【正文】 終端導購培訓手冊 一、 新人入職培訓課程 二、 導購職位說明三、 導購須知 四、 導購素質(zhì)要求 五、 導購行為規(guī)范六、 導購禮儀守則七、 導購服務規(guī)范 八、 店內(nèi)陳列規(guī)范 九、 銷售流程 十、 銷售技巧 十一、 顧客心理分析 十二、 人際關系技巧十三、 模擬演答 第一章 培訓課程流程培訓課程一般分為新人入職課堂培訓和店內(nèi)學習一：新人入職課堂培訓（時間為三天） 第一天：早上 HR相關內(nèi)容 ?、公司的規(guī)章制度 ?、公司企業(yè)文化 ?、職業(yè)素養(yǎng) 下午 ★專業(yè)基礎知識培訓 第二天：技能培訓 ?、專柜導購銷售流程 ?、專柜導購銷售技巧 ?、專柜管理要素 ④、專柜陳列標準 第三天：模擬演練 注：新人入職考試合格后，交由商場進行商場的面試及入職前培訓。培訓時間以商場安排時間為準。 二、店內(nèi)學習（時間為五天） 第一天：店鋪報到。 安排店內(nèi)選擇優(yōu)秀資深導購最為信任度額學習老師，幫助新人盡快成長并進入角色 進行商場規(guī)定制度培訓 儀容、儀表規(guī)定 導購員一日流程 賣場行為規(guī)范及考勤制度 了解貨品、學習盤庫 第二天：銷售流程培訓 六類銷售小票的正確開法 整庫、盤貨 學習產(chǎn)品知識 第三天：商場職能部門培訓 人事部門人員及主管類項 賣場各區(qū)域分布及功能區(qū)位置 跟進學習產(chǎn)品知識 第四天：專柜內(nèi)部管理 專柜內(nèi)部管理制度 繼續(xù)跟進學習產(chǎn)品知識 第五天：總結 “工作日志”的記錄 學習交接班原則 交叉點貨的事實與記錄 實習總結并考核 第二章 導購職位說明 導購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務等，是公司經(jīng)營運作中不可缺少的重要部分。在現(xiàn)實的工作中,導購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結終端市場的信息等等。 導購的定義和重要地位 定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。重要地位：橋梁作用 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者，成功源于你的努力。 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導購，首先要明確自己的職責。 第三章 導購須知 作為**品牌商品的專業(yè)導購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是“**”終端的形象代言人，顧客喜歡的導購是什么樣的： ★ 外表整潔 ★ 有禮貌和耐心 ★ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ★ 能提供快捷的服務 ★ 坦誠、竭盡全力為顧客服務 ★ 能盡量回答出顧客提出的所有問題 ★ 傳達正確而準確的商品信息 ★ 詳盡介紹所購商品的特性 ★ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ★ 關心顧客利益，急顧客之所急 ★ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ★ 記住老顧客的偏好 所以我們要求每個導購時時謹記： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應很高興為他（她）服務 幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應盡的責任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強迫他們購買某種商品 第四章 導購素質(zhì)要求 一、業(yè)務素質(zhì) 導購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為導購的基本業(yè)務素質(zhì)， 商業(yè)素質(zhì)★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉：b 對于服務對象的直觀反應c 商品比較力：d 銷售環(huán)境了解： ★ 職業(yè)道德與服務品質(zhì)a 敬業(yè)負責，嚴格把關：b 誠實守信的品德：c 堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：自身業(yè)務素質(zhì)★ 充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，★ 頭腦清楚，辦事認真導購工作具體，繁瑣，則必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意?！?善于溝通、交往導購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關系?！?踏實謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績?！?持久耐性，適應力強商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應和應變能力?！?有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經(jīng)驗，從而做得更好。二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，并且要適時調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負擔，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)?！?自信——成功的最大秘訣 努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！堅強，勇敢地面對現(xiàn)實 “逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài)正確的價值觀良好的審美情操三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。個人能力要求一、待人接物能力協(xié)調(diào)人際關系 與同事共同協(xié)作，相互關心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神。 “同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 拉近與顧客距離★ 把顧客當朋友★ 親和力★ 待人接物掌握有“禮”有“度”二、應變能力應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)