)配件例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品例如：購運(yùn)動(dòng)上衣，可推薦運(yùn)動(dòng)褲◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售七、成交決定◆ 當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會進(jìn)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，◆ 在顧客做最后購買決定時(shí)，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨◆ 在顧客決定購買時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù)◆ 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時(shí)，將商品的包裝好，等待顧客回來。當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí)這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性四、推薦商品◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望五、試穿服務(wù)◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時(shí)需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情?！餅榱吮苊庠斐深櫩唾徫锏膲毫?，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應(yīng)立刻上前。一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 第九章 銷售流程 導(dǎo)購服務(wù)過程：一、如何引導(dǎo)顧客選購商品； 二、與顧客溝通如何融洽； 三、銷售方式如如何才能到位，順暢；銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、主動(dòng)招呼顧客對于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù)。 第八章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時(shí)，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。自信的眼神用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。一、良好的精神面貌作為**的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**”行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)保持臺面整潔，維護(hù)品牌形象 第六章 導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費(fèi)者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的